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8 maneiras de melhorar a experiência do cliente no e-commerce

8 maneiras de melhorar a experiência do cliente no e-commerce
11 minutos para ler

Resumo

  • Desde a intenção de compra até o pós-venda, a experiência do cliente no e-commerce impacta sua relação com a marca. O consumidor mais exigente demanda experiência mais simples, fácil e rápida.
  • Para investir em Customer Experience é preciso colocar a satisfação do consumidor em primeiro lugar, oferecendo serviços personalizados. É isso que vamos mostrar nesse post, com 8 soluções tecnológicas para aplicar no seu negócio.

O conforto e a facilidade proporcionados pelas compras online são alguns dos motivos que tornaram as lojas virtuais tão populares. Porém, hoje em dia não basta oferecer bons produtos, é preciso também garantir uma boa experiência do cliente no e-commerce. Já parou para pensar nisso?

Segundo uma pesquisa divulgada pela Ebit/Nilsen, o comércio eletrônico teve um crescimento de 12% em vendas online somente no primeiro semestre de 2019. Além disso, as lojas virtuais representaram 14% de todas as vendas no varejo em todo o mundo no ano passado, segundo a Statista

Para 2020, a perspectiva é um aumento de 21,3% nas vendas do varejo em e-commerce, segundo a Crunchbase. Com o crescimento das lojas virtuais, cresce também a competitividade e a necessidade de garantir, cada vez mais, uma ótima experiência do cliente no e-commerce, afinal não adianta ter uma loja incrível com ótimos produtos, mas falhar no atendimento, na entrega ou no processo como um todo.

O consumidor está mais exigente e busca, além da praticidade, uma experiência completa. As pessoas querem que seus problemas sejam resolvidos de forma rápida, prática e bem sucedida. E é aí que entra o que chamamos de Customer Experience.

Afinal, o que é Customer Experience?

Customer Experience (CX) é um termo que se popularizou nos últimos anos. Apesar do nome sofisticado em inglês, o conceito é bem simples: refere-se às ações que são tomadas para melhorar e otimizar o relacionamento entre os clientes e uma empresa ou marca.

A ideia é que o cliente fique tão satisfeito com a compra que ele fidelize, ou seja, volte a comprar da sua empresa sempre que sentir necessidade. Além disso, uma boa CX ajuda a criar defensores da marca, ou seja, pessoas que vão virar fãs da sua empresa: acompanhar nas redes sociais, interagir e indicar seus produtos para outras pessoas. Essa é a melhor propaganda que se pode conseguir! 

Claro que isso só vai acontecer se você oferecer um bom produto e, mais do que isso, uma boa experiência no geral, em todas as etapas da jornada do cliente. Para isso, é preciso contar com diversos fatores: 

  • Oferecer um bom atendimento;
  • Entender a necessidade do cliente;
  • Oferecer produtos e serviços de boa qualidade;
  • Personalização em todas as etapas;
  • Facilidade e segurança no pagamento;
  • Possibilidade de acompanhamento do produto;
  • Rapidez e qualidade na entrega;
  • Atenção a todos os detalhes;
  • Ótimo suporte, etc.

Se você ignora as mensagens dos seus clientes nas redes sociais, responde com grosseria ou não gera insights a partir das sugestões que chegam até a empresa, certamente a sua marca não está gerando uma boa CX. 

Acredite: muitas empresas de e-commerce perdem vendas por não otimizarem o processo de compra! Possíveis clientes acabam abandonando o carrinho por sentirem dificuldade ao concluir suas compras, por exemplo. Por isso, CX é um investimento essencial para a conclusão da jornada do cliente.

Para investir na experiência do cliente no e-commerce, é preciso colocar a satisfação do consumidor em primeiro lugar, oferecendo serviços personalizados. Dessa forma, é possível captar novos públicos e aumentar a taxa de retenção de clientes antigos.

Soluções da WAVY para e-commerce

Acredito que você já percebeu que o emprego da tecnologia no e-commerce não é mais opcional. Automatizar os processos de gestão é algo irreversível, uma vez que isso torna as operações mais eficientes e melhora a experiência do consumidor como um todo.

Falando nisso, você já deve saber que a WAVY é especialista em Customer Experience, certo? Recentemente, reformulamos as nossas soluções para melhorarmos as experiências dos nossos clientes e separamos algumas delas que vão ajudar o seu e-commerce a se destacar.

Com as nossas soluções é possível: 

  • Diminuir em até 80% os seus custos com SAC;
  • Melhorar exponencialmente a satisfação dos seus clientes;
  • Automatizar grande parte do atendimento, diminuindo a dependência humana.

Todas as soluções são aplicáveis por meio de canais conversacionais, como o WhatsApp, SMS, Apple Business Chat e RCS. Para escolher o melhor canal, você deve levar em consideração as demandas do seu público, suas preferências, hábitos de consumo e objetivos do mercado.

Pronto para conferir as 8 maneiras de melhorar a experiência do cliente no e-commerce? Vamos lá!

1) Compras

A experiência do cliente já começa no momento da busca pelo produto online. Segundo pesquisa da IBM e National Retail Federation, 49% dos consumidores da Geração Z consideram que a capacidade de encontrar rapidamente um produto em uma loja online é a razão mais importante para fecharem uma compra. 

Pensando nisso, a solução de Compras transporta o seu ponto de venda físico para o mobile. A compra pode ser feita diretamente pelo canal conversacional de preferência do cliente, gerando uma maior comodidade e facilidade para o comprador.

Um cliente WAVY do segmento de food delivery impulsionou suas vendas pelo WhatsApp com a solução Purchase, conseguindo uma taxa de confirmação de pedidos de 51%

2) Registro

Fazer o cadastro é uma burocracia necessária e que muitas vezes pode ser longa, difícil e cansativa, contribuindo para uma má experiência do cliente já nesse primeiro momento. Por isso, todas as ações que tornam esse processo mais rápido, dinâmico e eficaz ajudam na boa CX. 

Com a solução de Registro da WAVY, você coleta as informações dos seus futuros consumidores para criação de conta de forma interativa e ágil. O bot é responsável por enviar as perguntas e os clientes respondem como se estivessem em uma conversa. Caso ele demore para completar o cadastro, é enviado um lembrete para que ele finalize o fluxo. 

Além disso, se o cliente precisar pausar o cadastro em algum momento, seja por um imprevisto ou outro motivo, ele pode retomar de onde parou assim que possível, sem precisar recomeçar todo o processo de registro.

3) Atendimento ao Cliente

Oferecer contato 24h, 7 dias por semana e em diversos canais é um dos principais pontos para uma boa CX. Por outro lado, esse processo é difícil e custoso para as empresas, certo? Errado! 

É possível automatizar os fluxos de conversas com seus clientes de forma otimizada, escalando o atendimento e reduzindo seus custos. Com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras atividades, já que a necessidade de muitos clientes será suprida sem a necessidade do contato humano.

A solução de Atendimento ao Cliente funciona da seguinte forma: o cliente entra em contato por meio de um canal digital e o bot faz a triagem do atendimento, até a questão ser resolvida e o consumidor não ter mais dúvidas. Somente se necessário o contato é direcionado para um funcionário.

4) Cancelamentos

Não é somente para a realização de pedidos que a sua empresa deve gerar uma boa experiência, mas também para os cancelamentos, afinal esse é um direito do consumidor.

Se o cliente tem uma experiência ruim, burocrática e estressante na hora de cancelar um pedido feito com a sua empresa, ele provavelmente não vai, no futuro, querer voltar a comprar da sua marca. Por isso, oferecer uma boa experiência no cancelamento de pedidos vai ajudar o cliente a ter uma boa impressão da sua empresa e considerar voltar a comprar dela em uma próxima oportunidade. 

Com a solução de Cancelamentos, você disponibiliza um canal fácil para que seus clientes possam cancelar pedidos. Além disso, consegue obter mais dados e melhorar a sua comunicação para reverter esse cenário, já que é possível questionar o motivo do cancelamento e, assim, gerar insights para a melhoria do seu negócio.

5) Trocas e Devoluções

Segundo a pesquisa Pulse of the Online Shopper Report 2019, 73% dos compradores online mundiais (quase 3 em cada 4!) afirmam que a experiência de trocas e devoluções afeta a probabilidade de comprar novamente em um e-commerce.

Isso significa que, se a experiência for ruim, demorada e burocrática, as chances desse consumidor voltar a comprar da sua empresa serão mínimas. Por isso, a solução Trocas e Devoluções permite realizar uma triagem automática que facilita a operação de forma ágil, automatizando processos e reduzindo custos para proporcionar uma ótima experiência para seu cliente. 

A partir do momento em que o cliente envia uma mensagem solicitando a troca ou devolução de um produto, o robô realiza uma triagem e orienta sobre como proceder. O atendimento é encaminhado para um agente somente se necessário.

6) Entregas

Se você nunca teve que alterar o endereço de entrega de uma compra online, não sabe a dor de cabeça que essa simples ação pode causar. Nesse caso, as opções geralmente são:

  1. Receber o produto no endereço indicado anteriormente ou
  2. Fazer o cancelamento do pedido e solicitar uma nova compra indicando o endereço correto.

Nenhuma delas são ideais e ambas geram desconforto e indisposição com a empresa. Por isso, a nossa solução de Entregas surgiu para facilitar esse processo!

A ativação acontece por meio do canal conversacional escolhido e o bot solicita as informações do endereço, além de exibir opções de tipos, valores e prazos de entrega. Depois de coletar as informações corretas, o bot orienta sobre a entrega e finaliza o atendimento, tudo isso de forma prática, rápida e em questão de segundos.

7) Acompanhamento de Entrega

Os consumidores valorizam ter controle durante todo o processo de compra, por isso, mantê-los atualizados sobre o status do pedido – aguardando pagamento, pagamento realizado, pedido despachado, pedido entregue, etc. – é uma maneira de aliviar a ansiedade e gerar uma melhor experiência

Além disso, oferecer essa possibilidade de maneira automatizada e 24h por dia otimiza os atendimentos da sua empresa. É possível utilizar templates personalizados, integrar com plataformas de e-commerce e automatizar as respostas com inteligência artificial.

E o resultado é surpreendente: uma das maiores empresas de cosméticos do Brasil reduziu suas chamadas no call center enviando o status de pedido para 80% da sua base de clientes com a nossa solução de Acompanhamento de Entrega.

8) Pagamentos

Uma pesquisa do Crunchbase afirmou que dois terços de todos os usuários da internet têm menos de 35 anos e a América Latina é uma das regiões que mais crescem em termos de uso de smartphones.

Esse público confia mais na tecnologia e 32% consomem através dos cartões de débito e crédito. Pensando nisso, desenvolvemos a nossa solução de Pagamentos, que revoluciona a forma de realizar pagamentos: simples, rápida e na palma da mão dos seus clientes, direto do canal conversacional que o seu cliente preferir!

Uma das maiores empresas de cosméticos do Brasil, cliente da WAVY, reduziu em 50% o número de chamados no call center para emissão de 2ª via de boleto com a nossa solução. 

A experiência do cliente no e-commerce

Podemos notar que, para competir no segmento de e-commerce, as marcas precisam apostar em usabilidade, personalização, segurança, experiência do usuário e em novas tecnologias. Com a evolução do mercado, o consumidor evolui em conjunto e isso impacta diretamente na decisão de compra.

Os compradores desejam ter o poder de escolha, o controle e a conveniência com suas entregas. Portanto a experiência com os pedidos, opções de entrega, rastreamento, entre outros, altera a visão que eles têm sobre o seu e-commerce.

Agora que você já sabe como a WAVY pode te ajudar nas estratégias para o sucesso do seu negócio online, entre em contato para falar com nossos especialistas e tirar suas dúvidas! 

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