Customer Experience: o pilar de qualquer estratégia de negócios

customer experience
18 minutos para ler

Investir em customer experience é uma oportunidade sem igual para superar os desafios do atendimento ao cliente, destacar a sua marca e se diferenciar da concorrência. Ou seja, melhorar a experiência dos clientes é a forma mais segura de fidelizá-los e ainda transformá-los em promotores — diretos e gratuitos — de seus produtos e serviços.

Para tanto, é preciso compreender as principais mudanças no padrão de consumo dos clientes modernos, perceber os principais interesses deles e oferecê-los uma experiência positiva em toda jornada de compra.

Ficou interessado? Veja, então, quais são as bases de uma estratégia de sucesso, as métricas mais relevantes, e como explorar os benefícios dessa ferramenta para reter mais clientes, crescer continuamente e impulsionar seu empreendimento! Acompanhe!

O que é customer experience?

Traduzido do inglês, o termo customer experience significa serviço ou experiência do cliente. Essa ferramenta tem sido amplamente empregada para que a empresa consiga perceber as necessidades de melhoria no atendimento pela ótica do consumidor. Assim, no sentido estrito, essa palavra de ordem é eficaz para trabalhar as necessidades de mudança tendo o cliente como foco.

Nesse contexto, todos as práticas que envolvem a dinâmica do atendimento são centradas em um único objetivo: oferecer a melhor experiência possível, desde o primeiro contato com a empresa até o momento do pós-venda.

Pois o que o consumidor deseja é uma experiência diferenciada e única. Isso só será possível por meio de uma interação completa com a sua marca, que vá além do convencional e que tenha qualidade para superar todas as expectativas.

A customer experience é, portanto, uma constante preocupação que estimula a gestão a buscar alternativas de atração, captação e de retenção de clientes. Ou seja, todos os esforços e estratégias estarão voltados para o alcance dessa meta: que o comprador consiga agregar mais valor à experiência no atendimento que ao produto adquirido.

Por que é importante trabalhar a experiência do seu cliente?

Nos dias atuais, o conceito de customer experience tem sido visto como uma filosofia muito relevante e ganhado cada vez mais destaque quando se fala em medidas para agregar valor empresarial. Entretanto, esse recurso precisa ser incorporado à cultura de toda a organização.

Dada a importância desse conceito, enumeramos alguns benefícios que resultam da aplicação dessa estratégia. Veja quais são!

Facilita a fidelização de clientes

É muito mais barato manter os clientes antigos que fidelizar novos. Por isso, investir em customer experience possibilita a aplicação de medidas que favorecem um relacionamento mais sólido.

Quanto melhor o padrão de qualidade do atendimento ao cliente, mais completa será a sua experiência. Afinal, o nível de satisfação do consumidor com os produtos e serviços oferecidos é o aspecto que determina as chances reais de fidelização.

Aumenta as vendas

As estratégias utilizadas para melhorar a experiência do cliente influenciam diretamente o padrão comportamental no momento da conversão das vendas. Quanto mais completa e satisfatória for a experiência deles, melhores serão os resultados e o sucesso das equipes de vendas.

Implementar esse desafio como parte da missão organizacional resultará em condições mais propícias para a empresa gerar, não só mais receitas, como também tornar o relacionamento mais prospectivo e eficaz.

Cria uma imagem forte e uma reputação mais positiva

A confiança na marca gera fidelidade, e esta gera engajamento. Muitas empresas de sucesso já perceberam o quanto a aplicação dessa estratégia pode transformar seus consumidores em verdadeiros embaixadores de sua marca.

Quando a experiência do cliente supera a expectativa, naturalmente, ele defenderá a marca perante os novos leads. Considerando o poder da opinião de um usuário sobre a decisão de compra dos novos consumidores, essa estratégia não pode ser desconsiderada.

Logo, apostar em customer experience é essencial à construção de uma imagem forte e de uma reputação positiva. Na prática, é uma forma segura e barata de atrair novos clientes para o seu negócio e alcançar um lugar de destaque perante a concorrência.

Permite descobrir o perfil do cliente

Para implementar a estratégia de customer experience de forma mais segura e eficiente, um dos pontos mais relevantes é conhecer o perfil dos consumidores. Sem uma relação de proximidade com o seu público-alvo, é bem mais difícil promover uma interação que possibilite o desenvolvimento de confiança em sua marca, produtos ou serviços.

Assim, a gestão precisa focar em medidas que permitam conhecer melhor o perfil do cliente, de modo que possa trabalhar com dados qualitativos, e não apenas com os quantitativos. Isso favorece a oferta de respostas mais acuradas e de acordo com o interesse deles.

Um dos recursos utilizados atualmente é investir na descoberta das emoções, sobretudo no que pode despertar os sentimentos de seu público-alvo. Conhecendo o perfil você descobrirá que essas valiosas informações estão camufladas em desejos, aspirações, vaidades, problemas e necessidades.

Com isso, é possível planejar ações muito mais focadas em solucionar essas questões por meio da oferta de produtos e serviços para suprir esses anseios. Logo, alinhar as soluções conforme as necessidades dos clientes é o caminho provável para superar as expectativas e gerar experiências muito mais satisfatórias e positivas.

Possibilita conhecer a jornada do cliente

Entender melhor o que o seu cliente precisa (ou não), suas preferências e hábitos é fundamental para ofertar aquilo que vai ao encontro das maiores necessidades dele. Esse é um passo importantíssimo, e que precede a descoberta da jornada do cliente.

Para compreender exatamente a jornada dos clientes, as equipes de suporte e de treinamento de atendimento ao cliente precisam fazer um monitoramento constante. Descobrir quais as redes sociais ou os canais de comunicação favoritos ou, pelo menos, ficar atento ao que eles costumam acessar com mais frequência.

Isso permite descobrir as principais razões que os motivam a fazer contato com determinadas marcas. Com esses dados em mãos, a estratégia seguinte é alinhar às preferências deles com os produtos e serviços oferecidos por seu e-commerce, loja física ou outro ramo de negócio.

Melhora os canais de comunicação

Mediante a competitividade cada vez mais acirrada, uma empresa de sucesso não pode se limitar apenas à qualidade de serviços e produtos — isso, os consumidores encontram com facilidade. Por essa razão, os clientes modernos passaram a valorizar outros critérios que consideram determinantes na hora de decidir fechar um negócio ou efetuar uma compra.

Estamos nos referindo a critérios como a qualidade do canal de atendimento e a otimização dos processos de relacionamento. Nesse contexto, manter um canal de comunicação aberto facilita bastante a interação, estimula o cliente a elogiar, criticar ou deixar sugestões de melhoria para elevar o nível de qualidade dos seus serviços.

Outro aspecto igualmente relevante é dar atenção aos feedbacks dos clientes. Ouvir, considerar e tentar resolver os problemas identificados por eles ajuda bastante na construção de um relacionamento mais sólido e eficaz. Convém dar atenção a esses fatores para que eles percebam a valorização da opinião deles, e o quanto a gestão se preocupa em solucionar os impasses que surgem.

Quais os pilares da estratégia de customer experience?

Para conquistar uma posição diferenciada no mercado, é necessário ser relevante e estar cada vez mais presente na vida dos clientes. Na atual conjuntura, no universo corporativo não há mais espaço para empresas que oferecem uma boa experiência apenas quando a venda já está quase concretizada.

Muito pelo contrário, pois quem consegue se sobressair e superar recordes inéditos de vendas ou de serviços são exatamente as corporações que se atentam aos detalhes, e que focam atenção naquilo que o cliente busca.

É preciso reconhecer que o desenvolvimento de experiências inovadoras está inteiramente ligado ao conhecimento que permite identificar com clareza quem é o consumidor, e se as expectativas dele se conectam ao propósito da empresa. Ou seja, os valores mais relevantes de um empreendimento, assim como o perfil dos colaboradores precisam estar em harmonia com as características do consumidor.

Conhecer o perfil dos clientes e se adaptar às tendências do mercado é a forma mais segura de estabelecer essa conexão. Tendo isso em vista, a relação com o consumidor precisa ser encarada como uma jornada contínua, como algo que sempre pode ser melhorado.

Mas alcançar esse nível de desenvolvimento não é tão simples assim. Exige, pois, um trabalho árduo, o envolvimento de todos os colaboradores e um tempo considerável para efetivar as transformações necessárias.

No entanto, existem alguns pilares que ajudam a nortear a decisão dos gestores. Acompanhe com atenção e veja a relevância de cada um deles para fomentar o crescimento de seus negócios!

Coerência

Em todo relacionamento cliente-empresa é preciso um alinhamento entre o que a instituição promete, defende e faz. Isso é imprescindível para que seus clientes saibam o que esperar, seja mediante um esclarecimento de dúvidas ou na resolução de algum problema mais mais sério.

Vale lembrar também a importância da transparência, pois uma relação verdadeira, leal e transparente tem muito mais possibilidade de conquistar e de fidelizar a clientela.

Personalização

Quando se conhece melhor as preferências do cliente, personalizar ofertas e promoções — sobretudo aquelas direcionadas às grandes massas — passam a ter um efeito bem mais positivo na conversão de vendas. Trabalhar essa personalização, além de comprovar para o consumidor que a empresa o conhece muito bem, e está disposta a atender os seus anseios, também influencia diretamente a dinâmica da fidelização deles.

Integridade

O processo de conquista de clientes antigos e captação de novos leads requer o uso de estratégias adequadas, e que transmitam mais segurança ao consumidor. Tais aspectos não podem ser ignorados, visto que o quesito confiança é essencial à credibilidade e à integridade da instituição. Ou seja, são fatores imprescindíveis à formação de uma imagem positiva perante a clientela.

Capacidade de solucionar problemas

A capacidade de proporcionar soluções rápidas e eficientes é um diferencial que distingue uma instituição de sucesso e a destaca perante a concorrência. Logo, a gestão precisa priorizar a eficiência em todos os processos, serviços e principalmente nas respostas às soluções.

A atenção a esse detalhe impacta positivamente a customer experience e ajuda a captação de novos leads. Convém lembrar que sempre haverá uma comparação de seu atendimento, qualidade de produtos ou de serviços com as experiências anteriores. Essa comparação é inevitável e extremamente poderosa na hora de decidir se procura sua empresa novamente ou não.

Logo, desenvolver a habilidade de gerir problemas e de utilizar as avaliações negativas como fatores de direcionamento para as transformações necessárias é essencial para promover a excelência na experiência do cliente.

Como melhorar a experiência do seu cliente?

Listamos algumas sugestões que ajudam a melhorar a experiência do cliente em sua empresa. Veja quais são!

Saiba quem são e onde estão seus clientes

Para proporcionar uma experiência de consumo mais qualificada e interessante sob o ponto de vista de fidelização, convém analisar o perfil de seu consumidor: comece avaliando a faixa etária, a ocupação principal, o nível de escolaridade e as preferências deles. No marketing estratégico, essa análise de perfil é definida como buyer persona.

Esses detalhes favorecem a aproximação do cliente com a empresa, o que implica maiores chances de criar um relacionamento mais sólido, eficiente e duradouro. Igualmente importante é saber também onde estão os seus clientes em potencial, o que buscam e o que compram.

Logo, procurar conhecer o seu consumidor representa oportunidades reais de oferecer um tratamento personalizado e conforme os interesses deles. Isso gera na mente dele uma imagem mais positiva de sua empresa, à medida que ele percebe o seu nível de interesse em lhe prover soluções ou respostas para as suas necessidades.

Defina jornada de compra

Normalmente, a jornada de compra de um consumidor é composta por três estágios: o primeiro é a consciência, depois a consideração e, por fim, a decisão. Seguindo esses três passos, o comprador reconhece sua necessidade, avalia o quanto um determinado produto atende essa necessidade e, finalmente, decide efetuar a compra.

Porém, entre essas fases, a maioria dos clientes costumam analisar alguns critérios como a opinião de outros consumidores desses produtos e o custo-benefício, por exemplo. Por isso, investir em customer experience é tão importante, já que nem sempre o consumidor entra na sua loja decidido a efetivar uma compra.

Logo, além de conhecer a jornada deles, buscar estratégias para otimizá-la pode fazer a diferença ao propor soluções no momento em que ele precisa. Essa prática incentiva as vendas de forma menos agressiva, ao passo que respeita a liberdade do cliente e sua decisão de compra.

Crie conexão emocional com seus clientes

Quando um consumidor decide pela confirmação de uma compra, ele não deseja somente mais um produto para satisfazer sua necessidade, ele almeja um pouco mais: algo que simbolize satisfação emocional, que atinja as expectativas e proporcione uma experiência positiva.

A pouco tempo atrás, a dinâmica de consumo era mais simples e direta: as empresas só precisavam oferecer produtos ou serviços de qualidade por um preço justo e acessível. Hoje, porém, os novos hábitos de consumo influenciados pelo estilo de vida moderno estão transformando o comportamento do usuário.

Apenas a qualidade e o custo-benefício não bastam. Para enfrentar a concorrência e se destacar no mercado, a gestão precisa entender que o padrão de atendimento deve superar a expectativa do cliente e atender satisfatoriamente as necessidades e emoções dele.

Treine e capacite a sua equipe

Antes de investir em novas estratégias e recursos para aumentar as vendas ou para melhorar os processos de comunicação, os colaboradores devem ser adequadamente preparados. Em síntese, fazer altos investimentos em setores menos produtivos é extremamente relevante, desde que se tenha equipes capazes de lidar com essas mudanças necessárias à melhoria da customer experience.

Utilize ferramentas e tecnologias ao seu favor

Para crescer continuamente é necessário inovar e acompanhar as tendências de mercado. É preciso se adequar aos moldes de atendimento exigidos pelos consumidores contemporâneos. Independentemente do perfil socioeconômico, as pessoas estão cada vez mais antenadas com a tecnologia e alinhadas aos padrões de consumo que atendem o seu interesse.

Logo, para acompanhar essa transformação e o impacto gerado por elas na customer experience, os gestores devem manter a mente aberta e buscar estratégias mais precisas.

Quais os desafios ao implementar essa estratégia?

Muitos são os desafios exigidos para orientar decisões e a escolha dos recursos mais adequados para que a instituição consiga implementar mudanças que simbolizem melhoria na customer experience. Veja quais são!

Escolha a forma mais adequada de interação

Para oferecer uma customer experience qualificada e com um nível de satisfação mais elevado, procure descobrir quais são os melhores canais de comunicação para se relacionar com o seu público.

Dê preferência àqueles que eles utilizam mais, pois assim terá muito mais chances de retorno e de promover uma interação mais completa e transparente. Os novos comportamentos de consumo alimentam o pilar do imediatismo. Ou seja, os clientes não dispõem de tempo para ouvir aquela musiquinha que ele não escolheu ouvir — ou que jamais escolheria — enquanto aguarda o atendimento.

As pessoas estão cada vez mais apressadas e desejam que suas necessidades sejam atendidas. As empresas estão cada vez mais preocupadas com a queda na receita. Então, há um caminho possível para resolver esse impasse: há clientes com necessidades de produtos e serviços, e empresas dispostas a suprir seus anseios. O que falta é estabelecer uma conexão mais eficaz e utilizar estratégias mais certeiras.

Adote a tecnologia certa

Para alcançar as metas e vender mais, não é preciso adotar a tecnologia mais cara ou a de última geração. Sua instituição deverá investir em um bom suporte tecnológico que tenha capacidade de dominar a metodologia nps e de se adequar às tendências de comunicação. Tais recursos favorecem a personalização e a humanização do atendimento, de modo que o nível de qualidade da customer experience esteja em constante evolução.

Logo, o uso de tecnologia certa permite ampliar o acesso aos principais, serviços, melhorar os recursos de informação, automatizar tarefas de rotina, agilizar processos e acentuar a integração entre os setores da empresa.

Surpreenda positivamente sua clientela

Um dos principais desafios — e que deve ser priorizado para colocar a sua empresa em um patamar mais elevado — é buscar iniciativas que asseguram uma experiência única e tão maravilhosa que fique marcada com traços positivos na mente de seus clientes. Para atingir essa meta é necessário ultrapassar o básico, ultrapassar o convencional e utilizar estratégias de marketing diferenciado.

Um dos melhores recursos para se destacar no universo corporativo, elevar a qualidade de seus serviços e se tornar mais competitivo é a busca de novos conhecimentos. A partir disso, basta saber aplicar adequadamente esse conhecimento para melhorar os processos internos e a qualidade do atendimento, e conquistar mais clientes.

Utilize métricas adequadas

Buscar alternativas para fazer da customer experience uma estratégia prioritária em sua empresa é fundamental ao grau de excelência dos serviços oferecidos. Para tanto, o ideal é escolher métricas adequadas e alinhadas ao perfil de sua empresa.

Um dos fatores mais relevantes e que trazem resultados rápidos e eficazes são os indicadores de satisfação. Por meio deles é possível entender os pontos que necessitam de melhoria e efetivar as alterações necessárias.

Quais os principais benefícios para o seu negócio?

Investir em medidas e ações favoráveis à excelência da experiência do consumidor representa incontáveis benefícios aos negócios. Confira os mais relevantes!

Conhecer melhor as necessidades do público-alvo

Para vender mais e melhor, um dos passos essenciais é conseguir identificar — ou mesmo tentar antecipar — as maiores necessidades de seus clientes em potencial. Afinal, se a empresa consegue conhecer o perfil dos clientes, certamente terá informações valiosas para fidelizá-los. Esses dados influenciarão de modo significativo todos os critérios que envolvem a decisão de compra.

Melhorar o padrão do atendimento

Na customer experience, os colaboradores devem estar tão focados na qualidade do atendimento quanto o próprio dono do negócio. Trata-se de uma exigência, pois o comportamento da equipe no suporte ao comprador representa um dos principais diferenciais competitivos que uma marca poderá oferecer.

Desenvolver os processos internos

Para que uma instituição se torne cada vez mais sólida no quesito qualidade da customer experience, o alinhamento entre os processos internos merecem atenção especial. Departamentos como os de marketing, de produção, de estoque e de logística deverão trabalhar integrados e alinhados.

Maximizar o faturamento

O investimento em medidas que favoreçam a experiência do cliente poderá representar uma grande rentabilidade e maximizar o faturamento. E isso, em um curto espaço de tempo. Entretanto, é preciso promover o alinhamento dos processos internos, da comunicação externa, das equipes e de todas as ferramentas disponíveis.

Para tanto, as empresas necessitam estar prontas para experimentar o crescimento resultante dos benefícios de apostar na customer experience. Portanto, essa transformação depende de decisões estratégicas diárias, mas que podem ser construídas gradativamente: diferenciação, ousadia e investimento em recursos e ideias inovadoras.

Gostou deste artigo? Assine a nossa newsletter e receba mais conteúdos como este diretamente em seu e-mail!

Você também pode gostar

Deixe uma resposta

-