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Empresas Customer Centric crescem mais com a Black Friday

6 minutos para ler

Ana Mori, gerente de Strategic Partnership na WAVY, compartilhou um pouco sobre o conceito de Customer Centric (cliente no centro), razões para ter uma cultura centrada no cliente, como implementar o mindset “cliente no centro de tudo” e principalmente, como empresas com essa cultura tendem a alcançar resultados mais expressivos durante e após a Black Friday. Confira os detalhes no texto!

O que é Customer Centric?

É a cultura centrada no cliente. Simples, não é mesmo? 

Para uma empresa ser customer centric não basta fazer apenas o que seus clientes querem, mas sim ter em cada colaborador da sua empresa o mindset de entender e conhecer seus clientes com detalhes para:

  • antecipar desejos, 
  • compreender as dores, 
  • diferenciar as preferências de cada perfil, 
  • apoiar os clientes nas soluções das diversas dificuldades que eles enfrentam. 

E para isso, é necessário compreender toda a jornada do cliente e colocá-lo como centro de cada decisão tomada pela empresa. Um dos primeiros passos é entender em qual ou quais canais estão seus clientes e público alvo.

Por exemplo, se a sua empresa for um restaurante e com pesquisas, feedbacks e análises de dados, você percebe que o desejo dos seus clientes é de usar o Whatsapp para agendar as entregas, o foco das decisões da sua empresa deve ser a implementação de um ambicioso projeto de atendimento digital que faça sinergia com os processos da sua cozinha, e não, ampliar X% as vendas por delivery. 

Agora se a sua empresa é uma loja de roupas e você percebe que a frequência das vendas recorrentes está diminuindo e as reclamações aumentando, talvez seja a hora de investir em um novo canal de comunicação para atender a demanda e surpreender seus clientes com uma experiência positiva!

O que muda em uma empresa Customer Centric é a ótica sob a qual se decide encarar o desafio e encontrar uma solução.  Você consegue perceber a diferença?

Por que Customer Centric é importante?

O cliente é quem define a demanda do seu produto ou serviço, então, se você não atendê-lo da maneira adequada, ou oferecer experiências negativas em alguma etapa da jornada, ele irá para o seu concorrente na primeira oportunidade.

Além disso existem diversos estudos que mostram que conquistar um novo cliente é 5x mais caro do que fidelizar um cliente satisfeito com o seu serviço ou produto. Segundo Frederick Reichheld, Bain & Company,  quando se aumenta em 5% a taxa de retenção de seus clientes, os ganhos crescem de 25% a 95%.

Como Customer Centric pode fazer a diferença na Black Friday?

Claro que um dos maiores atrativos da Black Friday é o preço, mas não é o único fator relevante no processo de compra. Estratégias customer centric podem fazer a diferença para escalar as vendas nessa época porque você vai entender em detalhes:

  • a necessidade dos seus clientes, 
  • o que de fato estão buscando, 
  • por quais canais eles querem se comunicar,

Com o entendimento dessas informações, você pode fazer ofertas e promoções direcionadas para cada persona. Além de ter estratégias mais assertivas, você consegue acompanhar os indicadores de cada oferta para garantir um ROI positivo no fim da Black Friday.

Seguindo o exemplo da loja de roupas do início do texto, conhecendo em detalhes seus clientes, você pode enviar uma oferta customizada de roupas femininas segmentada por estilo para cada público.

E claro, atendendo seus clientes nos canais ideais durante a Black Friday, você pode continuar esse relacionamento se aproximando dos clientes para seguir fidelizando durante o ano, e se tornando cada vez mais assertivo nas próximas datas estratégicas para o seu negócio. 

Quais indicadores acompanhar? 

Os principais indicadores que uma empresa customer centric deve e pode acompanhar são:

  • Churn,
  • Lifetime Value,
  • NPS,
  • MRR,
  • número de tickets abertos por mês,
  • Upsell,
  • Cross sell,

Existem algumas ferramentas de mercado, como Sense Data e RD Station, que cruzam alguns desses indicadores, dando peso a eles e apontando para executivos de vendas ou customer success, os KPI’s que indicam a qualidade de cada etapa da jornada, ou se preferir, a saúde dos seus clientes.

Como implementar uma estratégia Customer Centric? 

Para uma empresa ter uma cultura focada em clientes é importante que o mindset das pessoas que trabalham nesta empresa seja focado em servir, antecipar necessidades, entender e utilizar os feedbacks como forma de aprendizado rápido.

De forma bem objetiva, para construir uma cultura customer centric, é importante que:

  • O primeiro passo é garantir que todas as pessoas da empresa tenham como foco os CLIENTES. Ter uma liderança que tenha como prioridade servir os clientes e formar times genuinamente interessados e atentos às necessidades de seus clientes vai construir uma cultura saudável para projetos inovadores com autonomia, com cada vez mais criatividade.

  • Implementar ferramentas que apoiem as análises da jornada do cliente, a coleta de feedbacks e principalmente, os retornos rápidos e efetivos aos clientes. Isso é importante porque vai dar agilidade na compreensão dos comportamentos dos seus clientes e nas tomadas de decisões guiadas a dados.

  • Usar inteligência artificial para análise de comportamentos e dados, mas também para melhorar o atendimento e toda jornada do seu cliente. A inteligência artificial conversacional está cada vez mais presente no dia a dia e deve ser uma aliada do seu negócio para atender seus clientes com escala e uma comunicação personalizada que reflita a identidade da sua marca para construir uma relação mais próxima com cada cliente.  

A transformação digital em uma empresa para ter o cliente no centro de todas as decisões é um processo contínuo de evolução na gestão, desenvolvimento do negócio e investimento em inovação que constrói uma marca mais próxima dos seus clientes, e esse é o diferencial competitivo que vai proporcionar resultados cada vez maiores porque toda e qualquer mudança, vai fazer sentido para o seu cliente, que é a pessoa mais importante para a empresa.

Sobre a WAVY: nós somos uma empresa especialista em soluções de Customer Experience. Com mais de 20 anos de mercado, temos diferentes serviços que auxiliam as empresas a fortalecerem o relacionamento com seus clientes utilizando canais conversacionais como SMS, WhatsApp, Apple Business Chat, RCS, e-mail, dentre outros que podem envolver tecnologia de inteligência artificial e voz. 


Sobre a Ana Mori: responsável pela área de Parcerias Estratégicas, Ana é mãe da Ana Clara, apaixonada por servir e impactar as pessoas positivamente, com mais de 10 anos experiência no mercado. Na WAVY ela participa de projetos disruptivos que empoderam empresas a criarem experiências incríveis para seus clientes como vendas por chatbots e uso de inteligência artificial em canais conversacionais. 

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