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Atendimento ao cliente: você está fazendo da forma correta?

Atendimento ao cliente
7 minutos para ler

Você já se perguntou se algum treinamento para atendimento ao cliente ministrado trouxe o retorno esperado? A forma como conduzi-los é importante não somente para assegurar um padrão de atendimento, como também para garantir os bons resultados, uma vez que essa área influencia diretamente o relacionamento com o público.

Desenvolvendo capacitações eficazes, os gestores resolvem problemas sistêmicos como a falta de motivação e conhecimento dos colaboradores, além de aumentar o engajamento e o comprometimento deles com a empresa.

Mas como realizar um treinamento da equipe com foco no atendimento ao cliente? Continue conosco e entenda! Boa leitura!

Foque nas deficiências do atendimento ao cliente

Tão importante quanto atender às demandas dos clientes é contornar as falhas da empresa e torná-las seus pontos fortes. Por exemplo, se o problema do atendimento é uma taxa de desistência alta, o ponto-chave aqui é reduzir o tempo de espera, avaliando quais fatores são os responsáveis pela demora. Pode ser o tempo para uma consulta ao sistema, pouca autonomia dos atendentes, processos longos, etc.

A ideia é identificar as deficiências a partir do feedback dos funcionários e dos clientes, de dados levantados, experiências e o que mais for necessário. Depois disso, desenvolva soluções para tornar o processo mais dinâmico.

Ofereça mais do que treinamento técnico

Treinamentos têm dois objetivos primários: aperfeiçoar as competências técnicas básicas dos funcionários e desenvolver atitudes comportamentais para que eles possam lidar com as pessoas.

Os profissionais ligados ao atendimento precisam receber conteúdos que auxiliem as suas tomadas de decisões; contudo, o seu potencial define um grande diferencial estratégico. Daí a importância de treinamentos que busquem desenvolver as habilidades interpessoais do grupo, bem como sua capacidade de solucionar problemas e de negociar.

Para desenvolver capacitações que foquem nas habilidades dos colaboradores é importante:

  • conhecer as habilidades dos funcionários;
  • conciliar seus pontos fortes com as necessidades de atendimento da empresa;
  • analisar a iniciativa dos funcionários para diferentes atribuições;
  • permitir que eles possam trocar conhecimentos e experiências.

Forneça as ferramentas adequadas

Além de fornecer as ferramentas necessárias, é fundamental ensinar como utilizá-las a favor do atendimento ao cliente. Se forem desenvolvidas atualizações e implementação de recursos, novos treinamentos devem ser aplicados. Dessa forma, os colaboradores podem utilizar os recursos para facilitar seu trabalho.

Por exemplo, um fornecedor desenvolveu uma nova aplicação de help desk que automatiza a construção do registro de uma reclamação. A empresa não pode esperar que os funcionários façam a atualização e aprendam a usar. É importante conscientizá-los para os benefícios, capacitá-los e, também, mensurar os resultados obtidos com a mudança.

Defina o tipo de treinamento

Em linhas gerais, esses são os principais tipos de treinamentos que podem ser aplicados:

  • treinamento presencial in company: é conduzido para um grupo de profissionais da mesma companhia, por profissionais internos ou contratados para esse fim;
  • treinamento presencial aberto: realizado para profissionais da empresa e público externo;
  • treinamento a distância (EAD): desenvolvido pela própria empresa ou por terceiros. Utiliza recursos como internet e redes sociais, entre outras ferramentas;
  • treinamento on the job: é conduzido dentro da empresa por um gestor ou profissional mais antigo e capacitado;
  • Job rotation: ocorre quando o profissional migra para diferentes áreas com objetivo de ser preparado para todas etapas da operação.

Apresente cenários reais

O treinamento para atendimento ao cliente deve ser baseado em situações reais de Customer Service. Isso quer dizer que é preciso usar exemplos vivenciados no cotidiano da empresa envolvendo, dessa forma, os colaboradores em questões comuns.

A simulação dos casos é uma ótima oportunidade de preparo da equipe, tanto psicológica como tecnicamente. Assim, quando uma situação real acontecer o time saberá conduzir o atendimento. A equipe também pode aprender quais são os principais motivos das queixas dos clientes e, assim, criar soluções para evitá-las e ganhar a empatia do público.

O ideal é utilizar como exemplo os clientes mais difíceis de satisfazer, os mais exigentes e os que mais apresentam queixas. Eles são fontes de informação valiosas, capazes de gerar insigths para o seu atendimento real. Basicamente, se os colaboradores conseguirem lidar com eles, outros clientes serão ainda mais fáceis de atender.

Treine pelo exemplo

Se você não domina o assunto, dificilmente terá a autoridade para repassá-lo aos subordinados. Isso por que a equipe de atendimento reflete as competências de seus superiores. Daí a necessidade de estudar o tema do treinamento para atendimento ao cliente com antecedência e preparar apresentações e materiais ricos, que prendam a atenção dos envolvidos.

Nesse sentido, o bom exemplo se torna o melhor treinamento. O que requer uma atitude de liderança, de alguém que orienta os funcionários a agirem da mesma forma. Assim há uma padronização nas ações e processos.

Utilize ferramentas atuais

WhatsApp, Messenger, Hangout, Skype, Google Drive e outros recursos podem ser utilizados sim no treinamento. São alternativas para situações em que o ministrador não se encontra na mesma cidade, ou quando as capacitações são curtas ou pontuais. Você pode criar grupos para tirar as dúvidas dos colaboradores, dar informes ou repassar informações.

Essas ferramentas não podem ser negligenciadas, seja pela praticidade ou pela capacidade de engajamento e assimilação do conteúdo. Caso seja necessário, determine regras e limitações para o uso, bem como as informações compartilhadas.

Crie uma base de conhecimento

A base de conhecimento propõe soluções para as necessidades relacionadas aos serviços e produtos e auxilia a equipe a solucionar as problemáticas de seus clientes que buscam informações. Além disso, também é uma forma de agregar em um só lugar o conteúdo e os processos relevantes para o atendimento.

A partir de um sistema, os atendentes encontram respostas rápidas em dados previamente armazenados e atualizados quando for necessário. Os gestores e profissionais com mais experiência podem criar tutoriais para a resolução de problemas comuns, desenvolver scripts e compartilhar essas informações internamente.

Veja como criar a base de conhecimento:

  • defina os modelos de documentos aceitos, quais procedimentos realizados e qual conteúdo fará parte da base;
  • agrupe os procedimentos para relacionar a classificação dos problemas aos procedimentos corretivos;
  • estabeleça regras para criação e atualização dos procedimentos;
  • monitore e atualize o conteúdo produzido;
  • facilite o armazenamento e evite centralizá-lo em uma base física ou digital, mas sim em um sistema de busca de localização dos processos documentados.

Faça auditorias

As auditorias funcionam para identificar as demandas dos clientes, avaliar as habilidades dos funcionários, planejar o conteúdo e metodologias de treinamento, entre outras possibilidades. São funções que exigem monitoramento e feedbacks, a fim de realizar os ajustes para desenvolver e aperfeiçoar os treinamentos.

Em geral, investir em treinamento para atendimento ao cliente traz muito para a companhia, seja em curto ou longo prazo. Trata-se de uma oportunidade de motivar a equipe e ensiná-los sobre pontos relevantes do negócio criando, assim, uma melhor sinergia entre os envolvidos.

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