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Marketing Conversacional: o que é e como funciona

Marketing Conversacional: o que é e como funciona
12 minutos para ler

Resumo

  • O marketing conversacional busca melhorar a comunicação entre empresas e consumidores por meio de ferramentas inteligentes, como chatbots.
  • Os chatbots podem ajudar a recuperar carrinho abandonado em e-commerces, coletar feedbacks dos consumidores, fazer cobranças, qualificar leads, realizar agendamentos, etc.
  • Para isso, as estratégias de marketing conversacional devem seguir 4 características principais: serem escaláveis, acontecerem no tempo do cliente, possuírem contexto e acontecerem no local onde o cliente está.

Talvez você não conheça por esse nome, mas marketing conversacional não é algo novo. Trata-se de uma estratégia que utiliza ferramentas inteligentes para melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. E já que nós nos comunicamos todos os dias, por que não utilizar ferramentas que otimizam as conversas para os negócios? 

O marketing conversacional parte do princípio que a humanização do suporte ao consumidor está na qualidade e prontidão do atendimento para sanar as dores do cliente e não necessariamente no atendimento humano em si.

Afinal, o que é marketing conversacional? 

O marketing conversacional, ou marketing de conversação, envolve uma maneira de criar diálogos agradáveis e personalizados com os clientes, com o objetivo de transformar os usuários em leads qualificados e, dessa forma, tornar o processo de vendas mais assertivo.

E é claro que, com a mudança no perfil dos consumidores, que estão mais informados e exigentes graças ao poder da internet, também é necessário realizar mudanças na forma de atendimento e vendas da empresa. 

Conforme a demanda de uma empresa aumenta, por exemplo, fica inviável atender todos os usuários. Nesse cenário, o uso de bots de conversação é uma poderosa maneira de otimizar os atendimentos de forma rápida e escalável.

Com o uso das tecnologias certas, como a de chatbots com inteligência artificial, oferecer experiências de usuário únicas no momento certo para os seus leads se tornou possível e acessível.

Mas não basta, por exemplo, disponibilizar uma ferramenta de chat ao vivo nos canais da empresa. É necessário entender as mudanças nas preferências de comunicação dos consumidores. Por isso, se a sua marca deseja estabelecer uma experiência humanizada com seu público, é essencial apostar em uma estratégia de marketing conversacional

Elementos do marketing conversacional

Se a sua empresa está presente em múltiplos canais e mantém conversas constantes com a sua audiência, você provavelmente está pensando que o marketing conversacional se parece muito com a estratégia de marketing que você já tem em prática. 

As chances de você estar quase lá são reais, mas só isso não basta. Portanto, levantamos 4 pontos que caracterizam uma boa estratégia de marketing conversacional: 

1) As conversas acontecem no tempo do cliente

O marketing conversacional deve ser projetado de acordo com as necessidades do cliente, e não com as do negócio. Embora seja importante que uma empresa possa começar uma conversa em tempo real, também é importante seguir o ritmo do cliente. 

Às vezes, isso significa começar uma conversa em um canal e migrar para outro, de forma conveniente para o cliente, ou seja, sem que ele precise repetir o que já foi dito em uma oportunidade anterior. Esse é o conceito de omnichannel, que envolve estar presente em vários canais integrados entre si.

2) As conversas são escaláveis 

Como as conversas acontecem no tempo do cliente, elas precisam ser escaláveis para que a empresa consiga atender todo o público. A verdade é que o cliente não se importa se a empresa está conversando com 5, 50 ou 500 consumidores ao mesmo tempo. A preocupação é que seu problema seja resolvido

Portanto, as empresas não devem ficar para trás por falta de recurso ou de mão de obra. É aí que entram os chatbots, que permitem atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana, fornecendo respostas às perguntas mais comuns com base nos dados já existentes. 

Os chatbots são muito usados no marketing de conversação porque não exigem que um colaborador esteja sempre disponível para responder o usuário. Nesse sentido, adicionar automação é crucial para acompanhar o volume de conversas.

Mas isso não significa que as empresas devem sacrificar o atendimento humano. A ideia é que os bots ofereçam acesso rápido às informações mais frequentes ou aos atendentes, se necessário.

3) As conversas têm contexto

As conversas com o cliente devem ficar mais inteligentes na medida em que a sua empresa coleta mais informações. Por contexto, entenda: coletar, armazenar e disponibilizar de forma acessível os dados dos clientes, desde pedidos, visitas em páginas do site, cargo, etc. Quanto mais você souber sobre o cliente e demonstrar isso na sua conversa, mais útil a sua empresa será.

Por exemplo: imagine que você ligou para uma empresa para relatar defeito em um produto e, no dia seguinte, entrou em contato pedindo informações sobre a devolução. O esperado é que a pessoa com quem você conversou tenha acesso às informações anteriores para saber de qual produto se trata. 

É o contexto que torna as mensagens convenientes. Sem ele, os bots e até mesmo os atendentes humanos precisariam repetir as mesmas perguntas todas as vezes que fosse necessário interagir com os clientes, desperdiçando tempo e frustrando ainda mais os consumidores.

Basta pensar nas vezes em que você precisou ligar para uma operadora de telefonia, por exemplo. Aposto que você teve que explicar a situação várias vezes para diversas pessoas que ficaram encaminhando a ligação de uma pra outra sem resolver o seu problema. Frustrante, não é mesmo? É por isso que as pessoas querem obter as respostas o mais rápido possível e com o menor esforço

4) As conversas acontecem onde os clientes estejam

Isso significa que as conversas devem acontecer no canal que melhor se adequa ao seu cliente, que pode ser por telefone, no Facebook Messenger, SMS, WhatsApp, com um humano ou com um bot, por exemplo.

Você acredita que o público da sua empresa prefere fazer uma ligação ou resolver o problema de forma mais conveniente, enviando uma mensagem rápida em um chat online? Estudos apontam que 90% dos consumidores preferem as mensagens como plataforma de contato com as marcas.

Portanto, os esforços das empresas devem estar voltados para entregar a mensagem certa, para a pessoa certa, com as informações corretas, no momento e no canal em que elas preferirem.

Adicionando automação com chatbots

Os chatbots são programas de software artificialmente inteligentes. Eles usam respostas pré-programadas para conversar. Para isso, é preciso utilizar tecnologias de compreensão da linguagem natural, treinamento e manutenção do chatbot.

Os chatbots podem ser utilizados para: 

  • Responder as perguntas frequentes ou específicas dos clientes;
  • Qualificar leads;
  • Promover eventos, produtos e conteúdos;
  • Agilizar o processo de cadastramento;
  • Agendar reuniões e consultas;
  • Realizar vendas;
  • Recuperar carrinho abandonado em e-commerces;
  • Fazer cobranças;
  • Disponibilizar status e informações de pedidos e
  • Coletar feedbacks dos clientes e prospects.

A WAVY é especialista no desenvolvimento de tecnologias de chatbots para melhorar a customer experience e possui uma solução para cada uma das necessidades da sua empresa.

Principais canais de uso do marketing conversacional 

O marketing conversacional pode ser utilizado em todo e qualquer canal de comunicação entre empresas e cliente, seja com um chatbot no site, no Facebook Messenger ou nos aplicativos de comunicação.

Redes sociais

O contato pelas redes sociais, como no Facebook Messenger, possibilita diversos recursos de comunicação, com a oportunidade de enviar áudios, imagens, arquivos, etc. Além disso, a maioria dos consumidores utilizam essas plataformas para buscar informações e entretenimento. Dessa forma, pode funcionar muito bem como um canal de venda e relacionamento com os clientes.

Sites

Os sites das empresas são mais diretos e propícios a levarem o cliente a realizar uma ação de compra. Disponibilizar um chat instantâneo no site institucional ou no e-commerce pode ser muito positivo para esclarecer dúvidas dos consumidores, gerar vendas e melhorar a customer experience.

SMS

O SMS permite enviar um conteúdo bastante personalizado e pessoal, com grandes chances de leitura, já que as taxas de abertura são altíssimas, chegando a 98%.

Por não depender do acesso à internet e ser compatível com todos os tipos de aparelhos celulares e operadoras, o SMS é um canal conversacional extremamente acessível. Com o auxílio de uma plataforma de envio SMS, é possível configurar a mensagem e automatizar o envio. Simples, prático e rápido!

Chatbot WhatsApp

Outro canal extremamente popular é o WhatsApp. Segundo um estudo do Croma Insights, ele é o aplicativo mais acessado pelos usuários em todas as ocasiões. Permite uma comunicação rápida e versátil, com a possibilidade de enviar arquivos multimídia, como fotos, áudios e vídeos.

O aplicativo de mensagens ficou famoso inicialmente para comunicação entre pessoas, mas diversas empresas passaram a utilizar o app para entrar em contato com os clientes. Percebendo o surgimento desse nicho, o WhatsApp lançou uma versão Business, voltada especificamente para o relacionamento entre empresas e consumidores. Nessa versão, é possível inserir um chatbot para WhatsApp, que automatiza os atendimentos.

RCS

O RCS gera uma ótima experiência para usuários de aparelhos Android, com altíssimo potencial de alcance. Possui features únicas e diferenciadas, permite integração com diversos meios de pagamento e sugestão por localização integrada ao Google Maps. Além disso, seus recursos incluem o envio de imagens, vídeos, sugestões de respostas, cards, carrossel e muito mais. Aliado a um chatbot, as duas tecnologias podem atuar em perfeita sinergia.

Apple Business Chat

O canal tem ganhado popularidade e permite interagir com usuários iOS em todas as etapas da jornada do cliente, de forma rápida, surpreendente e sem barreiras. Entre as diversas funcionalidades do Apple Business Chat, podemos citar: pagamento dentro do canal via Apple Pay, integração com Apple Wallet, envio de imagens e localização, integração com calendário, realização de agendamentos e outras opções sem sair do app.

Benefícios do marketing de conversação

Escalabilidade 

Uma pesquisa da SurveyMonkey com a Salesforce mostrou que 55% dos entrevistados valorizam muito a resposta instantânea. Para os consumidores 4.0, super conectados e empoderados, rapidez no atendimento é essencial, por isso, as empresas precisam estar preparadas para dar respostas rápidas e eficientes. 

Com o auxílio de um chatbot, é possível atender mais de um cliente ao mesmo tempo, 24 horas por dia. Dessa forma, não é necessária a contratação de vários funcionários para atendimento e garante a qualidade do serviço constante.

Diminuição do processo de vendas

Aumentando a agilidade das respostas, o processo de vendas vai gerar e qualificar leads de maneira muito mais ágil e eficiente. Isso também é positivo para o mapeamento dos leads, que será mais assertivo de acordo com as características e perfil, gerando um ciclo de vendas mais rápido.

Personalização das mensagens 

Atingir as expectativas dos clientes quando o assunto é personalização é um dos maiores desafios das empresas. Por esse motivo, é essencial conhecer o perfil dos clientes e os problemas que eles precisam resolver, pois somente dessa forma será possível oferecer soluções que se adequem a cada um.

Chatbots com inteligência artificial são grandes aliados nesse sentido, pois vão aprendendo com as interações humanas, o que torna a experiência do cliente muito mais personalizada. 

Gestão de relacionamento

Os bots permitem que as empresas coletem informações de maneira natural. Em vez de preencher um formulário chato e complexo, os clientes podem compartilhar informação ao longo de várias conversas. 

Além de ser conveniente para os seus clientes, é uma ótima oportunidade de mostrar um pouquinho da personalidade da sua marca. Se você torna a sua marca agradável e acessível, é provável que os clientes queiram continuar se envolvendo com ela. 

Gerar insights sobre seus consumidores e o seu negócio

Falar diretamente com a sua audiência é uma experiência muito valiosa e que gera mais insights do que qualquer outra estratégia. É o seu público te contando quais são as dores deles e o que eles esperam da sua empresa. Essas informações podem ser utilizadas para identificar tendências e tomar decisões

Por exemplo, se um potencial cliente tem alguma dificuldade em navegar no seu site, um chatbot pode ajudá-lo com as instruções de navegação instantaneamente. Isso não só ajuda a resolver o problema do cliente com rapidez, como também gera informações importantíssimas sobre a usabilidade do seu site e o que pode ser melhorado para otimizar a UX.

Tecnologia na conversação

Os seres humanos já estabelecem comunicação desde o início dos tempos. A tecnologia só está tornando mais fácil e mais produtivo para os negócios e os clientes se conectarem, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Conversas atenciosas e amigáveis vão continuar resistindo ao tempo e à tecnologia. É nessa estratégia que a sua empresa deve investir, mas não se engane: desenvolver uma estratégia de marketing conversacional é algo que leva tempo e que precisa ser constantemente otimizada para atingir os melhores resultados. 

Se você quer saber mais sobre o potencial e as aplicações dos chatbots no relacionamento e atendimento ao cliente, confira as nossas soluções ou entre em contato para falar diretamente com nossos especialistas!

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