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Chatbots nas empresas: conheça os 8 principais usos

Chatbots nas empresas: conheça os 8 principais usos
9 minutos para ler

Resumo

  • O uso de chatbots nas empresas é uma tendência que teve um crescimento considerável nos últimos anos: em 2018, foram desenvolvidos cerca de 17 mil bots e o número aumentou para 61 mil em 2019.
  • Isso porque os chatbots estão sendo desenvolvidos com cada vez mais tecnologia, o que possibilita novas formas de uso em empresas de diversos nichos e em vários setores.
  • Nesse conteúdo, vamos falar sobre as 8 principais aplicações de bots no mundo corporativo, além dos seus benefícios e orientação de como ter um chatbot para a sua empresa. Continue acompanhando!

Os chatbots não são uma solução tão nova, mas foram adaptados e personalizados com o passar dos anos e, hoje em dia, permitem uma interação muito mais assertiva e inteligente. Porém, muitas empresas ainda não conhecem todos os benefícios que essa tecnologia pode proporcionar para o mundo dos negócios.

Vamos por partes? Chatbots são programas desenvolvidos para simular uma conversa humana e tomar algumas ações previamente estipuladas, podendo ser utilizados de várias formas em corporações, como por exemplo respondendo as dúvidas frequentes dos clientes.

O uso das tecnologias de inteligência artificial e machine learning em chatbots, possibilitam que eles aprendam com cada interação humana, mantendo-os em constante desenvolvimento.

Uma pesquisa realizada pela Mobile Time entrevistou 85 empresas que produzem bots e mostrou que o número de assistentes virtuais passou de 17 mil em 2018 para 61 mil em 2019. Um dos motivos pelos quais os chatbots se tornaram tendência no mercado é porque eles provaram que são capazes de promover melhores resultados para marcas de diversos setores.

A previsão da Gartner é que, em 2021, mais de metade das organizações gastará mais por ano em criações de bots do que com o desenvolvimento de aplicativos tradicionais para dispositivos móveis.

Principais usos de chatbots nas empresas

No mercado atual, o consumidor 4.0 preza por um atendimento eficaz e uma experiência ágil e, com o uso de bots nas organizações, é possível atender mais pessoas sem sobrecarregar os colaboradores. Confira os 8 principais usos de chatbots nas empresas: 

1) Atendimento ao cliente 

Segundo a pesquisa da Mobile Time, o atendimento a clientes é a finalidade mais comum para robôs de conversação no Brasil. Cerca de 94% dos desenvolvedores produzem bots com esse objetivo.

Baseando-se nas resoluções das dúvidas mais frequentes, é possível reduzir filas de espera e até mesmo diminuir os cargos de atendimento na empresa. Prestar um atendimento inteligente, ágil e cordial deixa o cliente ainda mais satisfeito com a sua marca.

Isso significa que, com um projeto bem executado, o retorno é rápido e fácil de medir, a partir de parâmetros como o tempo de atendimento, a satisfação do usuário e a redução de custos com a equipe.

2) Geração de leads

Adicionando um chat automático no seu site, WhatsApp, rede social ou outra plataforma em que a sua empresa esteja presente, é possível abordar os visitantes e captar algumas informações relevantes para o setor de vendas, como: nome, telefone, e-mail, área de atuação, etc. 

É uma forma eficaz de geração de leads, que facilita o trabalho da equipe comercial e ainda pode ser integrado com ferramentas de CRM, além de disparo de e-mail e SMS. Se utilizados em um site, também ajudam a aumentar a retenção de clientes na sua página.

3) Marketing e vendas

Essa é a segunda finalidade mais popular entre os produtores de bots no Brasil: cerca de 75% dos desenvolvedores fazem bots de vendas, segundo pesquisa da Mobile Time.

O chatbot pode apresentar um diálogo que leve o cliente a se envolver com o produto despertando interesse, seja por meio de imagens, vídeos ou características, e captando informações do consumidor.

O bot também pode encaminhar um conteúdo específico, uma oferta exclusiva ou direcionar o usuário a uma página de captura, entre outras possibilidades. É possível sincronizá-lo com seu estoque e com plataformas de pagamento, facilitando todo o processo de vendas.

É um propósito que gera resultados fáceis de serem medidos, o que permite avaliar com objetividade o sucesso do projeto.

4) Qualificação de CRM

Como falamos anteriormente, ao integrar um bot com um sistema de CRM, é possível qualificar a base de dados, já que o chat automático pode servir de interface para o acesso às informações do contato e conduzir um diálogo que o auxilie nessa qualificação.

Os robôs são capazes de integrar e cruzar dados importantes para o marketing e para as vendas e essa é uma grande economia de tempo para a sua empresa!

5) Pesquisas

Pesquisas com clientes costumam ser longas e cansativas de responder. Com o uso de robôs de conversação é possível estabelecer uma conversa e transformar pesquisas de satisfação e de opinião em diálogos amigáveis, evitando que a pessoa se disperse ou abandone as respostas antes de finalizar a pesquisa. Bem mais atrativo, não é mesmo?

6) Agendamento e reservas

Consultórios, restaurantes, eventos, concessionárias… muitos são os negócios que podem ser beneficiados com um chatbot para agendamento e reservas. É possível integrar o bot aos sistemas internos da empresa, como a agenda de médicos e a capacidade máxima de restaurantes, automatizando a rotina de agendamento. Muito prático!

7) Ensino e aprendizado

O uso de chatbots na área da educação está crescendo, principalmente em instituições de ensino que já entenderam que esse pode ser um grande diferencial para se destacar no mercado. Pode ser utilizado para ensino à distância, reforçar o conteúdo das aulas com os alunos, disponibilizar materiais para os estudantes, conversar sobre assuntos específicos das matérias do curso, tirar dúvidas, etc.

8) Logística

Existem vários serviços de logística que podem ser realizados de forma muito mais fácil, prática e rápida por bots do que por atendentes humanos. Algumas atividades que podem ser feitas quase instantaneamente pelos atendentes virtuais são: cancelar pedidos, checar status, emitir boletos, checar data de entrega, etc. Com isso, diversas empresas podem ser beneficiadas, com destaque para aquelas que realizam vendas virtualmente.

Benefícios do chatbot

Um chatbot pode ser usado em vários setores de empresas e possui duas grandes vantagens principais: automatização das tarefas repetitivas e melhora do relacionamento com o público. Mas não é só isso! Abaixo citamos mais alguns benefícios dos chatbots nas empresas:

Atendimento 24/7

Oferecer atendimento 24 horas ininterruptamente é uma facilidade que melhora a customer experience nos dias atuais, já que os clientes podem abrir um chamado em qualquer momento do dia ou da noite. Sem contar que você consegue manter esse padrão de atendimento ágil sem precisar investir mais em uma equipe para atendimento noturno, por exemplo.

Redução de custos

Chatbots podem resolver atividades burocráticas com mais rapidez do que um atendente humano. Assim, investindo em tecnologia, a empresa ganha em capacidade produtiva com menos custos, o que aumenta os lucros.

Priorização de tarefas

Permite que os colaboradores do setor de atendimento sejam alocados para atendimentos em situações de maior complexidade, uma vez que rotinas automatizadas podem fornecer um amplo leque de soluções básicas.

Atendimento omnichannel

O chatbot permite mais canais de atendimento para a sua marca, funcionando de forma integrada e complementar. Isso significa que é possível iniciar o atendimento a um usuário em uma plataforma e dar sequência em outra, oferecendo muito mais conveniência e praticidade para a sua audiência.

Personalização do atendimento

Empresas que possuem mais de um perfil de cliente podem personalizar os chatbots para que interajam de uma maneira diferenciada de acordo com as buscas dos clientes. Além disso, a tecnologia de machine learning faz com que o bot aprenda com as respostas dos usuários, o que torna o atendimento cada vez mais qualificado.

Melhora a taxa de retenção

O uso de bots reduz o abandono do visitante no site, Facebook, WhatsApp ou aplicativo, pois ele é capaz de abordar o usuário de forma mais interativa, evitando a dispersão.

Chatbot para WhatsApp

Já comentamos que os chatbots podem ser criados para diversas plataformas, como Facebook Messenger, SMS, RCS, Apple Business Chat, sites, aplicativos, entre outros. Porém, temos que destacar o papel dos chatbots para WhatsApp, que têm ganhado destaque nos últimos anos. 

Em agosto de 2018 o WhatsApp abriu oficialmente a sua API para o mercado corporativo e, desde então, o impacto sobre o mercado de bots foi significativo. Na pesquisa da Mobile Time que citamos no início desse texto, vimos que 75% das empresas participantes declaram que já produziram bots para WhatsApp.

O canal fica atrás apenas do Facebook Messenger (86%) e dos sites (85%). Porém, é importante lembrar que os bots para sites não são novidade e, além disso, o Facebook Messenger abriu sua API para bots em 2016.

O interesse em desenvolver bots para WhatsApp decorre da demanda das marcas em utilizar esse canal para comunicação com os clientes, o que já é esperado, afinal 98% dos internautas brasileiros com smartphone possuem o app instalado em seu aparelho celular e, destes, 98% afirmaram utilizar o aplicativo todos os dias ou quase todos os dias. Os dados são do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel de agosto de 2019.

Como criar seu chatbot

Os chatbots são uma evolução na automatização de processos e podem melhorar consideravelmente a rotina de empresas que lidam com uma grande quantidade de clientes que buscam contato. Isso evita insatisfação por parte do usuário e a criação de uma imagem negativa sobre a empresa.

Como você viu, existem inúmeras possibilidades de aplicação de um chatbot no mundo dos negócios. É importante ter bem definido qual será o objetivo e em qual tipo de bot você deseja investir.

Para criar chatbots com funcionalidades personalizadas e suporte dedicado, existe a possibilidade de contratar empresas especializadas, como a WAVY, que pode criar uma solução única para o seu negócio.

Para tarefas mais simples, você pode pensar em um bot com tecnologia baseada em perguntas pré-definidas e comandos fechados. Para questões mais complexas, é preciso uma opção mais robusta, com respostas que variam de acordo com as respostas do usuário.

Quer saber mais sobre os chatbots e como a sua empresa pode sair na frente dos concorrentes ao incorporar um assistente virtual na estratégia de atendimento? Entre em contato com nossos especialistas que vamos esclarecer todas as suas dúvidas sobre o assunto! 

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