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Qual a diferença entre chatbot e live chat na experiência do cliente?

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6 minutos para ler

Cada vez mais ferramentas como o chatbot e o live chat são implementadas no mercado com o objetivo de qualificar o atendimento das empresas e otimizar processos internos. Para atender ao perfil do cliente do século XXI, essas soluções se mostram essenciais.

Com os usuários mais exigentes e mais bem informados, desejando uma experiência diferenciada durante toda a sua jornada, as empresas não podem mais se dar ao luxo de oferecer uma interação básica ou ultrapassada. É preciso sair da zona de conforto.

O chatbot e o live chat são tecnologias que conseguem não só aproximar o usuário da empresa como também oferecer um serviço além do convencional. Quer saber o que são essas soluções e como implementá-las no seu negócio? Continue lendo e saiba mais. Boa leitura!

O que são o chatbot e o live chat e como funcionam?

Para entender corretamente as diferenças e os benefícios de cada ferramenta, é preciso primeiro conceituá-las e abordar o funcionamento de cada uma. Confira.

Chatbot

Basicamente, o chatbot é um software que realiza ações pré-programadas a fim de simular um diálogo humano. A sua tradução literal, “robô de conversa”, ajuda bastante a simplificar seu conceito prático.

Por mais que as pessoas estranhem a palavra inicialmente, hoje é praticamente impossível encontrar alguém que não tenha tido, pelo menos, um rápido contato com um chatbot. A tecnologia está nos maiores variados setores de serviço, por exemplo:

  • atendimento ao cliente;
  • serviços bancários;
  • automotivo.

A grande questão é que muitas empresas estão explorando as capacidades da ferramenta. Com a implementação de uma estrutura completa em forma de diálogo, os especialistas colocam o bot para manter interações maiores e mais complexas.

Funcionamento

Como explicado, o funcionamento do chatbot se dá pela alimentação do sistema com conversas pré-programadas. A partir disso, a ferramenta segue um fluxo de regra, resolvendo dificuldades e esclarecendo dúvidas que estejam dentro do script.

Quando não há uma tecnologia de machine learning na Inteligência Artificial (IA) do bot, ele age de maneira limitada, sendo necessário uma atualização por parte do usuário para adição de novas informações.

Para questões simples e corriqueiras, esse tipo de bot se mostra de grande utilidade. Uma boa maneira de explorar suas possibilidades é utilizando-o anexo a uma página FAQ (Frequently Asked Questions).

Já quando o bot é inteligente e conta com o “aprendizado da máquina” em seu sistema, o funcionamento é um pouco diferente. Aqui, há um avanço automático na capacidade da ferramenta, sem necessidade de atualizações constantes de novas informações.

Com o próprio nome indica, o machine learning permite que o chatbot aprenda palavras e frases diferentes a cada nova interação com os usuários. Ainda que as perguntas não sejam tão claras, o bot consegue interpretá-las corretamente e apresentar respostas de acordo com as dúvidas.

Porém, para se tornar altamente eficiente, a ferramenta precisa de tempo. Quanto maior o período em ação, maior capacidade de atendimento o chatbot terá.

Live chat

O live chat pode ser traduzido como “conversa ao vivo”. E, assim como o chatbot, a tradução facilita a entender o que é a ferramenta na prática.

Basicamente, trata-se de um bate-papo online, em que se faz necessária a presença de pelo menos duas pessoas. Por exemplo, em situações nas quais o cliente precisa de uma resposta mais complexa, o live chat se apresenta como uma alternativa eficaz.

Com o uso da ferramenta, o atendente pode responder pausadamente todas as dúvidas do usuário e reverter, por exemplo, um sentimento de insatisfação com algum serviço ou produto da marca.

No entanto, os bons resultados com o live chat dependem muito da habilidade dos atendentes. Ou seja, é imperativo garantir que os colaboradores estejam treinados e capacitados para utilizar a solução.

Em quais canais é possível utilizar as ferramentas?

As duas tecnologias se mostram ótimas opções para empresas que desejam melhorar o atendimento e transformar a experiência de seus clientes. E com o suporte correto, é possível aplicá-las em diferentes canais.

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o canal base para ambas as tecnologias. Os chatbots são eficientes no esclarecimento de dúvidas e na dinamização do atendimento inicial.

o live chat é importante dentro de um atendimento mais direcionado, garantindo uma interação completa e mais específica para os usuários.

Ensino

Hoje, disponibilizar um canal para o ensino de processos é algo importante dentro do relacionamento entre empresa e cliente. Muitas vezes, o comprador tem dúvidas sobre como funciona determinado produto e precisa de um canal exclusivo para ajudar.

De maneira mais interativa, o chatbot pode ensinar os passos mais simples e básicos do processo. E se precisar de algo mais detalhado, o live chat entra em ação para dialogar sobre o que for necessário.

Marketing e vendas

No canal de marketing, os chatbots podem ser implementados para realizar campanhas, apresentando mensagens para o usuário referentes às promoções.

Já o live chat fica disponibilizado para iniciar diálogos focados nas vendas, incentivando os clientes a se envolverem mais com as promoções.

Quais as vantagens do uso do chatbot e do live chat?

Agora que você já viu como funcionam as ferramentas e em quais canais podem ser aplicadas, confira outras boas razões para implementá-las na sua empresa.

Vantagens do chatbot

  • disponibilidade 24h por dia, 7 dias por semana;
  • facilidade para uma aplicação omnichannel;
  • dinamização do atendimento ao cliente;
  • automatização de processos internos;
  • baixo custo de manutenção;
  • implementação em canais como sms e WhatsApp.

Vantagens do live chat

  • auxilia na recuperação de clientes detratores;
  • maior interação humana com os usuários;
  • personaliza o atendimento ao cliente;
  • simplifica atendimentos complexos;
  • tecnologia de fácil implementação.

O fato é que tanto o chatbot quanto o live chat podem trazer melhorias para o atendimento e serviços de uma empresa, resultando em uma experiência diferenciada para o cliente. Com uma equipe bem treinada e parceiros que ofereçam um bom suporte, seu negócio terá uma ótima vantagem competitiva e um trabalho direcionado para o aumento da taxa de fidelidade. Então, analise as informações apresentadas e conte com as melhores tecnologias na sua empresa.

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