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Gestão de clientes: um guia completo com as melhores práticas

17 minutos para ler

Trabalhar com foco em gestão de clientes deixou de ser algo opcional para se tornar indispensável para qualquer empresa sobreviver no mercado. As pessoas têm cada vez mais opções para escolher em diversos segmentos, portanto você precisa sempre dar motivos para mantê-las em contato com a sua empresa. 

Graças a todo o avanço tecnológico que ocorreu nos últimos anos, as empresas passaram a ser capazes de manterem um relacionamento muito mais próximo com seus clientes. Isso acaba se tornando fundamental para manter essas pessoas felizes e fidelizadas ao seu produto ou serviço.

No entanto, essa transformação digital no atendimento somente está ao alcance das empresas que dedicam tempo e esforços a uma boa estratégia de gestão de clientes. Tal trabalho envolve antecipar as necessidades desse público, implementar melhorias focadas nos seus pontos de contato e se manter em um fluxo de aprimoramento contínuo.

Tudo isso pareceu complexo demais? É para ajudar nisso que este e-book traz um guia completo com as melhoras práticas para a sua gestão de clientes trazer excelentes resultados. Boa leitura!

O que é gestão de clientes?

O termo gestão de clientes é usado para se referir ao conjunto de práticas cujo foco é melhorar o relacionamento entre esse público e uma empresa, envolvendo iniciativas como um maior conhecimento sobre as suas soluções, a personalização do atendimento e a entrega de ofertas segmentadas.

Um trabalho de gestão de clientes coloca essas pessoas em primeiro lugar entre as prioridades de uma empresa. É possível obter muita qualidade por meio dessa estratégia graças a toda a informação que os clientes oferecem sobre si mesmos ao interagir com a empresa, como suas preferências de produtos, serviços e atendimento.

Para que seja possível ter sucesso com a gestão de clientes em sua empresa, antes de tudo é necessário entender como agregar valor à experiência desse público em todos os momentos em que interage com você. Também é um trabalho que envolve o monitoramento de concorrentes para se certificar de que as ações deles não estejam comprometendo as suas.

Tendo tudo isso em mente, podemos resumir a gestão de clientes como algo que permite:

  • entender a jornada do cliente e as necessidades específicas dele;
  • implementar iniciativas primariamente focadas nos clientes;
  • detectar oportunidades de melhorias na gestão de relacionamento com os clientes;
  • encontrar oportunidades de novos negócios junto a clientes antigos;
  • minimizar o risco de problemas ao gerenciar crises;
  • entrar em um ritmo de aprimoramento constante nas interações com os clientes.

Por que realizar uma gestão de clientes eficiente? 

Se não ficou claro o valor de uma gestão de clientes eficiente mesmo depois de entender a sua definição, é possível se voltar para a compreensão das principais vantagens que a empresa pode aproveitar ao trabalhar dessa forma. Pode ser altamente benéfico para a sua empresa e, logo, seus resultados, colocar essa iniciativa em prioridade.

Conheça a seguir os principais benefícios que você passa a poder acessar após realizar uma boa gestão de clientes em sua empresa.

1. Aumento nas vendas

Clientes mais satisfeitos naturalmente tendem a comprar mais de você. Um dos principais benefícios de uma boa gestão de clientes é ajudar no aumento do seu ticket médio, contribuindo imensamente para o sucesso dos seus resultados.

Esse benefício faz com que os seus esforços em gestão de clientes acabem se pagando e proporcionando um excelente custo-benefício para a sua empresa. É a melhor forma de justificar tanta dedicação a esse aspecto para suas lideranças.

2. Fidelização de clientes

Outro benefício da gestão de clientes é que você tende a fidelizar mais essas pessoas com essas iniciativas. Afinal, seu público acabará se sentindo melhor ao ter contato com a sua empresa, facilitando muito na escolha dele em meio às opções do mercado.

Lembre-se de que é muito mais vantajoso e produtivo fidelizar clientes do que dedicar todos os seus esforços a apenas captar novos consumidores. Isso ocorre tanto, por exemplo, no atendimento de um e-commerce ou no pós-venda dele.

3. Mais velocidade nas vendas

Muitas empresas até contam com bons resultados individuais, mas cada venda geralmente demora bastante para se concretizar devido à natureza do produto ou o perfil do cliente. Felizmente, existe uma forma de resolver esse problema.

A partir de uma gestão de clientes mais eficaz, é possível acelerar consideravelmente o fechamento de negócios em sua empresa. Afinal, serão implementadas abordagens muito mais eficazes e pensadas para as necessidades do seu público.

4. Aumento de cross e upselling

Você provavelmente quer vender mais e melhor para os seus clientes, certo? Existem diversas estratégias possíveis para focar nesse tipo de resultado, mas tudo pode ser potencializado ainda mais a partir de uma boa abordagem de gestão de clientes.

Isso acontece porque uma boa gestão de relacionamento com esse público contribui para que se interessem por outras soluções da sua empresa, potencialmente levando a oportunidades de cross e upselling.

5. Melhora na imagem da empresa

Em tempos de alta concorrência em todos os segmentos, é muito valioso contar com iniciativas que sejam capazes de manter a boa imagem da sua empresa perante os clientes. Isso serve como um “escudo” para momentos de crise e demais dificuldades que possam surgir.

Ao se concentrar em uma estratégia de gestão de clientes, esse público passará a ter um relacionamento mais próximo com a sua empresa. A consequência natural disso será uma melhora na forma como enxergam o seu negócio.

Quais os principais erros da gestão de clientes?

Tendo em vista todos os benefícios que a gestão de clientes pode trazer, é fundamental saber como trabalhá-la dentro da sua empresa. No entanto, antes disso é necessário entender o que não fazer, para garantir que erros graves não possam comprometer a eficácia dos seus resultados e o valor dos seus esforços.

Confira a seguir os principais erros de gestão de clientes que você deve evitar.

1. Não entender o perfil do cliente

O ponto primordial da gestão de clientes tem a ver com o entendimento aprofundado sobre o perfil dessas pessoas. Não basta apenas saber dados demográficos da faixa de público que você pretende impactar, mas sim compreender as motivações, necessidades e preferências dessas pessoas.

Ignorar esse passo pode prejudicar seriamente a sua estratégia, já que ela não estará alinhada ao que o seu cliente deseja e precisa.

2. Não personalizar o atendimento

As pessoas não gostam de serem tratadas de forma genérica, como se fossem apenas mais um número em sua planilha de clientes. Uma parte muito importante do relacionamento com o consumidor envolve personalizar a experiência e o contato com ele.

Essa personalização deve se basear no quanto você sabe a respeito do perfil dessas pessoas. Utilize ferramentas que ajudem a resgatar dados estratégicos ao interagir com elas, distribua ofertas segmentadas, entre outros.

3. Não colocar o cliente em primeiro lugar

Muitas empresas até pensam que colocam o cliente em primeiro lugar, mas nem sempre isso é verdade. Em vários casos, o próprio negócio está nessa posição, enquanto os clientes estão em um local secundário. Será que isso acontece na sua empresa?

Tome cuidado para não confundir essas prioridades. Trabalhar com gestão de clientes exige que essas pessoas sejam a sua prioridade máxima, maior até do que os interesses próprios da sua empresa. 

4. Não caprichar no pós-venda

O pós-venda está repleto de oportunidades para aprimorar a sua gestão de clientes. É nesse momento em que as suas chances de fidelização podem aumentar bastante ou se comprometerem totalmente, dependendo da sua abordagem.

Leve em conta a jornada do consumidor e as principais necessidades dele após comprar o seu produto ou contratar o seu serviço. Quaisquer problemas que ocorram nesse meio podem ser altamente prejudiciais.

5. Não aprender com os resultados

Nenhuma estratégia consegue se desenvolver sem que exista uma atenção voltada aos resultados gerados. É preciso aprender com esses retornos para que seja possível enxergar caminhos de melhoria para a sua gestão de clientes.

Por exemplo, pode ser que os seus clientes estejam insatisfeitos com o seu pós-venda, derrubando a sua taxa de fidelização. Portanto, vale a pena pensar em iniciativas dedicadas a resolver esse problema.

Como fazer uma gestão de clientes eficiente?

Tendo em vista o que é uma boa gestão de clientes e os benefícios que essa estratégia pode trazer para os seus negócios, o próximo passo envolve saber exatamente como fazer isso. Afinal, como você já viu, errar na abordagem pode ser bastante prejudicial para os seus resultados. Você somente poderá aproveitar as vantagens se seguir cada passo adequadamente.

O nosso guia está dividido em quatro etapas, tendo suas principais tarefas destacadas dentro de cada uma delas. Certifique-se de segui-lo na ordem recomendada, assim você contará com um plano completo para ativar a favor da sua gestão de clientes.

Quer ajuda nesse processo? Então, confira a seguir tudo o que você precisa fazer para ter uma gestão de clientes eficiente.

Etapa 1: fase de se conhecer 

Conheça a sua empresa

Antes de olhar para os seus clientes, você precisa olhar para dentro. A compreensão sobre a identidade da sua empresa é um dos pontos fundamentais para o sucesso dela, sendo decisiva para a sua gestão de clientes.

É preciso levar em conta o posicionamento e a missão da sua empresa. Como ela costuma tomar as suas decisões? Quais fatores são determinantes para ela fazer suas escolhas? A definição desses pontos é fundamental para qualquer estratégia adotada por ela.

Por exemplo, se a missão da sua empresa é sempre levar o seu produto ao número máximo de pessoas que precisam dele, então essa precisa ser a sua prioridade ao definir as suas estratégias. Você não poderá implementar iniciativas que criem barreiras entre seus consumidores e seus produtos.

Identifique os pontos fortes e fracos da equipe

Outro aspecto que precisa ser levado em conta ao planejar a sua estratégia de gestão de clientes são as características da sua equipe, como os pontos fortes e fracos dela. Afinal, para que seja possível implementar boas iniciativas focadas no cliente, você precisa garantir que o seu time esteja bem alinhado a esse objetivo.

Isso significa detectar pontos fracos que possam ser aprimorados para não comprometerem os seus resultados. Por exemplo, pode ser que o seu time de atendimento tenha dificuldades para administrar contatos em uma estratégia omnichannel, o que exige um preparo especial e uma atualização na sua estrutura.

Também é importante considerar os pontos fortes da sua equipe. São nessas áreas que você deve concentrar os seus esforços estratégicos, buscando usar esses talentos para alavancar os seus resultados a partir de uma boa gestão de clientes.

Etapa 2: conheça o seu cliente 

Entendendo as necessidades e motivações do cliente

Depois de olhar para dentro da sua empresa, chega o momento de considerar o lado de fora. Precisamente, as pessoas que você pretende impactar com uma boa gestão de clientes.

Um passo fundamental para prosseguir é o entendimento sobre as características básicas desse público. Entender quais são as motivações e necessidades dele é algo que pode ajudar muito a formular uma estratégia pensada especialmente para o que essas pessoas precisam e preferem.

Para fazer isso, considere realizar enquetes com uma fatia menor do seu público e combinar esses resultados com dados de mercado aos quais você tem acesso. É muito importante se basear em informações confiáveis para traçar esses perfis, então não apresse esse passo.

Crie o mapa da jornada do seu cliente 

Uma etapa essencial do entendimento do perfil do seu consumidor e da sua gestão de clientes é o entendimento da jornada pela qual ele passa até chegar ao seu produto ou serviço. Esse mapa serve para apontar os principais gatilhos responsáveis por aproximar essas pessoas da compra.

Ele também serve para nortear os seus esforços comerciais e de marketing para sempre contar com iniciativas voltadas a pontos importantes dessa jornada. Por exemplo, você pode contar com uma estratégia mobile marketing para impactar quem expressa interesse em seu produto usando um celular.

Lembre-se de que essa jornada não termina após a compra do seu produto. O último estágio dela é o de encantamento, que envolve o contato contínuo com a sua empresa mesmo após essa etapa e pode dar origem a novos negócios a partir da fidelização.

Etapa 3: trabalhe o relacionamento 

Seja transparente 

Uma atuação com customer focus significa colocar as necessidades do seu cliente em primeiro lugar. Em qualquer segmento, é muito valioso transmitir transparência para essas pessoas, o que é fundamental para adquirir a confiança delas.

Para que o seu cliente confie em sua empresa, ele precisa enxergar as razões pelas decisões dela. Você não precisa abrir todo o seu processo estratégico, mas é importante mostrar como suas ações estão sempre alinhadas ao seu posicionamento e à sua missão.

A transparência é uma ferramenta importante de gestão de clientes também em momentos de crises. Tentar acobertar um problema pode prejudicar seriamente a reputação dela, muito mais do que o problema original conseguiria. 

Construa credibilidade

Além de transparência, a sua empresa precisa trabalhar com credibilidade em sua gestão de clientes. Ou seja, desenvolver ações focadas em conquistar a confiança do seu público e se posicionar como alguém de credibilidade.

Evite comprometer a sua comunicação com mensagens que não refletem a verdade ou tentam mascará-la. Enxergue o seu potencial cliente como um parceiro, alguém que somente confiará no seu negócio se você agir de forma que mereça essa confiança.

Isso também vale para as suas estratégias comerciais. Uma gestão de clientes eficaz não mente nem exagera as vantagens de um produto em uma abordagem de vendas. Em vez disso, leva em conta as necessidades e características desse público para oferecer exatamente o que ele está procurando.

Coloque a automação para funcionar

Muitos dos esforços envolvidos na gestão de clientes não devem ser realizados manualmente. A tecnologia será uma grande aliada desse processo principalmente a partir do uso de ferramentas de automação.

Por exemplo, você pode configurar um disparo automático de e-mail para um cliente que não entra em contato com a sua empresa faz tempo, ou se expressou interesse em um produto mas não deu prosseguimento a isso. Também é possível automatizar atendimento ao cliente por meio do uso de chatbots.

Para que seja possível desenvolver um bom fluxo de automação, você precisa levar em conta o quanto você aprendeu sobre o perfil do seu público e a jornada do cliente. Busque enxergar oportunidades para automatizar contatos e levá-los até um atendimento humano quando a hora certa chegar.

Use ferramentas de gestão

A automação não é a única forma de contar com a ajuda da tecnologia em sua estratégia de gestão de clientes. Você também pode usar um software como um CRM (“customer relationship management”, ou gestão de relacionamento do cliente), que tem como objetivo estreitar as relações entre a sua empresa e os consumidores dela.

Isso funciona a partir do fácil mapeamento da jornada do seu cliente dentro do software, o que ajuda a organizar os seus contatos de forma mais estratégica. É nele em que você poderá cadastrar e consultar informações decisivas para a abordagem comercial em cada caso.

Esse é um ótimo caminho para alcançar vários dos seus objetivos com a gestão de clientes, como a personalização na comunicação e a melhora no relacionamento com o consumidor. Basta escolher uma solução que traga tudo o que a sua empresa precisa.

Mantenha a comunicação constante

Muito de uma gestão de clientes envolve manter essas pessoas em contato constante com a sua empresa. Com cada vez mais concorrência pela atenção delas, você não se pode dar ao luxo de permitir que elas se esqueçam do seu produto ou serviço.

No entanto, é preciso tomar cuidado para não ser inconveniente. Mais uma vez, considere o que você aprendeu sobre o perfil do seu público para entender até que ponto é aceitável se manter em comunicação com ele.

Uma forma de garantir que suas comunicações sejam bem recebidas a todo momento é garantir a entrega de algo de valor a seu público. Isso pode ser desde um cupom de desconto para a próxima compra ou até um conteúdo informativo que atenda a uma necessidade dele.

Etapa 4: seja estratégico 

Estratégias de captação e nutrição 

Parte dos seus esforços de gestão de clientes consiste em impactar continuamente o seu público com ofertas segmentadas. Para fazer isso, é fundamental desenvolver uma estratégia de captação e nutrição.

A parte de captação envolve definir o perfil de cliente que você quer buscar e ativar campanhas que busquem essas pessoas nas mídias apropriadas. Já o trabalho de nutrição consiste em manter essas pessoas em contato com a sua empresa ao receberem ofertas que sejam do interesse deles.

Para que a sua captação e nutrição sejam bem-sucedidas, é preciso contar com a ajuda da tecnologia. Plataformas de automação permitem impactar essas pessoas a partir de gatilhos específicos, permitindo uma comunicação personalizada e relevante.

Análise de resultados e tendências

Aprender com os seus resultados é fundamental para qualquer tipo de estratégia, inclusive ao se tratar de gestão de clientes. Ao longo dos seus esforços nessa área, esteja sempre de olho nos seus números e em eventuais oportunidades de melhorias que possam surgir.

Por exemplo, você pode perceber que certa iniciativa não está gerando os resultados esperados. Você precisa agir o quanto antes para conter esse efeito negativo e redirecionar a sua estratégia. No caso de retornos bem positivos, vale a pena entender o que causou essa resposta tão boa e replicar essa ideia onde fizer sentido.

Também é possível perceber tendências em seus resultados e traçar planos baseados nelas. O quanto mais você atua com a sua gestão de clientes, mais pode prever o comportamento deles e desenvolver estratégias mais eficazes.

Após conferir as informações do artigo, você já pode começar a planejar a sua estratégia de gestão de clientes e começar a gerar resultados de qualidade com ela. Lembre-se de que esses esforços devem ser contínuos, ou seja, precisam estar em constante aprimoramento conforme o tempo passa e você aprende mais sobre o seu público e o seu mercado. Bom trabalho!

Quer aprender mais sobre como focar na experiência do seu cliente? Confira aqui no blog um conteúdo completo sobre o pilar de qualquer estratégia de negócios, a customer experience.

 

 

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