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Indicadores de satisfação do cliente: otimização para seu uso

indicadores de satisfação
6 minutos para ler

Vivemos tempos em que nunca foi tão fácil consumir. Enquanto novas empresas surgem a todo momento, a tecnologia permite aquisições à distância. Se isso tudo tem um lado positivo ao consumidor, o empresário sofre com o aumento da concorrência e da dificuldade das vendas. Nesse contexto, fidelizar compradores é essencial, mas para isso, é importante estar atento aos indicadores de satisfação do cliente.

NPS, Churn, FCR, SPS são alguns dos mais importantes índices que um gestor deve considerar no momento em que estiver avaliando seus resultados.

Mas como medir a satisfação dos clientes e o que fazer para aumentá-la? Continue a leitura do artigo e saiba como entregar serviços que deixem os fregueses mais contentes com a empresa! Boa leitura!

Os principais indicadores de satisfação

Cada tipo de índice nos mostra análises diferentes que, quando somadas, permitem observar resultados importantes. Veja a seguir alguns deles.

Churn

A taxa churn mostra o quanto uma empresa perdeu em clientes ou em receita. O cálculo é feito dividindo a quantidade dos consumidores desistentes pelo total dos que iniciaram. Assim, se em um dado período 100 novos clientes chegaram, mas 15 foram embora, o churn é de 15%.

NPS

O Net Promoter Score avalia a taxa de satisfação do cliente, ao perguntar algo como: “de 0 a 10, o quanto você nos indicaria a um conhecido?”. As respostas dividem as pessoas em três grupos:

  • 0 a 6: detratores;
  • 7 e 8: neutros;
  • 9 e 10: promotores.

No cálculo, subtrai-se da quantidade de promotores os detratores e obtém-se um resultado em porcentagem. O objetivo é conseguir, claro, mais clientes promotores.

FCR

O First Contact Resolution analisa dois aspectos: o quanto o estabelecimento consegue resolver os problemas e o quanto o funcionário tem autonomia para solucionar cada transtorno. Quanto mais o atendente consegue fazer isso sem depender de outros, mais alto é o FCR.

SPS

Já o Service Partner Satisfaction costuma utilizar mais de duas perguntas. Os questionamentos lembram o do NPS, no entanto, abordam diferentes pontos, como atendimento, produto e serviço. A pontuação pode ser de 1 a 5 e o objetivo é entender em qual ponto está ocorrendo a falha.

A importância de entender cada indicador

Assim como fazer planejamento em um negócio é importante, medir os resultados obtidos a partir das ações é primordial. É esse feedback que vai retroalimentar o ciclo, a fim de que o processo seja melhorado. E isso só é conseguido quando o gestor (ou o responsável por essa análise na empresa) consegue compreender o que ele deve avaliar.

Um bom estudo desses indicadores de satisfação permite que eles sejam aplicados de forma eficiente, mostrando a realidade da empresa, com resultados mais fidedignos ou sem contaminação. Afinal, o que se pretende é o encantamento do consumidor, ao mesmo tempo em que se consegue economia de custos, não é mesmo?

Dicas práticas para otimizar os indicadores de satisfação do cliente

Agora, vamos ao ponto principal: saber como aperfeiçoar tais índices. Veja a seguir!

Motivar e treinar a equipe de atendimento

Repare na cultura dentro da sua empresa. Você diria que as pessoas que ali trabalham se sentem satisfeitas e são reconhecidas? Existe muita disputa entre os colegas ou um clima organizacional de rivalidades? Assim como a felicidade de uma pessoa vem de dentro para fora, estabelecimentos que querem clientes felizes precisam cuidar do seu ambiente interno, ou seja, do bem-estar de seus funcionários.

Um colaborador que se sente valorizado e motivado desempenha sua função com mais entusiasmo. Isso significa que ele não tem a mentalidade de fazer apenas o que lhe foi atribuído, mas, também, se importa com o quanto ele retorna de valor para a organização. Dessa forma, primeiro motive os funcionários, depois dê o treinamento necessário. A partir disso, fica mais fácil satisfazer o cliente.

Dar independência nas decisões

Companhias cuja forma de pensar é mais antiga tendem a ter muitos níveis hierárquicos, com um chefe geral que toma todas as decisões. Apesar de isso oferecer mais controle à empresa, todo o processo decisório e comunicativo fica mais lento. E lentidão costuma causar descontentamento nos clientes.

Já nos ambientes mais horizontalizados, existe menos burocracia e mais empowerment dos colaboradores para solucionarem os problemas que chegam até eles. O resultado desse modelo de gestão é uma equipe mais motivada — o que nos faz retomar à primeira dica — e consumidores mais satisfeitos, já que seus problemas foram resolvidos mais rapidamente.

Investir em tecnologias

Softwares podem ajudar o funcionamento de um negócio de muitas maneiras, pois facilitam análises e cálculos, diminuindo erros e burocracias.

Medir o tempo de espera de cada consumidor para poder ser atendido aponta questões como: como anda o desempenho atual dos atendentes (o que indica a necessidade de treinamentos ou de contratação de mais colaboradores). Além disso, tal resposta pode ser relacionada com os resultados obtidos a partir dos indicadores de satisfação, a fim de conseguir conhecer melhor os clientes.

Já um CRM, Customer Relationship Management, é capaz de reter informações relevantes dos compradores, a fim de ajudar gestores a entenderem um pouco sobre os consumidores. Com isso, as chances de entregar serviços valorosos e construir uma boa relação aumentam.

Aumentar os canais de atendimento

Usuários querem ser bem atendidos e terem seus problemas resolvidos — de preferência, rapidamente. Ampliar as formas de atendimento pode ser um facilitador para agradá-los. Um chat bot pode, em um site, realizar o atendimento inicial, a fim de fazer uma triagem, antes de encaminhar a pessoa ao setor responsável.

O chat online é outra alternativa. É possível receber os consumidores depois da triagem, além de permitir que o mesmo funcionário faça mais de um atendimento ao mesmo tempo.

O WhatsApp é uma tendência atual e, da mesma forma, agiliza a resolução de problemas, permitindo que o freguês tenha o seu pedido atendido em qualquer lugar que ele esteja.

Telefones e e-mails também podem ser disponibilizados para aqueles que ainda preferem um atendimento mais tradicional.

Vimos, então, que aprimorar os resultados dos indicadores de satisfação do cliente é uma questão de necessidade para superar a concorrência. Além disso, por meio de condutas práticas é possível fazer com que os serviços entregues atendam às expectativas dos compradores.

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