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Conheça 5 livros de atendimento ao cliente para se manter informado

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6 minutos para ler

Na visão do consumidor, sua empresa equivale à qualidade da experiência vivenciada por ele em seu último contato. Essa frase poderia estar em um livro de atendimento ao cliente, pois resume como cada interação deve ser tratada com o máximo de atenção e eficiência, não é mesmo?

Isso vale para mensagens enviadas por SMS, ligações no call center, e-mails e atendimentos digitais por meio do suporte de chatbots. Cada contato deve transmitir os valores e diferenciais do negócio, bem como sua intenção de garantir o sucesso de seus clientes.

É o que tem mostrado a literatura sobre o tema. Pensando nisso, fizemos uma seleção dos melhores livros de atendimento ao cliente para sugerir a você como boas leituras de atualização. Analise quais deles estarão na sua próxima lista de aquisição!

Quais são os 5 livros de atendimento ao cliente?

1. Excelência no Atendimento ao Cliente, de Alexandre Luzzi Las Casas

Para começar essa lista de peso, trazemos um clássico do atendimento ao cliente, “Excelência no Atendimento ao Cliente”.

Nesse livro, Las Casas propõe três abordagens que precisam ser adotadas pela empresa como mecanismos para a excelência do atendimento:

  • organização orientada para o atendimento ao cliente;
  • cultura de serviços internos de qualidade;
  • gestão de pessoas.

Ou seja, ferramentas, processos e recursos humanos devem estar alinhados para a garantia de um atendimento estratégico e com todos os seus diferenciais competitivos expostos durante a experiência do cliente.

Oferecer canais de atendimento eficientes, ágeis e com profissionais aptos a garantir uma experiência única e relevante é fundamental e pode aumentar os índices de fidelização e sucesso do cliente.

2. A Experiência Zappos, de Joseph A. Michelli

Imagine colocar a felicidade como regra fundamental do modelo comercial? Foi o que fez a Zappos, uma das empresas mais aclamadas nos últimos tempos quando o assunto é inovação e relacionamento com o cliente.

A proposta desse livro é fazer com que os gestores repensem sua liderança, seja qual for seu setor, com os princípios que tornaram a Zappos muito mais do que um e-commerce de sapatos.

O autor compartilha sua análise feita sobre o modelo de gestão da empresa e traz pérolas, como sua percepção sobre de que forma os processos e funcionários, de fato, seguem suas premissas.

Não é à toa que essa cultura revolucionária que guia seus gestores nos últimos anos garantiu que seu faturamento alcançasse US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais, certo?

O e-commerce tem uma lista com suas diretrizes:

  • entregue a cada cliente um “UAU” por meio dos serviços e atendimentos realizados;
  • crie diversão e até mesmo um pouco de maluquice;
  • seja aventureiro, criativo e tenha a cabeça aberta para novas ideias;
  • foque seu próprio crescimento e aprendizagem sempre;
  • crie relacionamentos sólidos, abertos e honestos por meio da comunicação;
  • integre ou crie um time positivo, com espírito de família e que esteja junto de você sempre;
  • faça mais gastando menos;
  • deixe a paixão e a determinação moverem suas ações;
  • humildade sempre;

É uma tradução livre, mas já demonstra o quanto a experiência do cliente é uma das coisas mais valiosas para a empresa, não é mesmo?

3. Customer Success, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta

O “Customer Success” trata de uma filosofia que cresceu principalmente nas startups e empresas que oferecem software como serviço (SaaS). Porém, sua aplicabilidade vai muito além desses mercados, e é seu princípio o que pode ser visto nesse livro.

Abordagens bem aprofundadas sobre lealdade intelectual e emocional que podem ser incutidas no atendimento e relacionamento com o cliente fazem parte dos seus conteúdos, assim como alguns conceitos pouco conhecidos, como níveis que podem ser dados às estratégias de customer success, por exemplo:

  • high-touch, mais personalizado;
  • low-touch, mais padronizado;
  • tech-touch, mais automatizado.

Inclui, também, as 10 leis do customer success e alguns insights que podem ajudar o gestor a personalizar a estratégia para seu negócio de acordo com as novas tendências do setor, como o uso de chatbots.

4. Satisfação Garantida, de Tony Hsieh

Se citamos a Zappos como referência de sucesso, não podemos deixar de indicar o livro escrito por seu próprio fundador, certo? Mas a menção é válida não somente pela aura de inovação e sucesso que se formou em torno de Tony Hsieh, mas também pela qualidade do conteúdo.

O livro conta detalhes das estratégias que foram criadas para o negócio em sua jornada de sucesso, sempre avaliando as variáveis e apostando em ideias pouco convencionais.

Ao final do livro, o leitor compreende por que a Zappos tornou-se uma das referências na qualidade do atendimento, e sua gestão de pessoas e facilidade para abraçar o novo têm brilhantes menções ao longo de suas páginas.

5. Atendimento Nota 10, de Performance Research Associates

Esse é um livro muito menos denso que os outros citados nesta lista, mas muito didático, o que faz sua aquisição e leitura valerem a pena.

Para as empresas que aplicam pesquisas de satisfação em formato Net Promoter Score (NPS), por exemplo, aplicar seus conceitos podem trazer efeitos no curtíssimo prazo, o que é muito positivo.

Pode ser aplicado para o treinamento de operadores de telemarketing, formatação de chatbots e até mesmo para atendimentos presenciais, pois, dentre outros assuntos, aborda elementos de negociação, leitura das emoções dos clientes, resolução de conflitos, entre outros.

Como os livros de atendimento ao cliente podem influenciar as estratégias de relacionamento do seu negócio?

Os livros de atendimento ao cliente não são fórmulas de sucesso que podem ser implantadas em qualquer ambiente ou operação, mas oferecem uma descrição detalhada do processo de criação e adaptação de estratégias para seu negócio.

Ou seja, eles permitem que seja feita uma análise do processo para chegar a seus resultados, e, por consequência, garante que seus leitores possam fazer o mesmo, mas de acordo com suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.

Se você já leu algum desses livros de atendimento ao cliente, sabe que a maioria de seus autores tem a preocupação de abordar a entrada e o bom uso de tecnologias e novas soluções otimizadas para o relacionamento comercial, seja para empresas B2B, seja para B2C.

De fato, é preciso respeitar e planejar como a empresa e seus setores de atendimento vão se relacionar dentro da Transformação Digital que o mercado tem vivenciado. Quer saber mais? Fizemos um conteúdo completo sobre o tema que vale a leitura. Confira!

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