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Futuro do atendimento ao cliente: o olhar dos melhores especialistas

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Muito se fala em engajamento do consumidor, jornada do cliente, Customer Experience, entre outros termos que evidenciam que estamos vivenciando o “futuro do atendimento ao cliente”. O comportamento do consumidor não é mais o mesmo em relação às últimas décadas. Em geral, ele se adaptou às nuances do mercado, suas facilidades e principalmente sua evolução. 

O público aprendeu que é importante buscar opiniões, dividir suas experiências, reclamar quando julga necessário, ir atrás dos seus direitos, se manifestar quando o produto não atende suas expectativas, entre outras ações. É uma realidade que apresenta mais desafios ao mercado, mas que também oferece grandes oportunidades a quem está disposto a conhecer e apresentar soluções interessantes. 

Continue lendo o post e entenda mais sobre o tema. 

Mudanças no comportamento do consumidor

Duas das principais características do consumidor moderno são: sua possibilidade de pesquisar antes de efetuar a compra e sua capacidade em buscar seus direitos. Se antes ele “deixava para lá” quando um produto não o satisfazia, hoje ele quer justamente o que foi oferecido antes da compra. Ele dá mais valor ao que tem, é mais crítico e pesquisa muito antes de comprar para não se arrepender. 

Antes de comprar um produto, seja pela internet ou em ponto físico, o consumidor vai atrás de reviews em portais, procura saber a opinião de outras pessoas nas redes sociais, entra no site do Reclame Aqui, em fóruns de discussão, no site da empresa, enfim. Ele não confia apenas na palavra do vendedor, mas sim em seus “próprios instintos de investigação”. 

Essa é uma característica que já foi evidenciada em uma pesquisa do SPC Brasil. De acordo com o estudo, 9 em cada 10 brasileiros pesquisam na internet antes de fazer uma compra em uma loja física. A categoria de eletroeletrônicos é pesquisada por 75% dos consumidores antes da compra, seguidos por eletrodomésticos (58%), calçados (32%), roupas e acessórios (29%), e livros (26%). 

Esse comportamento reflete na jornada de compra. Atualmente o novo consumidor percorre até 60% da jornada sem ao menos falar com um vendedor ou atendente. Ele utiliza de todos os recursos (em especial a internet e seus mecanismos de busca) para isso. 

Mais do que preço, ele também quer uma boa experiência em todos os estágios da compra, desde a escolha do produto, a forma de pagamento, entrega e pós-venda. É uma realidade em que não basta estar satisfeito com o produto ou serviço. É necessário compartilhar, dar sua avaliação, ser ouvido. 

Inovações no atendimento ao cliente

Vivemos a era do omnichannel, em que as marcas precisam estar onde o cliente está, inclusive nas diferentes plataformas de relacionamento. Devem atender em múltiplos canais, integrar as informações para manter a satisfação e manter o público próximo. 

O negócio tem a chance de apresentar seu diferencial atendendo às expectativas do seu consumidor e suas necessidades, a partir de um atendimento intimista, focado nas preferências do consumidor, mas ao mesmo tempo se vale de recursos automatizados. 

Se antes a comunicação se restringia ao telefone, fax e outros meios menos acessíveis, hoje os recursos são muito mais amplos. É possível se conectar por meio do e-mail, redes sociais, chatbots em várias plataformas com a possibilidade de automatizar mensagens, levantar dados e ao mesmo tempo mostrar ao consumidor que ele é único e que é valorizado. 

Até mesmo os chatbots estão mais inteligentes, com automações para que o cliente se sinta o mais acolhido possível, assim a comunicação se torna muito natural, para reduzir desistências ou a desconfiança que eles não possam resolver um chamado, por exemplo. 

Mais a frente essas relações serão ainda mais intimistas, com mais inovações e facilidades para ambos os lados: marca e público. Trata-se de um círculo vicioso positivo, em que as pessoas estão utilizando cada vez mais os recursos tecnológicos para sua satisfação e buscam por novidades. 

Um olhar de especialista WAVY: tendências e novas soluções disruptivas

A forma de tomar suas decisões mudou. São diferentes processos de compra, alguns deles, 100% online, outros começam no ambiente virtual e são finalizados na loja física. O mercado se adaptou a elas e muito se deve aos recursos tecnológicos, capazes de criar meios e métodos de atendimento, dar suporte, orientar e mensurar informações importantes para todas as áreas da empresa, conta Catarine Sichieri, Gerente de Produtos na WAVY.

As ferramentas de atendimento como a WAVY Customer Service Platform e a WAVY Communications Content são baseadas na customização das reais demandas da marca para atender seu cliente. A primeira, plataforma de atendimento, é desenvolvida com base em informações como os horários em que o consumidor entra mais em contato com a empresa, os motivos dos principais chamados, entre outros. Com essas informações é possível começar a atuar especificamente em cima dessas situações, por isso as soluções são tão eficientes. 

Já a Communications Content é uma solução completa com foco no desenvolvimento do conteúdo de todas as interações da marca com o consumidor através das ferramentas e canais de atendimento. O projeto é desenvolvido a partir de uma análise da persona que estamos atendendo, quais os canais esse consumidor costuma entrar em contato, ticket médio, qual o tipo de produto que ele compra, enfim.

As duas soluções se juntam para oferecer a maior personalização e otimização do atendimento da marca para os consumidores. Por exemplo, um dos projetos atendidos pela WAVY é de uma empresa global de cosméticos e para desenvolver a ferramenta ideal para ela, os profissionais aprenderam a fundo como os processos são feitos. 

Um dos bots é feito para atender consultoras, dessa forma o projeto teve como a consultora de revenda e não o consumidor final. Para essa solução, a equipe entendeu como atua uma consultora

  • quais os aplicativos ela usa; 
  • como ela faz para fazer o pedido;
  • como ela faz para pagar a empresa que ela fez o pedido; 
  • como que ela faz para cobrar as consumidoras finais do cosmético. 

O estudo foi baseado no público final da ferramenta. Isso mostra que apesar de toda a tecnologia, o futuro do atendimento ao cliente ainda será focado em suas necessidades. Apesar de conseguir automatizar de 60% a 70%, a WAVY acredita que na solução como um todo não é possível automatizar 100%, uma vez que a comunicação humana é muito importante nesse processo.

Gostou do que leu? Ficou com alguma dúvida ou quer saber como as soluções da WAVY podem auxiliar no crescimento do seu negócio? Entre em contato conosco e saiba mais.

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