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O poder da comunicação personalizada em chatbots

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6 minutos para ler

Ana Baars, coordenadora de Conteúdo na WAVY, compartilhou neste texto um pouco sobre como uma comunicação personalizada pode fazer toda a diferença para o seu cliente, o que são Chatbot Personas, Brand e Buyer Personas, e principalmente, como construir uma comunicação que faça sentido para o seu público.

Humanos são seres sociais; nós nos comunicamos uns com os outros desde que nascemos. Estamos tão acostumados a fazer isso que é algo que nos vem naturalmente: escolhemos palavras, adaptamos nosso discurso, usamos gestos para complementar o que estamos dizendo, entre outras coisas. Só que a forma como nos comunicamos é intrinsecamente afetada pela bagagem cultural e emocional que cada um de nós tem dentro de si: ela nos molda e, também, a nossa voz, de forma que ela se torna própria e identificável.

É por isso que, ao trazer a comunicação para o âmbito dos negócios, é preciso combiná-la à objetividade: a comunicação de uma marca, por exemplo, precisa ser estruturada de forma consciente para ser assertiva para o cliente. Precisamos deixar de lado nossa bagagem em prol da que o público ao qual direcionamos a mensagem da marca traz consigo. Isso também vale quando falamos de soluções tecnológicas para comunicação.

Por meio de chatbots, programações que simulam uma bate-papo em chat, é possível automatizar tarefas simples, responder dúvidas frequentes, fazer compras e realizar pagamentos, por exemplo.

Com o respaldo da inteligência artificial conversacional, os chatbots têm sido capazes de oferecer experiências cada vez mais complexas e próximas da comunicação natural entre pessoas, facilitando a comunicação entre empresas e seus clientes.

A questão é: como garantir que os chatbots se comuniquem sempre do mesmo jeito, garantindo uma estrutura narrativa coerente, se nem sempre seus textos serão escritos pela mesma pessoa?

Personas como ferramentas de apoio a uma comunicação assertiva

De maneira geral, o conceito de persona pode ser resumido em uma representação, baseada em diversos dados reais, cujo objetivo é facilitar a identificação, aproximação e comunicação entre duas partes. Podemos estar falando de um escritor e um leitor, um cineasta e seu público ou de uma empresa e seu cliente, por exemplo.

A partir de estudos e pesquisas com stakeholders do projeto e usuários finais, são geradas histórias, motivações, medos, desejos e objetivos definidos para cada persona. Tudo isso potencializa as estratégias de comunicação e relacionamento, sejam elas voltadas para produtos ou marcas.

A persona pode ser usada em diferentes momentos do relacionamento entre empresa e cliente. Você possivelmente já ouvir falar de Brand Persona, Buyer Persona, User Persona, Chatbot Persona… Todas são muito parecidas, mas têm objetivos diversos, conforme indicam os nomes.

A Brand Persona é a representação dos valores e da linguagem de uma marca. Sua marca tem uma comunicação cordial e analítica? Ou tem um tom de voz mais informal e engraçado? “Buyer”, por sua vez, significa comprador e se refere às pessoas que tomam a decisão de compra — a Buyer Persona, então, é uma representação que vai facilitar a comunicação com quem tem o poder de dizer se algo será comprado ou não. “User”, palavra em inglês para usuário, indica as pessoas que vão usar o produto ou o serviço de fato.

A Chatbot Persona é uma representação criada para trazer consistência à forma como um chatbot se comunica. Ela leva em consideração tanto os objetivos da empresa que está colocando o chatbot no ar quanto às características de comunicação do público-alvo dessa empresa. As personas que criamos pros nossos chatbots ajudam a comunicação a ser mais fluida, porque nos ajuda a adaptar a linguagem de acordo com os hábitos de comunicação de quem vai usar o chatbot.

Demonstração – Chatbot Persona

Como construir uma chatbot persona? 

O processo de construção da persona de um chatbot pode ser dividido em duas grandes partes: descoberta e criação. Ambas são igualmente importantes para que o resultado final seja efetivo e têm suas peculiaridades.

No momento da descoberta, pesquisas são realizadas para entender exatamente quem é o seu público-alvo, como ele se comporta e como tem o hábito de se comunicar. Nesta fase, é muito importante exercer empatia e se conscientizar sobre os vieses que todas as pessoas têm ao interpretar o mundo por conta da bagagem de vida que trazem consigo na hora de fazer uma análise. Estar aberto a ouvir o outro sem julgamentos ajuda a fazer um mapeamento coerente de necessidades, desejos, objetivos e escolhas de linguagem, entre outras características, do público com o qual o chatbot vai se comunicar.

É sobre esses dados que a persona será construída. Caso não seja possível fazer esse tipo de estudo, uma opção é recorrer a informações recolhidas previamente por outras instituições e veículos, por exemplo — apesar de não terem sido obtidas em primeira mão, elas já darão uma ideia mais concreta do receptor para o qual o chatbot vai se dirigir.

Passa-se então, à fase da criação, na qual são definidas tanto as características básicas da persona, como nome, idade e escolaridade, quanto especificidades da forma como ela se comunica: se fala muito ou pouco, que tipo de palavras usa ou não e se segue regras gramaticais, por exemplo. É a junção de todos esses atributos que vai proporcionar uma voz coesa e particular para a persona do chatbot.

A partir dessas informações, são criadas diretrizes e orientações formais para o desenvolvimento dos textos e scripts que serão atribuídos à persona em questão. A ideia é que com esse guia, qualquer pessoa que se propuser escrever em nome da persona seja capaz de manter a voz dela, transitando por diferentes tons sem que haja descaracterização do personagem, para que no fim de cada atendimento do seu chatbot, todas as interações façam sentido para o seu cliente. 

Sobre a WAVY: nós somos uma empresa especialista em soluções de Customer Experience. Com mais de 20 anos de mercado, temos diferentes serviços que auxiliam as empresas a fortalecerem o relacionamento com seus clientes utilizando canais conversacionais como SMS, WhatsApp, Apple Business Chat, RCS, e-mail, dentre outros que podem envolver tecnologia de inteligência artificial e voz. 

Sobre Ana Baars: coordenadora da área de Conteúdo da WAVY, Ana é jornalista e bacharel em Relações Internacionais, com mais de 10 anos experiência trabalhando com curadoria, estratégia e performance de conteúdo para produtos e serviços digitais. Na WAVY, ela participa de projetos disruptivos que colocam o cliente sempre no centro de tudo, trabalhando para melhorar as experiências conversacionais.


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