Customer focus: o que é e como aplicar na empresa?

Customer focus:
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O customer focus é aplicado quando uma empresa concentra esforços e recursos para atender todas as necessidades do seu cliente, garantindo que ele obtenha sucesso no final da sua jornada.

Ou seja, é a construção de uma cultura que prioriza a satisfação do usuário, desenvolvendo um elo próximo e forte. Ao se concentrar no sucesso do cliente, a empresa consegue transformar a relação em fidelidade que, por sua vez, resulta em boa reputação e aumento de lucro.

Porém, atingir esse objetivo não é tarefa simples, pois as necessidades e expectativas dos usuários estão em constante evolução. Para ajudar, preparamos este artigo com ótimas dicas para você aplicar com sucesso o customer focus na sua empresa. Boa leitura!

Resolva uma necessidade específica do cliente

Várias empresas desenvolvem projetos focados no cliente, mas na prática não realizam nada de efetivo. Criar estratégias e planejamentos é importante, mas nenhum resultado será obtido se a organização não começar a resolver de fato os problemas do usuário.

Pense como o dono de um pequeno armazém que ouve as necessidades dos seus consumidores e, mesmo com recursos limitados, faz o possível para saná-las. Assim, ele consegue “tomar” clientes de estabelecimentos maiores da região.

Muitas das grandes corporações que hoje lideram o mercado já colocaram o pensamento do pequeno empreendedor como um conceito de gestão a ser seguido. Afinal, nada melhor para a rentabilidade do negócio do que uma alta taxa de clientes fiéis.

Por isso, não se acomode na criação de planos mirabolantes. Sem prática, nada pode acontecer. Inicie resolvendo uma necessidade específica do seu público. Analise qual é o questionamento mais comum e trabalhe para solucioná-lo.

Assim, passo a passo, você será capaz de entregar serviços e produtos de valor, além de uma experiência diferenciada para o usuário.

Trabalhe com o conceito de melhoria contínua nos produtos e serviços

A preocupação com a qualidade de produtos e serviços não é recente, pois no passado o foco na qualidade já foi um dos pilares de muitas empresas. Porém, a ideia era mais voltada para a fabricação do “item perfeito” e não necessariamente para as necessidades do mercado.

No customer focus, a melhoria contínua é aplicada para que os produtos e serviços oferecidos atendam as expectativas dos clientes. Muito mais que uma competição de egos, a relevância está em oferecer algo de valor.

Portanto, a sua empresa deve direcionar esforços para criar e otimizar serviços visando o sucesso do consumidor. Com a melhoria contínua esse aperfeiçoamento é possível, e a sua marca tende a sair na frente dos concorrentes de maneira natural.

Claro, conhecer os diferentes perfis do seu público-alvo é fundamental. Afinal, não se pode entregar o produto ou atendimento perfeito para alguém que você não conhece.

Faça o cliente parte da empresa

Se o sucesso do cliente é o objetivo maior, então, deixá-lo fazer parte do negócio é uma ótima iniciativa. Trazendo o usuário para perto, você reconhece e entende seus desejos e angústias com mais clareza.

Lembre-se sempre da filosofia do pequeno empreendedor, na qual os clientes se sentem parte do negócio e o proprietário trabalha em prol da satisfação de cada usuário.

Deixar o cliente fazer parte não significa colocar o seu público para trabalhar na empresa. Você precisa dar voz ao seu consumidor, permitindo que ele emita opiniões sobre diferentes estágios da sua jornada de compra ou de atendimento.

Quando o cliente é o foco, é importante reunir informações sobre ele e tratá-lo como indivíduo e não como número. Um CRM (Customer Relationship Management) pode ajudar a tornar essa estratégia mais fácil e certeira.

No próximo tópico falaremos melhor sobre a relevância da tecnologia na aplicação do customer focus.

Adote tecnologias para gestão e otimização do trabalho

Os avanços tecnológicos transformaram de vez a sociedade. Hoje, é quase impossível imaginar pessoas vivendo sem smartphones ou residências sem o sinal digital dos canais de televisão, por exemplo.

Porém, essa nova realidade trouxe novos desafios para as empresas, pois as necessidades e as expectativas dos clientes já não são as mesmas de décadas atrás. É por isso que o customer focus é tão importante, pois ele direciona esforços para a satisfação completa do usuário, seja qual for a época ou o cenário.

A boa notícia é que essa mesma evolução tecnológica pode ser utilizada para agregar valor aos processos da sua empresa e garantir a melhoria contínua. Ferramentas como chatbots e cloud computing estão cada vez mais presentes no dia a dia das organizações.

Tal como a sociedade se adaptou às inovações, as empresas precisam abraçar de vez a tecnologia a fim de entregar serviços personalizados para os clientes e otimizar a rotina de trabalho dos seus funcionários. Entre as ferramentas essenciais dentro de um conceito de customer focus, estão:

  • softwares de gestão;
  • cloud computing;
  • WhatsApp;
  • chatbots;
  • Big Data.

É importante que a empresa faça uma autoanálise para entender quais soluções são necessárias e trarão resultados reais e satisfatórios para o negócio.

Otimize seus canais de comunicação

Até este ponto, já foi falado diversas vezes que uma experiência diferenciada é essencial para o cliente. E na atual era tecnológica, mais do que nunca, essa personalização deve passar pelos canais de comunicação. Afinal, diferentemente do que acontecia no passado, os meios de interação hoje são quase ilimitados.

Quando o telefone mantinha o monopólio da comunicação entre empresas e clientes, muitos gestores não se preocupavam ou não direcionavam esforços para o fortalecimento do serviço. Se a linha telefônica estivesse funcionando já era o suficiente.

Mas agora isso mudou. Redes sociais, aplicativos de mensagem, e-mail, entre outros: as opções são variadas e acessíveis a todos. A análise do perfil do seu cliente será importante também nesse ponto, permitindo que você identifique e trabalhe os canais mais utilizados pelo seu público.

A otimização garantirá uma comunicação mais transparente e eficaz, com uma interação diferençada e que supere as expectativas do usuário.

Valorize o feedback dos consumidores

O fortalecimento dos canais de comunicação, citada no tópico anterior, é fundamental também para facilitar o feedback do cliente em relação aos serviços da sua empresa.

Oferecer um espaço democrático para que o seu cliente se manifeste deve fazer parte de toda estratégia de customer focus. Afinal, nada melhor do que ouvir a opinião do personagem central da história.

No entanto, é preciso estar aberto tanto para elogios quanto para críticas. A cultura do feedback exige que a empresa tenha maturidade suficiente para absorver todas as opiniões.

Além disso, não se pode criar meios de interação para simplesmente guardar as informações obtidas. O feedback deve ser utilizado com uma fonte confiável para tomada de decisões visando a melhoria da experiência do cliente.

Não é segredo para nenhum gestor que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. O customer focus é uma forma inteligente de você garantir rentabilidade ao seu negócio, entregando um atendimento personalizado para o seu usuário e uma experiência que ele não encontrará na concorrência. Por isso, analise as informações apresentadas e garanta uma cultura de bom relacionamento com os seus clientes.

Que tal continuar se aprofundando no assunto? Entenda também quais são os desafios do atendimento ao cliente!

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