Jornada do cliente: um passo para aumentar as suas vendas

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Muitas estratégias podem ser usadas para alavancar as vendas e melhorar a lucratividade dos negócios. Porém, a mais certeira delas, e que consegue se adaptar às constantes mudanças nos perfis de consumo, é a jornada do cliente. Com um mapeamento dos pontos de contato entre marca e público, é possível entender as expectativas com serviços e produtos.

A transformação digital acaba sendo um processo necessário e importante para a empresa que decide investir na jornada do cliente. Contar com ferramentas que auxiliam na gestão automatizada dos processos, melhorando a comunicação e entregando um atendimento omnichannel, é essencial nesse momento.

Diante disso, podemos dizer que o gestor que está interessado em melhorar a experiência do seu público, precisa desenvolver estratégias inovadoras e que agreguem à tecnologia. E isso ajuda você a conhecer o que a jornada do cliente diz para a sua marca. Quer entender melhor? Continue nos acompanhando e boa leitura!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo público-alvo durante as interações com a marca. Todos os pontos de contato entre empresa e consumidor contam nesse percurso, começando pelas estratégias de marketing. Essa dinâmica pode acontecer de maneira online ou offline. Por exemplo, a compra feita de um eletrodoméstico que está em promoção.

Para chegar até ali, o cliente soube da promoção do e-commerce por meio de uma propaganda desenvolvida pelo time de marketing. Depois disso, foi atendido por um vendedor da loja que queria, escolhendo o produto e finalizando a venda. Em seguida, passou no caixa e foi atendido finalizando sua compra.

Todos esses passos, e muitos outros que podem ser envolvidos, tratam da jornada desse cliente que comprou o eletrodoméstico.

Em cada momento desses, há uma expectativa e interesse diferente. Entender essa trajetória permite que as empresas alinhem suas estratégias e preparem o consumidor para o fechamento do negócio.

Por exemplo, se sua empresa trabalha com a venda de softwares para gestão, a única coisa que ele sabe é que gostaria de ter um, mas não tem ideia de como funciona, nem qual a melhor opção.

Será muito difícil de fechar essa venda, pois o vendedor precisará educar o consumidor sobre o produto, indo além de demonstrações. Afinal, quem fecha uma compra corporativa sem discutir determinados pontos antes? Para que o cliente chegue pronto na hora de concluir o negócio, é interessante estudar a jornada percorrida.

Como funciona cada etapa da jornada do cliente?

A jornada do consumidor ajuda a definir em qual estágio ele está. É por meio dela que a marca consegue concentrar seus esforços para melhorar a experiência que o público receberá, desenvolvendo uma estratégia de customer focus. Cada etapa traz seus próprios desafios e abordagens.

A seguir, vamos apresentar as fases percorridas pelos clientes.

Aprendizado e descoberta

Aqui é o primeiro estágio da jornada e é o momento em que o cliente descobre que tem um problema ou que precisa se informar mais sobre determinada questão. É nesse momento que muitas empresas investem no marketing de conteúdo, uma estratégia que visa oferecer materiais digitais de qualidade e que ajudem o cliente na jornada.

A ideia é que o próprio consumidor — também chamado de persona na estratégia de conteúdo — perceba a necessidade de fazer negócios com a sua empresa. Por isso é que nessa fase torna-se interessante investir nos materiais que se relacionam com as dúvidas iniciais sobre seus serviços e produtos, mas ainda sem falar da sua marca. Veja um exemplo abaixo.

O negócio principal da empresa é confecção de lingeries, então, o público engloba:

  • revendedores lojistas;
  • revendedores individuais;
  • consumidoras finais.

Cada cliente desses têm suas próprias dores quanto ao produto: lingeries. Por exemplo:

  • o lojista tem dúvidas sobre a montagem da vitrine para atrair um novo público;
  • a revendedora individual não sabe como aumentar as vendas;
  • a consumidora final não conhece os melhores modelos para seu tipo de corpo.

Essa empresa de confecção de lingeries montou uma estratégia de marketing de conteúdo com o objetivo de aumentar a taxa de conversão do e-commerce. Para que esses diferentes clientes cheguem a fechar vendas, é preciso responder as dúvidas e guiá-los ao produto oferecido.

Você consegue imaginar que conteúdos digitais poderiam ser criados? Veja alguns exemplos para essa empresa de confecção:

  • vídeo no Instagram ou no YouTube mostrando o passo a passo da montagem de uma vitrine;
  • post no blog falando sobre o uso da maquininha de cartão e a influência no aumento de vendas;
  • posts multimídias no Facebook apresentando diferentes modelos de lingeries para vários tipos de corpos.

Nessa etapa da jornada do cliente não é interessante falar da marca e do produto de maneira direta. Porém, perceba como não há pressão para fazer uma compra, tudo se relaciona de maneira natural e com o ambiente onde ela está — nas redes sociais do e-commerce.

Reconhecimento

Este é o segundo estágio da jornada do cliente e trata da consideração de uma solução ou do reconhecimento de um problema que precisa ser solucionado. Aqui os conteúdos já podem ser mais bem direcionados, mas a intenção de compra pode ainda estar longe. O bacana aqui é oferecer materiais mais completos e com um valor mais significativo.

Veja alguns exemplos, ainda contextualizados, para um e-commerce de lingeries:

  • o lojista percebeu que precisa inovar nas peças no mostruário de sua vitrine para atrair novo público;
  • a revendedora individual decidiu variar o seu catálogo de produtos para aumentar as vendas;
  • a consumidora final entendeu que precisa de conjuntos novos de lingerie para seu tipo de corpo.

Consegue perceber que os clientes estão se aproximando mais dos produtos da empresa, mesmo que, até agora, nenhuma marca tenha sido mencionada? Aqui, os conteúdos oferecidos pela empresa já podem ser mais completos, por exemplo:

  • e-book apresentando “Novidades da moda lingerie em 2019 para ter em sua loja”;
  • post no blog sobre “Peças de lingerie que não podem faltar em seu catálogo”;
  • guia completo com “Dicas para tirar as próprias medidas e escolher a melhor lingerie para seu tipo físico”.

Nesses casos, nomes de produtos, serviços e marca já podem aparecer, mas ainda a ideia não é introduzir a venda.

Decisão de compra

Para chegar até aqui, o consumidor do seu conteúdo digital percorreu um longo caminho e já entende melhor sobre suas próprias necessidades, desejos e limitações. Esse é o momento ideal de apresentar sua empresa, oferecendo não apenas informações valorosas, mas um negócio inteiro de soluções.

Aqui, a persona já se torna um lead (equivalente a um prospect) e está preparada para ouvir sua argumentação sobre os produtos ou serviços oferecidos. A ideia é mostrar o porquê sua empresa deve ser a escolhida diante de tantas outras no mercado. Então, nesse momento, podemos entregar os seguintes conteúdos:

  • cases de sucesso contando “Como a loja X aumentou as visitas e a lucratividade com a nova linha de lingeries”;
  • post apresentando variedades de “Peças, conjuntos e tipos de lingerie para trabalhar na revenda”;
  • vídeos com clientes satisfeitas relatando a experiência de comprar uma lingerie na medida para seus corpos.

Cada conteúdo desses já pode vir com o nome da empresa, produtos e serviços, além de apresentar os benefícios do que é oferecido por ela — como costura reforçada, tecido antialérgico ou confecção sob medida. Ao final de cada material, pode haver um convite para entrar em contato, conhecer a loja virtual ou tirar dúvidas diretamente com um especialista.

Essa estratégia ajuda na conversão do lead, mas mais do que isso, transforma o relacionamento com o cliente em uma troca de vantagens e valores. Com a estratégia de marketing digital, seguindo uma jornada do consumidor bem estruturada, não é difícil fidelizar seu público e alcançar novas pessoas.

Quando a jornada do cliente termina?

A jornada do cliente conta com diferentes etapas que precisam de planejamento estratégico, respeitando as características e necessidades de cada estágio. Porém, o trabalho não termina aqui, com a compra feita pelo consumidor. Transformar leitores de blog e consumidores de conteúdo em clientes ativos é fundamental.

Afinal, a empresa precisa do retorno financeiro para manter todas as suas atividades. Então, o que deve ser feito? É nesse momento que é preciso investir nas outras áreas da sua empresa, visando aumentar a satisfação do cliente. Algumas práticas podem ser:

Em suma, aplicar estratégias de marketing e entregar conteúdos de valor podem até chamar novos olhares para a sua marca. Porém, somente um negócio sólido e com um real atrativo para seu o público consegue fazer com que os clientes permaneçam. Ou seja, uma boa propaganda não é mais a alma do negócio — o customer experience sim.

Por que é importante conhecer e aplicar a jornada no seu negócio?

A jornada do cliente tem impacto positivo por vários motivos. O primeiro é que gera uma base de dados enorme sobre seus consumidores, podendo aplicar essas informações de forma estratégica para melhorar produtos, serviços e, até mesmo, a própria trajetória que a persona percorre. O aumento da conversão, a melhoria no relacionamento e a satisfação com o público também são ótimos benefícios.

Abaixo vamos apresentar algumas vantagens conferidas ao seu negócio quando uma estratégia de jornada do consumidor é bem estruturada.

Identificação do momento da venda

Os clientes têm diferentes estágios de compra, e isso tem relação direta com o seu comportamento de consumo. Por exemplo, quando o vendedor oferece um produto para quem está “aprendendo e descobrindo”, acaba adiantando soluções que o próprio consumidor nem mesmo sabia que precisava. As chances são grandes de ele simplesmente dizer “não” sem ouvir o que é dito.

No entanto, se a negociação acontece na etapa de “decisão”, as chances de sucesso aumentam. Por isso, a jornada do cliente é essencial para trazer um fluxo mais natural, constante e crescente de vendas. Além de ajudar na argumentação e abordagem dos vendedores, tornando-os mais certeiros.

Relacionamento próximo com clientes

Entender bem seus consumidores é essencial e ao que se trata da jornada do cliente não é diferente. Você precisa conhecer:

  • quem é o seu público;
  • quais os seus desejos;
  • quais as suas necessidades;
  • que interesses ele tem;
  • como são seus hábitos de consumo.

Essas informações conseguem ajudar as empresas a se aproximarem de seus clientes. Assim possibilitam a construção de um relacionamento duradouro e satisfatório entre marca e consumidores.

Vendas consultivas

A personalização do contato com os consumidores traz um toque humano ao atendimento, o que também impacta na percepção do cliente sobre a empresa. Usar a jornada do consumidor para aprimorar seu sistema de vendas é como oferecer um serviço de consultoria. A diferença é que o próprio leitor busca pelos conteúdos.

Assim, o vendedor tem atuação pontual, pois fornece dados sobre produtos e serviços, tirando dúvidas e trabalhando de maneira direta e objetiva a venda.

Gestão otimizada

A jornada do cliente é um modelo comercial que segue um determinado padrão, o que favorece a análise de cada etapa do processo. Assim, é fácil identificar os gargalos na operação, além de propor soluções ágeis e eficientes, sem impactar as vendas. A inteligência artificial das tecnologias mais modernas faz esse meio de campo.

Então, os programas e sistemas associados fazem a coleta dos dados necessários e disponibilizam para a leitura da equipe. Essa comunicação integrada entre os softwares também faz parte de uma estratégia omnichannel, interligando informações para melhor atender os clientes.

Aumento da produtividade

Conhecer bem o cliente e seus hábitos de consumo, identificando exatamente a etapa que ele está e a sua necessidade é tudo o que seu time de vendas precisa para fechar negócios. Seus vendedores sabem exatamente quem é o lead que está preparado para negociar e quais precisam de mais tempo.

A produtividade acaba sendo um reflexo natural da jornada do cliente bem estruturada. Além disso, o aumento da lucratividade, das vendas, do ticket médio e da conversão deixam de ser apenas metas e passam a ser realidade para seu e-commerce.

Quais as ferramentas que ajudam a mapear a jornada do cliente?

Uma boa forma de ajudar a sua equipe a entender as etapas da jornada do cliente é mapeá-la. Dessa forma, você consegue colocar uma lupa em cada fase, observando pontos de melhoria e coletando informações importantes que vão ajudar a otimizar processos, produtos e serviços. E, para isso, algumas ferramentas são essenciais.

A seguir apresentaremos os recursos que podem ser aplicados para mapear a jornada do cliente, confira.

Previsão da jornada

O Google tem uma série de produtos que recebem dados diariamente de seus usuários. De acordo com as políticas dos produtos da empresa, qualquer dado compartilhado com a companhia pode ser explorado, trabalhado e difundido entre seus parceiros. Por isso, eles desenvolveram o Think with Google.

Esse recurso faz uma análise de campanhas de marketing de acordo com os parâmetros apresentados. Além disso, utiliza o banco de dados do próprio Analytics — ferramenta de automação do Google para análise de páginas, sites e blogs — para oferecer insights sobre o comportamento dos clientes nas etapas da jornada.

Aqui, um software de gestão de e-commerce faz toda a diferença, pois ele consegue se integrar com os produtos Google, recebendo os dados em tempo real diretamente pela internet. Além disso, você também integrará as etapas feitas dentro do e-commerce, tornando essa uma operação mais uniforme.

Os próprios dados gerados pelos acessos dos consumidores também são coletados por softwares de gestão de e-commerce. A vantagem é que você poderá cruzar as informações de mercado (utilizando dados do Google) e da sua carteira de clientes, tornando sua estratégia muito mais pontual e certeira.

Automatização do marketing

Automatizar processos é a grande pedida para as empresas modernas. Além da automatização do atendimento causar um impacto considerável na satisfação do cliente, o marketing também consegue ser aprimorado com essa prática. Além da coleta de dados que ocorre de maneira passiva em todas as interações do usuário, há outros programas.

O Mailchimp, por exemplo, integra em um só lugar todas as mensagens de marketing enviadas para seus clientes. Desde e-mails e mensagens, até conteúdos e anúncios. O Active Campaign foca no desenvolvimento e entrega dos e-mails marketing, podendo segmentar as diferentes entregas realizadas.

Abandono do carrinho

Podemos dizer que um dos maiores desafios de um e-commerce é lidar com o abandono de carrinhos. Uma boa forma de converter esses consumidores e aproveitar melhor as oportunidades de venda é estruturar a trajetória do cliente. Além disso, boas ferramentas para serem implementadas aqui são o CartStack e o ShopBack.

Notificações push e pop-ups

As notificações são uma ótima forma de enviar lembretes para seus clientes, pois ficam no cantinho da tela e não atrapalham, sendo suficientes para chamar a atenção. Um software bom para isso é o OneSignal. Já os pop-ups são mais indicados para uma ação importante, pois são pequenas janelas que “pulam” na frente do usuário do site ou blog.

Dessa forma, você consegue convidar o leitor para:

  • assinar a newsletter;
  • baixar um material de valor;
  • entrar em contato;
  • tirar dúvidas;
  • lembrar do carrinho.

Os comandos são simples e, geralmente, ativados com o movimento do mouse próximo ao botão de fechar do navegador. Então, assim, o sistema entende que o usuário está saindo do site e, antes que ele saia, apresenta uma ação para ele. O Bounce Exchange e o WisePops são ótimos para isso.

Feedback

O feedback do cliente é tão importante quanto sua jornada. Afinal, como melhorar os serviços e produtos oferecidos se eles não agradarem a quem se destinam? Por isso, muitas empresas investem nas pesquisas de satisfação, utilizando metodologias como a análise NPS para entender a satisfação do público.

As pesquisas podem ser feitas de diferentes formas, a principal delas é utilizar perguntas como essas:

  • Com uma nota de 0 a 10, quanto você gostou do nosso suporte?
  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto?

Essas perguntas podem ser entregues de diferentes maneiras:

  • e-mail;
  • ligação telefônica;
  • correspondência;
  • ao final do atendimento prestado;
  • SMS;
  • links específicos.

Os links direcionam os clientes para o site de um formulário online, onde a pesquisa pode ser feita de maneira mais completa e não apenas com uma ou duas perguntas. O importante é nunca deixar de fazer a análise de satisfação. Além disso, é importante entregar seu questionário em mais de um canal de comunicação, aumentando o alcance da base de consumidores.

Alguns dos sites que trabalham com esses links específicos de pesquisa são o Google Forms, o Typeform e o SurveyMonkey.

Como otimizar as etapas da jornada do consumidor?

Chegando até aqui, você entendeu o que é a jornada do cliente, quais etapas fazem parte dela e quando ela termina (ou não). Além disso, apresentei os benefícios de aplicar essa técnica em seu e-commerce e quais as melhores ferramentas para usar e mapear a trajetória do seu consumidor. O que mais está faltando?

Saber como otimizar a jornada do cliente. Isso mesmo! Por mais que você tenha aprendido ou aprofundado no assunto hoje, seu consumidor já tem a própria jornada de consumo. Você precisa entendê-la e melhorá-la. Vamos as dicas, então?

Cuide da usabilidade e navegação de seus sites

Os sites da empresa, assim como os blogs e e-commerces, devem ser de fácil uso e acesso, permitindo que qualquer pessoa interessada possa navegar por ele sem problemas. Além disso, é preciso utilizar softwares que integrem os canais de comunicação no site, coletem dados dos usuários e façam o monitoramento.

Monitorar o site também faz parte desse cuidado, pois você conseguirá identificar mais fácil se há problemas para serem resolvidos ou oportunidades para serem aproveitadas. Ademais, pense no design de interface para o usuário para que ela seja otimizada e mais intuitiva, facilitando a interação com as seções.

Invista em um blog para seus produtos e serviços

Os blogs foram bastante mencionados ao longo do nosso artigo. Isso porque eles são parte importante de uma estratégia de conteúdo e ajudam a otimizar as etapas da jornada do cliente. Cada aprendizado e informação que a persona precisa chegar para se qualificar como lead, pode vir pelas mãos da própria empresa que o converterá.

Então, se seu público procura por kit de pneus para carro de passeio, há uma boa chance de que ele também precise saber como escolher e qual a melhor marca. Você pode vender todos os modelos e marcas, mas o seu consumidor procura por aquele que seja ideal. O blog, junto com seus posts e conteúdos de valor, consegue entregar isso aos leitores.

A ideia aqui é “educar” o consumidor sobre suas necessidades, resoluções e escolhas, oferecendo sua empresa como suporte no trajeto até a compra.

Além da boa navegação nos sites e da estratégia de conteúdo com o blog, a jornada do cliente também depende de outros dois pontos. O primeiro é o conhecimento sobre seu público, pois é fundamental saber quem são os seus clientes. O outro ponto são os canais integrados, oferecendo o mesmo atendimento para seus clientes da loja física, e-commerce, telefone e redes sociais.

Gostou do conteúdo? Se você quer saber um pouco mais, leia também sobre como a inteligência artificial pode ajudar nos seus negócios. Temos certeza que você vai adorar!

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