7 inovações para gerar mais resultados com chatbots no Whatsapp

Bruno Baio, gerente de Business Development na WAVY, compartilhou neste texto 7 inovações em chatbots que podem transformar o Whatsapp em um canal estratégico para as vendas além da Black Friday.

Você está preparado para a Black Friday de 2020? Tudo indica que será a Black Friday mais digital e competitiva dos últimos anos. 

A complexidade econômica que surgiu com a crise sanitária do COVID-19 está impulsionando a digitalização de muitos negócios que encontram na sociedade um momento de aceleração de mudanças de comportamento com o distanciamento social.

Neste ano estamos vivendo a inclusão digital de públicos que antes não utilizavam com frequência os canais digitais e em 2020 começaram a realizar diversas ações neste formato, ou intensificaram o comportamento digital em atividades como:

• compras de itens essenciais e recorrentes online,
• agendamento e acompanhamento de entregas de supermercado,
• uso do Whatsapp para se comunicar com empresas,
• uso da telemedicina como alternativa para questões menos complexas,
• consumo de lives e eventos de entretenimento online,
• trabalho e aulas remotas,

Com esse cenário cada vez mais digital, o uso de canais conversacionais pode se tornar o diferencial competitivo de muitas empresas, já que o contato com os clientes fica cada vez mais próximo e resolutivo.

O uso de chatbots durante a jornada de compra permite automatizar diversos processos para promover a melhor experiência possível para seus clientes com uma comunicação que tenha a identidade da sua marca. Assim, você coloca o seu cliente no centro das decisões do negócio, colhendo dados, feedbacks e insights de melhoria, enquanto investe em uma comunicação personalizada para garantir assertividade das respostas com uma linguagem apropriada para o seu público alvo.

A aplicação de inteligência artificial conversacional em chatbots no Whatsapp, por exemplo, permitem um atendimento escalável com alto padrão de comunicação, maior proteção de dados e novas possibilidades para que o seu chatbot trabalhe a seu favor para promover mais resultados, e por isso, trouxe nesta lista, 7 inovações em canais conversacionais que podem fazer a diferença para sua empresa durante (e após) a Black Friday: 

Antecipação da comunicação com seus  Leads 

Uma boa prática antes de começar suas campanhas de Black Friday é preparar comunicações específicas para capturar o contato das pessoas interessadas nas futuras ofertas da sua empresa. Fazer páginas informativas, campanhas offline e comunicação com a base podem gerar interesse destes contatos para se comunicar via canais conversacionais.

Uma vez capturado esses contatos, você pode estabelecer uma régua de relacionamento com estes clientes e de forma personalizada, enviar conteúdos que informem mais sobre seus produtos ou sobre o próprio dia da Black Friday, construindo uma base interessada e atualizada sobre suas ações. 

Pronto agendamento

É muito comum em campanhas massivas, principalmente para empresas que são focadas em venda de serviços para o cliente final, enfrentar filas com um alto tempo para atendimento ou para tirar dúvidas.

Pensando em melhorar ainda mais a experiência da sua base, muitas empresas utilizam o atendimento automatizado para agendar o melhor dia e horário para este atendimento. Além disso, é possível enviar uma confirmação para garantir que o cliente comparecerá no dia e hora marcada.

Esta combinação de estar disponível com atendimento, hora marcada e  comunicação humaniza, pode garantir à marca um melhor planejamento da operação, sem a necessidade de ampliar a atuação do seu time.

Esteja disponível para evitar o abandono

É muito comum no dia a dia de um e-commerce que clientes entrem na página, naveguem pela loja e, na maioria das vezes, deixem de comprar, abandonando o carrinho por diferentes motivos. Se a sua empresa estiver disponível em um canal conversacional para responder dúvidas provavelmente a taxa de conversão será ainda maior!

Estar preparada para dúvidas ajuda gestores de e-commerce a melhorar a taxa de abandono de carrinho, dando continuidade na jornada de compra com uma boa experiência. Neste momento, temos a oportunidade de dar mais informações  sobre preço do produto, prazo de entrega e políticas de troca ou cancelamento, por exemplo, mantendo o interesse de compra aquecido. 

E para que a ação seja ainda mais efetiva, existe a oportunidade de oferecer descontos para os produtos deixados no carrinho, enviando ofertas especiais focadas em conversão.

Por que não comprar no conversacional?

Esta é a fase gatilho que precisa estar conectada a todas as outras. Cliente bem informado e com interesse no produto tem grandes chances de querer realizar a compra imediatamente.

Sem grandes burocracias, pelo canal conversacional a marca já pode demonstrar preços, quantidades e prazos que podem ser acordados com o cliente, que com a simples experiência de conversar por um WhatsApp pode realizar a compra! 

Atualize o andamento da Entrega

Após participar de uma jornada de compra pensada no seu público e com interações rápidas, simples e humanizadas, o seu cliente estará super ansioso para a chegada dos seus itens, certo?

Programar atualizações do status do pedido ajudará muito a diminuir a ansiedade do cliente e melhorar a percepção de organização e confiança da sua marca. Além de evitar chamadas desnecessárias nos canais de atendimento. É importante lembrar que nesta etapa da jornada de compra dúvidas podem surgir e precisamos estar preparados para guiar da melhor forma.

Colete o Feedback do seu cliente

A opinião do seu cliente é uma informação preciosa e uma ótima forma de melhorar seu atendimento e até seus produtos ou serviços que são oferecidos para o mercado. O uso de chatbots pode se tornar uma ferramenta estratégica e muito valiosa para a sua marca nesse sentido.

Com a Inteligência Artificial Conversacional é possível desenvolver interações humanizadas e personalizada, entendendo como o cliente está respondendo e possíveis buscas e interesses gerados. Desta forma, é possível capturar a real opinião do cliente gerando uma experiência ainda melhor, sem depender apenas da avaliação de satisfação na sua loja online.

É só o início de uma relação

Compra feita e entregue! A partir de agora começa sua relação com o cliente.  Garantindo que todos as interações da jornada de compra sejam ricas e que no fim do processo, você consiga entender melhor como ele se comporta e como prefere ser tratado, você conseguirá enviar, com o consentimento do cliente, informações que agreguem para seu dia a dia e até detalhes ou curiosidades sobre novos produtos. Up sell e Cross sell farão com que sua operação tenha previsibilidade de ações.

Além disso, esteja preparado para receber seu cliente em momentos de dúvidas no pós venda, como cancelamento, trocas, dicas e conteúdos extras.

Construir uma jornada de compra planejada para o cliente, garantirá que quando este cliente procurar por um atendimento humano, será por motivos já mapeados ou com informações preliminares capturadas, facilitando e tornando mais ágil a sua operação.

Sobre a WAVY: nós somos uma empresa especialista em soluções de Customer Experience. Com mais de 20 anos de mercado e certificada com a ISO 27001, temos diferentes serviços que auxiliam as empresas a fortalecerem o relacionamento com seus clientes utilizando canais conversacionais como SMS, WhatsApp, Apple Business Chat, RCS, e-mail, dentre outros que podem envolver tecnologia de inteligência artificial e voz.

Sobre o Bruno Baio:  gerente de Sales Solutions e Business Development na WAVY, Bruno já atuou em áreas de desenvolvimento de negócio relacionados à tecnologia e inovação, desde IOT à ChatBots. Acredita que o futuro das inovações em interações será para simplificar e potencializar as ações humanas e é com este foco que busca ajudar os parceiros da WAVY a evoluírem as experiências com seus clientes.