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Atendimento em redes sociais: 6 dicas para realizá-lo com sucesso!

6 minutos para ler

Oferecer um atendimento em redes sociais que esteja dentro das expectativas dos usuários é essencial para que a sua empresa crie um elo com o público e se fortaleça no meio de comunicação mais popular.

Além disso, manter um trabalho diferenciado nessas plataformas é uma maneira de se preocupar com a jornada de compra do cliente. Afinal, muitos usuários iniciam sua busca por produtos ou serviços em canais da internet, como sites, blogs e redes sociais.

Quer saber como implementar um atendimento em redes sociais diferenciado e bem-sucedido? Então continue lendo e confira 6 dicas que podem ajudar a transformar a sua marca. Boa leitura!

1. Escolha as redes sociais adequadas a seu público 

Hoje em dia, existe um número grande de plataformas de redes sociais. A maior parte pode ser utilizada pelo público em geral. No entanto, para trazer resultados consistentes para a sua empresa em termos de atendimento, é importante escolher aquelas que melhor se adaptam ao seu público.

Essa segmentação é interessante não só por questão de identidade, mas também em relação à produtividade. Quanto maior o número de ferramentas selecionadas, maior será o empenho demandado à sua equipe de trabalho.

Mas é claro que a identificação com a proposta da plataforma deve ser o principal fator de decisão. Investir no atendimento em redes sociais significa aprimorar o relacionamento entre empresa e cliente por esse canal.

Se o direcionamento da plataforma escolhida vai de encontro ao perfil do seu público geral, o seu investimento já se inicia com poucas chances de sucesso.

Sendo assim, não basta conhecer o seu cliente. É preciso um trabalho prévio de estudo e análises sobre as redes sociais disponíveis, garantindo uma escolha segura e com altas chances de retorno.

2. Centralize os canais de atendimento

Essa dica é um complemento do tópico anterior. Em razão do número considerável de plataformas de redes sociais e outros canais de atendimento, a centralização é capaz de facilitar e melhorar o trabalho dos colaboradores da sua empresa. Isso inclui todos os canais de interação:

  • aplicativos de mensagens;
  • telefone;
  • chat.

Ao concentrar o atendimento em uma única plataforma, você permite que as informações obtidas em um determinado canal sejam utilizadas pelos demais meios, garantindo uma abordagem coesa e menos cansativa para todos os envolvidos.

Não obstante, essa iniciativa é um dos pilares fundamentais para que a sua empresa implemente uma estratégia omnichannel no atendimento.

3. Monitore o atendimento ao cliente 

O atendimento em redes sociais precisa seguir um dos princípios básicos desse novo tipo de interação: assiduidade. Ou seja, um monitoramento ininterrupto e inteligente. Afinal, não adianta se mostrar presente somente durante as campanhas ou quando julgar conveniente.

Trata-se de uma dica clichê, porém extremamente válida: ninguém gosta de ficar esperando o atendimento nas redes sociais. Se você demorar em responder, são altas as chances de perder a oportunidade de negócio.

Basta você pensar que na mesma rede social existem outros inúmeros perfis de empresas que trabalham com produtos e serviços semelhantes aos seus. Por isso, o monitoramento constante é algo tão essencial.

Além de ser algo que faz toda a diferença para o relacionamento com o usuário, essa estratégia de frequência nas respostas pode gerar oportunidades orgânicas. Desde uma simples dúvida, o cliente pode marcar seus amigos para que confiram os seus produtos, ou até mesmo porque ficou bastante satisfeito com a maneira como a sua empresa coloca o perfil da rede social.

4. Crie um chatbot para solicitações de serviço padrão

Você sabe o que é chatbot? É uma ferramenta de IA que pode ser aplicada para realizar um serviço de atendimento 24 horas por dia. Esse diferencial vai ao encontro de um fator básico na internet, a interação contínua — já citada no tópico anterior.

Por esse motivo, o chatbot se mostra perfeito para o atendimento em redes sociais. Ao colocar o “robozinho” para responder às solicitações de serviço padrão, por exemplo, você não só garante uma alta taxa de respostas aos usuários, como também permite que isso aconteça de maneira mais atrativa.

O mais interessante do chatbot é que oferece um leque de possibilidades para a personalização. Ao criar um específico para a sua empresa, você tem a oportunidade de desenvolvê-lo de maneira que agrade os visitantes e que cumpra os objetivos estabelecidos.

Utilizando a criatividade, a sua empresa consegue entreter, trabalhar e fidelizar o público sem precisar investir grandes valores financeiros.

5. Atente-se ao vocabulário utilizado

Além da escolha das redes sociais mais adequadas, você também deve se atentar ao vocabulário utilizado na hora de se comunicar com o público da empresa. As plataformas sociais, naturalmente, permitem a utilização de uma linguagem mais informal, com o uso de recursos como emojis, imagens, gifs etc.

Ainda assim, o padrão adotado deve considerar o perfil dos frequentadores. Mesmo em um ambiente mais “leve”, o seu público pode ter resistência a algumas palavras, expressões ou gírias.

Por outro lado, o excesso de termos técnicos também pode ser um problema. Embora sejam familiares aos usuários, sua utilização em demasia pode tornar a comunicação nas redes sociais algo maçante.

Agora, se a sua persona preferir uma linguagem mais descontraída, aproveite e seja o mais criativo possível.

6. Utilize uma plataforma de automação 

Com uma plataforma de automação, você consegue monitorar todos os dados gerados em suas redes sociais de uma só vez. Além disso, a centralização, tão importante, é bem mais fácil de ser aplicada a partir de uma solução inteligente.

Ou seja, uma plataforma especializada entrega a integração digital de todos os seus canais, permitindo o compartilhamento de informações de forma segura e com muito mais qualidade.

O resultado é uma estratégia omnichannel perfeita, oferecendo aos seus usuários uma comunicação completa em todos os canais. E para os colaboradores, é uma maneira real de melhorar os processos diários.

Enfim, o uso correto do atendimento em redes sociais é uma ótima forma de entender e influenciar o comportamento do seu público. Por isso, vale a pena analisar as dicas apresentadas e colocar em prática aquelas que mais se adéquam ao perfil da sua empresa e do seu cliente, possibilitando que a sua marca se destaque da concorrência também no mundo digital. 

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