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Atendimento online: saiba como adaptar para sua empresa

Atendimento online - saiba como adaptar para sua empresa (2)
8 minutos para ler

Resumo

  • Oferecer atendimento online deixou de ser um diferencial e já é um pré-requisito para empresas que desejam oferecer uma boa customer experience.
  • Porém, esse processo de adaptação do presencial para o online pode ser um pouco confuso, e desafiador, para muitas marcas.
  • Pensando nisso, listamos nesse conteúdo alguns pontos essenciais para um bom atendimento online e os principais canais para marcar presença. Continue acompanhando para conferir!

Migrar para o atendimento online é o caminho natural que diversas empresas estão seguindo. Isso porque as transformações e demandas do mercado exigem cada vez mais o uso de tecnologias que possam melhorar o relacionamento com os clientes, de forma prática e rápida.

Mas existem algumas considerações no meio digital: a decisão de compra de um cliente online, por exemplo, é um processo bastante complexo. Na internet, as pessoas podem estar conectadas aos sites de várias lojas e empresas ao mesmo tempo, realizando comparações em tempo real. 

Nesse cenário, o que vai diferenciar a sua empresa e ser a chave do sucesso é o que chamamos de Customer Experience. Não adianta ter um produto ou serviço de qualidade com uma boa oferta, se a sua empresa não atende bem os consumidores.

A experiência do cliente precisa ser pensada em primeiro lugar, com alguns fatores como: 

  • Navegação fluida no seu site, redes sociais ou canais conversacionais;
  • Facilidade de encontrar o que procura;
  • Respostas rápidas e completas;
  • Comunicação em vários canais, entre outros.

Pensando nisso, separamos alguns itens importantes para você que pretende adaptar a sua empresa para atender os clientes via canais conversacionais e oferecer melhores experiências aos consumidores. Confira nossas dicas: 

Treine a sua equipe

A empresa não pode partir da ideia de que toda a equipe conhece as boas condutas na internet e nos canais de comunicação e, por isso, é crucial ter uma equipe bem treinada para atender no meio online da melhor forma.

Os colaboradores precisam conhecer todas as funcionalidades dos canais e ferramentas para utilizá-los de um jeito fácil e completo. Portanto, o primeiro passo é oferecer essa capacitação para os envolvidos.

Comunicação rápida 

Agilidade é um fator muito importante no atendimento aos clientes. Estar disponível no momento em que o usuário entra em contato, seja para tirar dúvidas ou fazer uma negociação, é fundamental. O consumidor precisa ter a segurança de que será bem atendido, terá seus problemas resolvidos e dúvidas sanadas onde e quando precisar.

Se você deixar o usuário esperando muito tempo por uma resposta, mais do que perder o cliente, você vai criar uma experiência negativa dele com a marca. Isso abre uma brecha para que o consumidor reclame publicamente da sua empresa para outras pessoas.

Seguindo a mesma lógica, se tiver necessidade de fazer uma pesquisa antes de dar a resposta, certifique-se de avisar o usuário que você está analisando e em breve retornará com a resposta.

O ideal seria ter funcionários ativos 24 horas por 7 dias na semana, mas isso seria praticamente inviável, certo? A boa notícia é que existe uma solução mais em conta para esse problema: os chatbots de atendimento.

Trata-se de assistentes virtuais que utilizam tecnologia de inteligência artificial, machine learning ou consultam um banco de dados para obter as informações e manter os diálogos com os clientes a qualquer momento do dia. Nesse cenário de imediatismo, ter um chatbot para a sua empresa gera vantagem competitiva sobres os seus concorrentes.

Esses assistentes virtuais automatizados também podem ser conectados ao chat do site da empresa, trocar mensagens de texto (SMS), responder aos usuários nas redes sociais e até mesmo atender a ligações telefônicas.

Suas principais vantagens são:

  • Disponibilidade 24 horas por dia, em todos os dias da semana;
  • Redução de custos;
  • Solução rápida de problemas;
  • Atendimento imediato aos usuários, sem filas.

Linguagem clara

Na internet, a comunicação não tem o auxílio da parte visual, como gestos, e nem do tom de voz de quem fala, como acontece em atendimentos presenciais. Por isso, é muito importante utilizar uma linguagem simples e fácil de entender, para que o cliente não fique com dúvidas ou interprete mal a mensagem.

O recomendado é optar por uma forma simples de conversar, direto ao ponto e sem frieza. Mas é claro que a comunicação deve seguir o tom de voz da sua marca: seja ela mais formal ou informal, séria ou divertida, etc.

Personalização 

Muitos clientes terão dúvidas parecidas, mas evite utilizar exatamente a mesma resposta para todos eles. Isso passa uma sensação de desleixo por parte da empresa e, ao perceber tal ato, o cliente pode sentir uma antipatia com a sua marca. Por isso, busque ao máximo utilizar a personalização no seu atendimento (e os chatbots podem te ajudar nisso!). 

Se necessário, transfira o atendimento

Às vezes, algumas demandas dos clientes podem ser muito específicas e necessitar de um atendimento especializado. Quando isso acontecer, avise o usuário que vai transferi-lo para o atendimento mais adequado. Nesse caso, ser sincero com o consumidor é a melhor opção e traz mais credibilidade para a sua empresa. Mas cuidado: faça as transferências com cautela e não deixe que esse processo se torne muito demorado para não comprometer a experiência do usuário.

Vários canais de contato

A sua empresa precisa estar onde o seu consumidor estiver. Isso significa estar presente em vários canais de comunicação? Sim! E, mais ainda: oferecer um atendimento omnichannel, ou seja, ter todos os canais integrados entre si, permitindo, por exemplo, iniciar um atendimento pelo Facebook Messenger e terminar pelo WhatsApp, sem perder o fio da meada.

É preciso ter em mente que simplesmente estar presente em todos os canais não é garantia de que o suporte está sendo bem feito. Esse é sim o primeiro passo, mas é necessário estabelecer um bom relacionamento com o consumidor em todos os canais.

Conheça os principais canais

Para estar presente nos mesmos canais que o seu cliente, é importante conhecer os canais conversacionais que você pode implementar no seu negócio para manter o relacionamento com os consumidores.

WhatsApp

O WhatsApp é um aplicativo que já faz parte da vida de muitos brasileiros. Por isso, é crescente o número de empresas que estão presentes nesse canal. O próprio WhatsApp lançou uma versão Business, com ferramentas que auxiliam as empresas na hora do atendimento. Vale a pena considerar ter a sua marca presente nesse canal.

Apple Business Chat

O Apple Business Chat (ABC) é uma plataforma que conecta marcas e usuários de aparelhos iOS por meio do iMessage, aplicativo nativo em iPhone, iPad, Mac e Apple Watch. 

É um app que proporciona alto nível de interação, com mais segurança, integração com outros apps e a grande vantagem de facilitar a conversão. Para saber mais sobre esse canal que está conquistando cada vez mais espaço no mercado, confira o nosso artigo sobre seus benefícios.

RCS

Com funcionalidades similares ao Apple Business Chat, o RCS é uma plataforma voltada para usuários do sistema operacional Android. O canal permite o envio de imagens, vídeos, sugestões de respostas, cards, carrossel e muito mais. Pode facilmente ser integrado a um chatbot com o objetivo de melhorar a Customer Experience.

Redes sociais

Facebook, Instagram, Twitter… são várias as redes sociais que fornecem a possibilidade das marcas estabelecerem um contato muito mais próximo com seus clientes. Elas permitem uma interação mais natural e direta, seja por meio de chats ou comentários.

Saber explorar bem todas as funcionalidades das redes sociais para manter contato com os interessados e tirar dúvidas são pontos cruciais para alavancar ainda mais o seu negócio.

Bônus: SMS 

O SMS não depende de internet, mas é um excelente canal para criar um relacionamento com os consumidores. Se o seu negócio precisa de uma comunicação rápida e personalizada, saiba que 90% das mensagens de texto são lidas em até 3 minutos após o envio. Justamente por não necessitar de acesso à internet, seu alcance é enorme e praticamente instantâneo, sendo um ótimo aliado para o relacionamento com o consumidor em assuntos que precisam de agilidade.

Atendimento online melhora a satisfação do cliente

O objetivo final do atendimento online sempre deve ser a satisfação do consumidor. Utilizar os canais conversacionais é muito importante para ter um contato direto com o cliente e pode ser uma mina de ouro para gerar insights para o aperfeiçoamento do seu negócio e para a fidelização de clientes.

Por isso, busque o auxílio de uma empresa como a WAVY, que conta com soluções que podem proporcionar aos seus clientes uma ótima experiência, com um suporte mais prático e efetivo e em diversos canais de atendimento.
Entre em contato com nossos especialistas para saber como podemos ajudar a sua empresa no atendimento online.

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