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Análise de NPS: aprenda a fazer para melhorar a satisfação do cliente

análise de NPS
7 minutos para ler

Você sabe quais são os seus índices de satisfação? É altamente recomendado medi-los e existem inúmeras ferramentas para esse fim. Uma das mais completas é a Análise de NPS, um recurso criado para facilitar a obtenção de feedbacks e que é utilizado por grandes players do mercado.

NPS é a sigla de Net Promoter Score. Essa ferramenta vai além de uma simples pesquisa de satisfação: ela é capaz de aumentar a força de vendas por meio da qualidade das informações fornecidas.

A sua principal função é verificar o nível de lealdade dos clientes. Para isso, realiza-se uma pergunta direta, como “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para os seus amigos?”.

Como as respostas são variadas, é possível classificar os usuários conforme as notas dadas: os detratores (que dão nota baixa), neutros (com nota média) e promotores (com notas altas).

Para explicar quais são as reais vantagens dessa ferramenta e também mostrar como tirar proveito da Análise de NPS na melhoria da satisfação do cliente, reunimos uma série de dicas que vão permitir que você entenda tudo sobre esse tema. Pronto para aprender?

Vantagens da Análise de NPS

A Análise de NPS tem inúmeras vantagens e seria impossível enumerar todas aqui. Por esse motivo, separamos as principais:

  • Alta taxa de resposta
  • Fácil análise de resultados
  • Ampliação da capacidade estratégica
  • Melhor direcionamento

Alta taxa de resposta

Você gosta de responder pesquisas de satisfação? A maioria das pessoas vai responder que não. Isso acontece porque grande parte delas são longas e podem se tornar cansativas para o cliente. Fora que o tempo é cada vez mais reduzido e dificulta a realização da tarefa.

Por isso, a Análise de NPS foca na objetividade, afinal, o segredo para obter boas informações não está na quantidade de perguntas feitas e sim no poder de síntese. Com a boa elaboração de uma única pergunta pode-se dizer muito sobre os seus resultados.

Diante de tudo, a consequência gerada é um aumento considerável na taxa de resposta, o que fará com que você pare de pesquisar meios de analisar a satisfação do cliente e encontre nesse formato o que precisava para avaliar esse índice.

Fácil análise de resultados

A objetividade exposta acima facilita também a análise dos resultados. Um grande volume de dados propicia análises mais complexas, as quais geram custos financeiros e de tempo, fora a disponibilização de colaboradores para fazê-las.

Se você quer obter dados relevantes e que não tenham uma grande dificuldade de análise, o NPS é a melhor forma para isso, afinal foi produzido exatamente para esse fim.

Ampliação da capacidade estratégica

Ter mais resultados aumenta a sua capacidade estratégica. Para que esse aumento ocorra com ainda mais êxito, é importante entender os seus resultados, principalmente no que diz respeito à satisfação do público.

Portanto, a Análise de NPS se mostra uma ótima aliada nessa busca e contribui de forma significativa para gerar o conhecimento necessário e aumentar sua visão de mercado.

Melhor direcionamento

Uma melhor capacidade estratégica vai resultar em um direcionamento melhor das ações, refletindo em uma maior satisfação do lado dos clientes. Com isso, o uso do NPS vai ajudar a medir em que nível as reações estão ocorrendo e quais dados são relevantes para qualificar a estratégia.

Pontos importantes da Análise de NPS

Aproveitar a força do NPS demanda a construção de um processo de análise sólido. Somente ele permitirá maximizar a capacidade desse recurso. Apresentamos abaixo alguns pontos que devem estar presentes nessa avaliação:

Metas precisas

O uso de uma ferramenta tão importante deve ser guiado por objetivos em comum. Logo, é essencial definir metas precisas que vão facilitar para colocar a estratégia no ar e a posterior análise dos resultados obtidos.

É preciso delimitar um tempo para que essas metas sejam alcançadas, assim todos os esforços e melhorias serão direcionados para alcançar estes objetivos.

Em um rápido exemplo, se a sua empresa quer aumentar a média de notas para 9,0, será preciso desenvolver estratégias que levem ao alcance desse número e definir um tempo para isso.

Revisão da estratégia

Na sequência do que foi dito acima, as metas de uma estratégia não devem ser imutáveis, até mesmo por elas serem bastante específicas. Quando um resultado proposto for alcançado, é hora de rever a estratégia e pensar no próximo objetivo.

Essa revisão permite renovar o uso da ferramenta sem que ela perca força, já que a mudança de foco exige uma nova forma de atuação.

Foco em alta performance

Uma empresa focada em alta performance precisa estar atenta aos níveis de satisfação do seu público, visto que os conceitos se interligam de forma ampla. Portanto, a Análise de NPS não pode ser vista como um processo burocrático e sim como algo flexível e capaz de otimizar as suas operações.

O resultado disso não poderia ser diferente: quando bem construído, levará ao aumento de performance tão desejado e que vai se refletir na qualidade dos números obtidos.

Escolha dos canais corretos

Existem várias formas de fazer essa pesquisa de satisfação, mas podemos dizer que aquelas que estão ligadas ao uso dos dispositivos móveis se destacam. Dois bem utilizados hoje em dia são o WhatsApp e o SMS, que detalharemos a seguir.

WhatsApp

O Whatsapp é um meio de comunicação rápida. Como o NPS tem o mesmo intuito, acaba encontrando nesse aplicativo uma excelente fonte de utilização. Além disso, a taxa de visualização é bem mais alta pelo fato dos usuários usarem o aplicativo durante muitas horas diariamente.

Segundo uma pesquisa da DigitalDefynd, a referida taxa é de 70%, mostrando assim o grande poder dessa ferramenta para se comunicar com o seu público.

SMS

Engana-se quem pensa que essa é uma ferramenta ultrapassada. Pelo contrário, ela tem ainda muita força, especialmente em estratégias específicas como o NPS.

Além disso, a taxa de abertura também é alta, até mesmo porque os clientes não recebem muitos SMS em uma semana. Então, assim que receber, há uma forte tendência de que ele abra para saber do que se trata a mensagem.

Dessa forma, conforme dados do portal TecMundo, a taxa de abertura do SMS Marketing chega aos 98%, enquanto no e-mail marketing é de 22%. .

Esse recurso pode ser tão ou mais rápido para responder a pergunta relacionada à pesquisa quanto o WhatsApp, o que favorece também a obtenção de uma ótima taxa de resposta.

Utilizar essa ferramenta na sua estratégia vai ditar novos rumos na forma com que a sua empresa avalia a satisfação dos clientes. E isso se amplia com a qualidade trazida por uma Análise de NPS bem feita. Com as dicas apresentadas aqui , você saberá como fazer isso.

Conhecia o NPS? Já utiliza na sua estratégia? Deixe o seu comentário, pois conhecer a sua experiência é muito relevante para nós.

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