Os desafios de uma estratégia omnichannel no atendimento ao cliente

Adotar uma estratégia de atendimento omnichannel é aplicar integração nos diferentes canais de comunicação de uma marca, estando presente com qualidade e de forma homogênea no site, aplicativo, mídias sociais, e-mails, chats etc.

Ser omnichannel é oferecer opções para o cliente, a fim de entregar uma experiência de atendimento diferenciada e superar suas expectativas.

Para ajudar você a implementar uma estratégia omnichannel no seu e-commerce, neste artigo, apresentaremos os principais desafios encontrados por empresas do setor. Continue lendo e saiba o que esperar e como ter sucesso nessa empreitada. Boa leitura!

Dificuldade da integração de canais

O conceito de omnichannel em si está intrinsecamente ligado à integração. Se diferentes canais não compartilham informações e não apresentam um padrão de atendimento, então o omnichannel não está acontecendo de fato.

A consolidação dessa ideia é justamente uma das principais dificuldades quando se fala do atendimento omnichannel. Infelizmente, muitos empresários ainda acreditam que basta oferecer opções de contato que o atendimento já pode ser considerado omni.

Essa é uma visão equivocada e que distância completamente uma empresa e-commerce do atendimento omnichannel.

Para se adequar à nova realidade e oferecer uma interação apropriada ao cliente do século XXI, é preciso integrar os canais e garantir que todos tenham acesso instantâneo aos dados dos usuários. Seja pelo próprio site da empresa ou pelas redes sociais, o cliente precisa ter uma continuidade do serviço e uma experiência única de atendimento.

Em suma: é essencial que cada um dos canais funcione perfeitamente. É preciso ter um nivelamento e igualdade de tratamento, deixando a definição de preferência para o cliente.

Falta de personalização na comunicação

Um dos objetivos principais do atendimento omnichannel é oferecer uma experiência diferenciada ao cliente, garantindo que ele se sinta especial em todos os pontos de interação com a empresa.

Uma das maneiras mais inteligentes de se fazer isso é personalizar a comunicação. Nesse sentido, não basta que todos os canais funcionem corretamente. Isso é o básico. É preciso superar as expectativas do usuário.

A personalização é a prática que garante diferenciação da concorrência. Ao entrar em contato com o seu e-commerce, o cliente não pode ficar com a sensação de “mais do mesmo”. Ele deve ter a certeza de tratamento único, algo especial.

O ominichannel permite essa personalização, pois as preferências e características dos clientes são compartilhadas pelas centrais de atendimento.

O desafio para chegar a esse denominador comum é grande. No entanto, com a ajuda de uma plataforma inteligente, capaz de captar dados fornecidos pelos clientes e utilizá-los a favor da personalização, um empreendimento de médio porte consegue alcançar o objetivo.

Dificuldade em enxergar o cliente como único

Outra dificuldade grande na implantação de uma estratégia e-commerce de omnichannel é entender que o cliente que entra em contato com a empresa é único.

É uma questão óbvia, mas que se torna complexa porque muitos gestores a ignoram durante a adoção de um novo planejamento.

Logicamente, toda empresa tem diferentes perfis de consumidores. Por mais que exista uma segmentação, é possível separar diferentes grupos. E isso é ótimo para os negócios.

Todavia, quando se fala em atendimento, essa separação não existe. Não importa a idade, a profissão ou a classe social: o cliente quer se atendido de forma igual em qualquer canal da empresa.

Em outras palavras: não pode existir diferença entre o cliente que entra em contato pelo telefone e aquele que entra em contato pelo e-mail do e-commerce. Todos querem ter suas dúvidas respondidas de forma rápida e eficaz.

Marcas que visam desenvolver uma estratégia omnichannel no atendimento, devem entender as preferências de seus usuários, mas sem qualquer tipo de distinção entre a qualidade dos canais de atendimento.

Atualização constante do banco de informações

Todos os pontos discutidos até aqui — integração de canais, personalização no atendimento e tratamento único — só serão possíveis se o e-commerce contar com um banco de armazenamento correto e atualizado de informações pertinentes.

Um dos segredos do omnichannel é o compartilhamento de dados entre os canais de atendimento. Se a ferramenta de armazenamento só disponibiliza informações desatualizadas, a estratégia omni se torna ineficaz.

Além de não trazer os resultados esperados, um cenário de dados desatualizados pode acarretar em erros graves, trazendo prejuízos financeiros e de imagem para o seu e-commerce.

Mais uma vez, um software de armazenamento e uso de dados se torna essencial. Porém, aqui, a participação humana também é primordial. É preciso uma preocupação da equipe de atendimento em inserir dados de qualidade, além de checar com atenção a existência de erros.

Distinção correta entre multichannel e omnichannel

Esse é provavelmente um dos erros mais comuns quando se fala de omnichannel, principalmente aqui no Brasil. Ainda existe muita dúvida sobre os conceitos de multichannel e omnichannel. Veja a seguir as características de cada um.

Multichannel

Como o nome pressupõe, o multichannel abraça o conceito de multicanalidade. Ou seja, a estratégia se concentra em oferecer diversos canais de atendimento para o cliente — e esse é o ponto mais comum entre o multichannel e o omnichannel.

Aqui, não há uma ideia de integração de canais. Muito pelo contrário. Não é incomum encontrarmos canais concorrentes dentro da mesma empresa. Mesmo que todos estejam sob a mesma marca, cada um tem suas próprias metas.

O multichannel é vantajoso, pois amplia a comunicação com o cliente da empresa. Mas é limitado na questão de experiência diferenciada. Algumas das principais características dessa estratégia são:

• adoção de dois ou mais canais;
• independência entre os canais;
• concorrência entre os canais;
• atendimento heterogêneo.

Omnichannel

Como discutido ao longo do post, o omnichannel é praticamente o oposto do multichannel. O esforço aqui não é apenas para oferecer quantidade, mas sim qualidade e homogeneidade. Confira algumas características:

• implementação de dois ou mais canais de atendimento;
• integração entre os canais;
• experiência única em todos os canais;
• atendimento homogêneo.

Todavia, embora haja claras diferenças entre as duas estratégias, o multichannel é um ótimo ponto de partida para empresas em crescimento. A partir da sua implementação, é possível conhecer melhor os clientes e desenvolver o omnichannel com mais segurança e eficácia.

Enfim, essas foram algumas das principais dificuldades de uma estratégia e-commerce de atendimento omnichannel. É preciso que o gestor ou proprietário conheça todas as barreiras rotineiras para ser bem-sucedido nessa jornada. E para garantir melhores resultados, é importante contar com uma plataforma inteligente para integração e compartilhamento de dados, como salientado diversas vezes na postagem.

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