Atendimento ao cliente: como automatizar na prática?

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Com as inúmeras demandas diárias de uma empresa, automatizar atendimento ao cliente já não é mais uma opção, mas sim uma necessidade para que o negócio consiga ter eficiência em suas entregas.

Um leitor mais cético poderia se questionar sobre a real obrigação dessa automatização. É importante ter em mente que, hoje, a maioria dos consumidores mais ativos é composta por Millenials. Além disso, é ideal não se esquecer de que a geração Z já começa a bater, aos poucos, na porta do consumo.

Ainda que tais grupos apresentem suas próprias particularidades, ambos têm em comum o fato de interagirem muito bem com a tecnologia e gostarem de agilidade na resolução de problemas. Enquanto os primeiros foram os pioneiros, os segundos são os nativos digitais.

Dessa maneira, o gestor deve entender que o perfil do cliente de agora e de um futuro que se aproxima exige que seus problemas sejam solucionados com competência e, de preferência, rapidez.

Acompanhe o artigo e entenda melhor sobre como pode acontecer essa automação!

A importância de automatizar o atendimento ao cliente

Automatização de processos, em uma empresa, ajuda a diminuir as rotinas burocráticas, aumentando a eficiência nos resultados. Um negócio, por menor que seja, gera uma quantidade grande de informações diariamente. Com o tempo, esses dados vão se acumulando e se tornando cada vez mais insustentáveis para gerir e controlar. A realidade é que, sem ajuda da tecnologia, todo empreendimento tem capacidade limitada para armazenar e administrar informações.

A automação no atendimento ao cliente segue o mesmo raciocínio. Uma empresa consegue acompanhar com muito mais eficiência e, ainda, fornecer serviços mais otimizados, quando soluções tecnológicas fazem parte das ações.

Como referido ali na introdução, tanto os consumidores de hoje quanto os do futuro sabem lidar bem com a tecnologia. Eles, inclusive, esperam contar com o atendimento ao cliente para o auxílio em seus problemas. Saber entender o perfil do consumidor nos lembra, ainda, da importância de entregar uma boa experiência para eles.

Para ilustrar esse perfil de clientela, basta se lembrar de quantas pessoas hoje em dia preferem uma interação por telefone a usar a internet. Grande parte acha mais prática e rápida a troca de algumas mensagens escritas. Até em felicitações de aniversário, as pessoas preferem deixar recado no Facebook a telefonar. Se as pessoas fazem isso com amigos e familiares, por que iriam querer fazer de forma diferente com uma empresa?

É a partir dessa boa experiência — que não se resume somente no exato momento da aquisição, mas também em qualquer tipo de interação que o consumidor tem com a marca — que vai influenciá-lo em se tornar um cliente satisfeito e fiel.

As vantagens da automação no atendimento ao cliente

Como pode se prever, uma empresa que automatiza seus atendimentos tem muito a ganhar. Podemos resumir os aspectos vantajosos nos seguintes tópicos.

Otimização de tempo

Enquanto em um atendimento por meio de telefone, o funcionário é obrigado a permanecer alguns minutos dando atenção exclusiva a um único cliente, as ferramentas de automação permitem otimizar essa questão.

Por exemplo, em suportes por meio do WhastApp ou chat online, esse mesmo atendente poderia atender vários usuários ao mesmo tempo, somente alternando as janelas, e sem deixar que perdesse a qualidade da assistência.

Isso tudo acaba reduzindo custos e deixando o desempenho da empresa mais aprimorado, já que o tempo no qual o funcionário passaria prestando auxílio aos usuários, ele pode realizar serviços com viés mais estratégico.

Controle de dados

Algumas soluções tecnológicas disponibilizam ao gestor a centralização e armazenamento das informações, a fim de que a empresa possa gerar relatórios, em poucos instantes, sobre os atendimentos realizados.

Por meio dessa reunião de dados, o administrador tem condições de examinar, com precisão, o desempenho de cada funcionário, os temas das reclamações e a satisfação do consumidor com o atendimento recebido.

Ainda, a partir disso, é possível puxar informações relevantes da clientela, a fim de implementar futuros serviços de mais qualidade, como necessidades, desejos e problemas.

Entrega de boa experiência

Com consumidores sendo atendidos mais prontamente, com seus dados sendo bem armazenados — o que dispensa, inclusive, que eles repitam as mesmas informações pessoais em cada interação feita — a empresa consegue estabelecer um relacionamento mais próximo com o cliente.

É possível exemplificar uma interatividade mais positiva com a ajuda da tecnologia da seguinte forma. Imagine a situação em que você esteja em outro país e compra um chip para utilizar como internet. Caso o plano de dados termine, você precisa fazer uma ligação, a fim de recontratar um novo pacote.

Enquanto isso, você está no meio da rua, precisando utilizar aplicativos por meio da web, mas precisa antes falar com um atendente em um língua diferente, para passar os dados do cartão.

Agora imagine que no lugar disso tudo, quando o plano acabar, você apenas receba um SMS, informando da situação e pedindo apenas para você mandar uma mensagem de volta, caso queira a renovação. Bem mais simples, não?

Essa relação mais otimizada permite que a experiência de compra com a marca seja boa o suficiente para gerar fidelização.

A automatização na prática

Quando falamos em automatização do atendimento, existem várias formas de fazer isso. Utilizar ferramentas digitais, como WhatsApp ou um chat online, já é uma maneira de conseguir essa automação. Isso porque é possível tirar o atendente humano do atendimento do telefone, no qual ele deve ficar 100% centrado em um único cliente.

É possível falar, também, da automatização por meio da inteligência artificial, na qual os bots entram em ação, a fim de prestar o atendimento aos usuários. Usando um sistema de programação é possível deixar as interações mais personalizadas e humanizadas, para que o consumidor não sinta tanta diferença nesse tipo de conversa. Quando tudo funciona corretamente, é possível resolver um problema em segundos.

Também não podemos nos esquecer do omnichannel, que preza pela integração de todos os canais, como se fossem uma única via. Assim, telefone, SMS, WhatsApp, Chat online, Chatbot, redes sociais: tudo interligado e trabalhando com sinergia, para que o serviço se dê de forma fluída e o consumidor possa, por exemplo, começar o contato em um canal e terminar em outro.

Essa integração é essencial, pois dependendo da circunstância, cada demanda exigirá um canal diferente de comunicação. Há momentos em que o WhatsApp suprirá bem a questão. Há outros em que um simples SMS dará conta do recado — literalmente. Para isso, mapear a jornada do cliente e estar presente em todos os canais, atraindo a atenção, é essencial.

Então, automatizar atendimento ao cliente está atrelado à transformação digital e à boa experiência no consumo. As empresas que não se ligarem nesse aspecto estarão ultrapassadas e não serão mais competitivas.

Ficou interessado em entregar um serviço de qualidade aos seus clientes? Então entre em contato conosco e conheça nossa soluções!

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