Detratores NPS: o que são e como lidar com isso? Veja aqui!

detratores NPS
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O monitoramento e a melhora contínua do relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de sua empresa. Será que você está dando a prioridade adequada a esse aspecto dela? Felizmente, existem formas objetivas de fazer isso, como se concentrar nos detratores NPS.

A sigla NPS significa Net Promoter Score e se trata de um modelo de pesquisa de satisfação que define o cenário em que a sua empresa está inserida em relação aos papéis exercidos pelos seus clientes em promovê-la (ou não).

Dessa forma, focar os seus esforços nos detratores NPS é um caminho para minimizar os problemas que causaram insatisfação nessas pessoas. Por se tratar de um diagnóstico concreto e objetivo, possibilita que você volte a sua atenção para problemas reais que precisam de soluções.

Neste artigo, você entenderá o valor de uma estratégia voltada para detratores NPS e como lidar adequadamente com eles. Boa leitura!

O que é NPS e o que são detratores?

Uma pesquisa NPS é um recurso bastante útil de diagnóstico do relacionamento e da experiência do seu cliente com a sua empresa.

Ela consiste em perguntar para os seus clientes se eles recomendariam os seus serviços a amigos e familiares em uma escala de 0 a 10. A etapa decisiva vem em seguida: ao tabular seus resultados, é preciso dividi-los em três categorias:

  • de 10 a 9: clientes promotores, que têm mais chances de consumir seus produtos, serem fiéis e divulgarem seus serviços para os outros;
  • de 8 a 7: clientes neutros, aqueles que estão satisfeitos com a sua empresa, mas não ao ponto de serem fiéis ou promovê-la para os amigos;
  • de 6 a 0: clientes detratores, que são os insatisfeitos com a sua empresa e mais propensos a falar mal dela para os amigos.

Como você pôde ver, clientes detratores NPS são aqueles que votam 6 ou menos na pesquisa, certamente motivados por uma ou mais experiências ruins ao lidar com a sua empresa. Ou seja, representam oportunidades de melhoria ao resgatar a preferência deles.

Como lidar com detratores NPS?

A presença de detratores NPS em sua avaliação denuncia que há clientes insatisfeitos com os produtos ou serviços da sua empresa.

Trata-se de um cenário bastante desfavorável. É muito fácil perder a preferência desses clientes e ter a imagem do seu negócio prejudicado por uma promoção negativa feita por essas pessoas.

Quer saber como reverter essa situação? Então conheça a seguir as formas mais eficazes de lidar com detratores NPS em sua empresa:

Entenda os motivos dos detratores NPS

Quando um cliente avalia a sua empresa negativamente, é provável que faça isso tendo um ou mais motivos específicos em mente.

Para que a sua atuação em resposta a isso seja efetiva, é fundamental que você dedique esforços a entender essas razões.

No entanto, é preciso ir além do básico e realmente se aprofundar nessa etapa do processo. Por exemplo, se um cliente se tornou detrator NPS por conta de um atendimento de má qualidade, procure saber exatamente o que ocorreu de errado, como foi a atuação da sua empresa e o impacto que isso gerou para a experiência.

Divida os clientes em categorias

Para que seja possível traçar as estratégias certas para seus clientes detratores NPS, vale a pena dividi-los em categorias com base em seus feedbacks.

Trata-se de uma ótima forma de concentrar os seus esforços de maneira organizada e garantir que nenhum problema detectado na pesquisa seja esquecido.

Essa ação também oferece excelentes oportunidades para você realizar ações pontuais para resgatar a confiança e a preferência desses clientes específicos. Vale a pena considerar cada caso e planejar formas de reconciliação.

Aprimore o relacionamento

Ter muitos detratores NPS entre os seus clientes geralmente denuncia problemas de relacionamento. Portanto, uma das chaves para melhorar essa situação consiste em pensar mais na forma como a sua empresa interage com essas pessoas e agrega valor a elas.

A manutenção de um bom relacionamento com os clientes envolve o entendimento sobre as expectativas e necessidades deles. A partir dessas informações, busque se aproximar dessas pessoas com abordagens personalizadas e focadas nas soluções que elas precisam.

Divulgue as suas ações

Apenas implementar mudanças positivas na sua atuação com base nos feedbacks de detratores NPS não é o suficiente. Você precisa divulgar ativamente essas mudanças para que os seus clientes percebam os seus esforços em favor da experiência deles.

A comunicação é um recurso bastante poderoso de relacionamento com o cliente e contribui para a melhora da percepção deles a respeito da empresa. Certifique-se de colocar ações nesse âmbito entre as suas prioridades.

Não se esqueça dos demais clientes

Concentrar seus esforços nos detratores NPS é fundamental para focar em reverter esse quadro a favor da sua empresa. No entanto, isso não significa que você deve ignorar os demais. Quem avaliou bem os seus serviços pode se sentir negligenciado e se tornar insatisfeito com o tempo.

A forma correta de fazer isso é garantindo que o aprimoramento no relacionamento com o cliente seja geral, valendo tanto para detratores quanto para promotores. Dessa forma, toda a experiência da sua empresa é melhorada e as suas chances de formar novos detratores NPS acabam diminuindo.

Documente suas estratégias

Para que a sua ação seja consistente e gere resultados de forma contínua, é fundamental que a sua estratégia focada em detratores NPS seja devidamente documentada.

Isso consiste em descrever as suas ações em um documento compartilhado com sua equipe e gerar relatórios de resultados após essas ações.

Tal ação será decisiva para que, no futuro, você possa aprender com as suas iniciativas de agora.

Agora que você já sabe como lidar com detratores NPS, o próximo passo é começar a planejar as suas ações e colocá-las em prática.

Lembre-se de que esses esforços devem ser contínuos, ou seja, novas análises devem ser feitas e, a partir dos resultados delas, novas estratégias precisam ser implementadas. Assim, a sua empresa estará em um caminho de constante aprimoramento.

Continue aprendendo sobre como lidar com o seu público! Confira também quais são os 6 principais tipos de clientes e como encantá-los.

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