Como lidar com um cliente insatisfeito

Resumo:

• Lidar com um cliente insatisfeito nunca é fácil, mas com boas práticas de atendimento é possível reverter a situação. Além disso, dá para tirar ótimos insights das reclamações dos consumidores.
• Escutar, pensar em uma solução, esclarecer os fatos, oferecer algo em troca e continuar acompanhado o consumidor depois que o problema for resolvido são algumas medidas que podem ser tomadas para transformar uma pessoa insatisfeita em cliente fiel.

A sua empresa provavelmente já sabe o quanto a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing para o sucesso do negócio. Porém, o que fazer quando a sua estratégia não está funcionando e aparece um cliente insatisfeito? 

Bom, a primeira coisa é entender que clientes insatisfeitos fazem parte do negócio: é preciso aprender a lidar com eles. E eles podem ser muito positivos para a empresa, afinal são essas reclamações que fornecem informações valiosas sobre o que ele espera do seu negócio e como você pode satisfazê-lo.

No livro “Administração de Marketing”, Philip Kotler afirma que 95% dos clientes muitos insatisfeitos não reclamam, apenas trocam de fornecedor. Isso significa que se o cliente faz uma reclamação é porque ele se preocupa em continuar sendo seu cliente e isso deve ser valorizado.

De qualquer forma, é preciso tomar alguns cuidados, pois a insatisfação pode se espalhar muito rápido, principalmente nas redes sociais, e prejudicar a imagem do seu negócio. Por isso, é importante saber como lidar com a situação. 

Um cliente insatisfeito pode manifestar esse sentimento de várias formas:

1. Ir a público – publicar nas redes sociais e fazer uma reclamação em sites como Reclame Aqui;
2. Entrar em contato diretamente com a empresa por algum dos canais da marca, como Messenger e WhatsApp;
3. Acionar juridicamente a marca.

Segundo Kotler, até 70% dos clientes que registram uma reclamação voltam a fazer negócios com a sua empresa se as reclamações forem resolvidas. Nos casos em que eles sentem que o atendimento foi rápido, esse número pode chegar a 95%. Porém, apenas metade dos que reclamam afirmam receber uma solução rápida e satisfatória. E, se o cliente não é atendido da melhor forma, ele pode se tornar um inimigo da sua empresa.

Como agir?

Nos casos que não envolvem a justiça e medidas legais, o indicado é entrar em contato com o cliente o mais rápido o possível na tentativa de minimizar os danos e encontrar uma forma de reverter a infelicidade causada pela empresa.

1- Escute

O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é ouvi-lo com atenção. Uma pessoa infeliz quer reclamar e quer que você a escute. Aproveite o momento para tentar entender o motivo pelo qual o cliente ficou bravo: ele se sentiu enganado pela descrição do seu serviço? Solicitou um produto e recebeu outro em casa? Teve uma experiência ruim com o atendimento online? 

Mesmo que a reclamação tenha sido injusta, você deve entender qual foi sua motivação e o que pode fazer para minimizar a situação. Lembre-se que é a hora de ouvir o cliente e não de falar. 

2- Pense!

Não adianta responder a um cliente insatisfeito se você estiver de cabeça quente. Além disso, se você passar uma informação errada nesse momento, isso só vai piorar ainda mais a situação. Portanto, entenda o problema, converse com a equipe responsável, entenda o posicionamento da empresa e, depois de ter estabelecido uma estratégia, responda o cliente com educação.

Tenha em mente que, quando o cliente reclama, ele passa muita informação importante para a empresa, por isso veja sempre o lado bom: você está colhendo vários insights sobre o seu cliente.

3- Explique com calma

Quando o cliente está reclamando injustamente, você deve usar todos os argumentos que tiver, da forma mais educada possível, para explicar a situação. Não desqualifique o sentimento do consumidor, busque entendê-lo.

É preciso dedicar tempo para isso, portanto ter uma equipe focada em atendimento ao cliente ou customer experience é extremamente importante. Certifique-se de esclarecer todas as dúvidas do cliente e não deixar nada em aberto, ou seja, faça com que ele realmente entenda que não tinha razão para estar insatisfeito.

Entenda também que algumas pessoas são simplesmente haters: não importa o quanto você argumente, elas só estão preocupadas em prejudicar. Quando perceber esse tipo de comportamento, avalie se vale a pena se desgastar para dar continuidade ao atendimento.

Por outro lado, quando o cliente tem razão, é preciso desculpar-se e não dar desculpas. O cliente ficará muito mais satisfeito se você reconhecer que a empresa é feita por seres humanos que, às vezes, erram. Mas vale ressaltar que a ideia aqui não é aquela de que “o cliente sempre tem razão”, ok?

Se você optar por inventar desculpas, vai ficar sem argumentos rapidamente. Além disso, se o cliente perceber honestidade na sua resposta, as chances dele voltar a comprar da sua empresa no futuro são maiores.

Independente de quem estiver errado, o melhor é sempre dar respostas pessoais e não parecer um robô. Ter empatia é essencial para entender como o consumidor está se sentindo e como gostaria de ser tratado diante da situação.

4- Ofereça algo em troca

Se a insatisfação realmente aconteceu por conta de alguma falha da sua empresa, apenas admitir o erro não é suficiente para agradar o cliente. Por isso, recomendamos que você ofereça um mimo como pedido de desculpas: pode ser um desconto ou um brinde, algo que muitas vezes não faça tanta diferença para a sua empresa, mas pode ter um valor inestimável para o cliente.

5- Continue acompanhando a situação

As pessoas no geral gostam de receber atenção. Por isso, ofereça atenção mesmo depois que o problema for resolvido. Pergunte se ele está satisfeito e se precisa de mais alguma ajuda.

Esse retorno no contato mostra que a sua empresa se preocupa com os clientes, fazendo com que ele se sinta especial e acolhido. As chances dele voltar a comprar da sua empresa aumentam quando você tem esse tipo de contato.

Como prevenir

A melhor forma de evitar reclamações é por meio de planejamento. Quem planeja, realiza as tarefas de forma organizada e, portanto, consegue diminuir a chance de esbarrar em situações desagradáveis ao longo do caminho. 

Uma forma de prevenir clientes insatisfeitos é realizar pesquisas de satisfação constantemente. Esse tipo de pesquisa permite ouvir o consumidor de maneira correta, encontrar falhas na experiência de compra, no atendimento e nos produtos. 

A pesquisa de satisfação mostra para os clientes que a sua empresa valoriza a opinião deles, além de ser uma ótima maneira de identificar as reclamações mais recorrentes e corrigir os erros com rapidez e eficiência.

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Se o atendimento (ou falta dele) for uma das reclamações frequentes, é preciso avaliar alguns pontos importantes. Uma das soluções é o chatbot ou assistente virtual para empresas.

Eles conseguem atender vários clientes, ao mesmo tempo, de maneira personalizada, com rapidez, 24h por dia e baseado no posicionamento da empresa. Confira como a WAVY AI Chatbots pode te ajudar a melhorar a satisfação dos clientes!

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