6 ideias para inovar no atendimento ao cliente

inovação no atendimento ao cliente
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A inovação no atendimento ao cliente é uma forma efetiva de criar uma reputação positiva para as organizações. Hoje, são muitas as ferramentas e metodologias que trazem benefícios ao setor, com grande possibilidade de estreitar a relação com o público, entender as suas necessidades e apresentar soluções efetivas.

Estamos na era da transformação digital, em que as marcas precisam desenvolver ações para tornar o contato mais agradável, rápido e adequado às demandas do consumidor, que não está mais propenso a passar horas esperando por uma resposta. Ele busca agilidade e solução para seus problemas, e quem não conseguir oferecer isso, perde mercado.

Continue lendo o texto, entenda a importância de se modernizar e conheça algumas sugestões para inovar no atendimento.

Ideias para inovar no atendimento

O passo inicial é pensar que o empreendimento deve estar onde o público está. Isso quer dizer que você precisa se adaptar às tendências. Vamos a elas!

1. WhatsApp Business

O aplicativo é mais completo que o WhatsApp convencional e seu foco são empresas e empreendedores. Com ele, é possível interagir de forma mais profunda com os clientes, além de automatizar mensagens, organizar contatos e facilitar o relacionamento em sua totalidade.

O destaque fica por conta das etiquetas que permitem organizar contatos e conversas de acordo com a interação com o cliente, os retornos rápidos que possibilitam criar respostas padrão para ausência e de boas-vindas, por exemplo, e as estatísticas referentes ao fluxo de mensagem.

Mais do que organizar informações, a ferramenta permite responder com agilidade e presteza em um dos canais mais utilizados pelas pessoas nos dias atuais.

2. Chatbot

Disponível para diferentes plataformas como Facebook, Instagram, WhatsApp e sites, o chatbot não é tão novo, mas nos últimos tempos tem revolucionado a comunicação entre marca e usuário devido à sua inteligência artificial.

O atendimento é automatizado de forma a atender as principais necessidades e dúvidas do seu público. Os robôs resolvem problemas ou tiram dúvidas sem a necessidade de contato com um humano, adaptando-se às situações mais recorrentes e oferecendo soluções cada vez mais eficientes.

Trata-se de uma ferramenta que reduz custos, permite consolidar a marca, atender a vários clientes simultaneamente e criar um ambiente de proximidade com os usuários.

3. SMS

O SMS está longe de entrar em desuso. Com uma taxa de abertura muito maior do que o e-mail, por exemplo, o SMS permite:

  • manter o consumidor informado quanto ao status de um pedido;
  • mandar mensagens sobre promoções, cupons de descontos, chegada de novos produtos, entre outros informes;
  • incentivar ações por meio de mensagens claras e sem barreiras;
  • criar um meio de comunicação direta com seus consumidores.

O envio de SMS é uma estratégia que pode ser considerada por empresas de todos os portes e segmentos de atuação. Com ela, o negócio pode se relacionar com o consumidor, divulgar propostas, resolver questionamentos e aumentar a segurança de transações.

4. Autoatendimento virtual e presencial

Uma tendência que tem se mostrado inovadora, eficiente e capaz de reduzir custos operacionais é o autoatendimento. Pode ser implementado no site das empresas por meio de FAQs interativos em sites e blogs ou de forma presencial em totens de atendimento, semelhantes aos utilizados nos aeroportos pelas companhias aéreas e grandes magazines.

A partir do autoatendimento, é possível identificar a necessidade do cliente e apresentar soluções, agilizando o contato. Atende aquela parcela de consumidores autodidatas e que gostam de resolver suas demandas sozinhos. Também reduz os custos de atendimento, uma vez que processam as situações de menor complexidade, o que exige uma equipe reduzida, apenas para resolver as ocorrências mais complexas.

5. Call-back

De acordo com um estudo norte-americano, uma em cada cinco ligações para as companhias são direcionadas para a caixa postal. Além disso, o mesmo estudo mostra que 57% delas são sinalizadas como alta possibilidade de venda. Isso quer dizer que é preciso dar mais atenção para não perder chamadas e ficar atrás da concorrência.

São situações que exigem interações automáticas como o autoatendimento, gravações fonadas e call-back. Essa última ferramenta retorna ligações não atendidas em um sistema chamado call-tracking.

O sistema, permite, por exemplo, que os atendentes sejam alertados sobre ligações perdidas e podem entrar em contato rapidamente com o cliente. Essa atitude demonstra preocupação com a satisfação do usuário e mais responsabilidade com ele. Provavelmente, ele se sentirá mais confortável para fechar uma compra.

6. Ferramenta de gestão de atendimento

Ter dados relacionados aos contatos é o básico para desenvolver estratégias assertivas. Com eles, os gestores conseguem entender quais pontos estão acertando e quais precisam ser ajustados. Além dos relatórios, as ferramentas de gestão precisam oferecer painéis para facilitar a integração de múltiplos canais.

Os sistemas viabilizam principalmente as técnicas de omnichannel, pois a partir do histórico é possível dar continuidade ao contato independentemente do canal utilizado, mantendo a mesma qualidade e foco na boa experiência ao atendimento.

A importância de inovar no atendimento

Inovar no atendimento significa desenvolver fundamentos para aperfeiçoar, alterar e promover práticas eficientes. O intuito é promover ideias pouco ou ainda não exploradas, a fim de criar um diferencial de mercado e se mostrar uma autoridade no segmento em que atua.

O empreendimento tem a possibilidade de encontrar um propósito claro, que o ajuda a entender seus caminhos e como percorrê-los. Quando há uma cultura de inovação, é possível criar um ambiente de interações profundas entre pessoas e a marca.

Mais do que trazer agilidade aos processos de atendimento, as tecnologias diminuem os custos, permitem personalizar o contato com o público e como consequência aumentam a lucratividade do negócio. Até mesmo os processos internos passam a ser mais ágeis e focados nas especificidades do negócio.

Muitas dessas práticas precisam ser lapidadas, dessa forma é possível obter os benefícios, reduzir entraves e aumentar a adesão por parte do público. Para a inovação no atendimento ao cliente é importante pesquisar sobre as ferramentas, entender o comportamento do consumidor e se necessário buscar ajuda de uma especialista como a Wavy, que tem soluções para diferentes plataformas e necessidades.

Gostou deste artigo? Então, aproveite e entre em contato conosco. Podemos auxiliá-lo na implementação das principais ferramentas para dinamizar e automatizar o seu atendimento.

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