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Metodologia NPS: do básico ao avançado! Tudo o que você precisa saber

metodologia NPS
17 minutos para ler

Você já conhece a metodologia NPS? O seu conceito trata de oferecer dados pertinentes para os gestores e empresas traçarem ótimas estratégias de fidelização e satisfação com seus consumidores. Ela é prática e versátil, tornando fácil a aplicação — seja pelos gestores, seja pelo departamento de marketing. No entanto, como implementar a pesquisa NPS e quais benefícios ela traz?

Essa e outras perguntas são respondidas neste post. Se você deseja afinar suas estratégias para trazer boas experiências para seus clientes, a hora chegou. Fique aí e continue acompanhando nosso artigo. Boa leitura!

Afinal, o que é a metodologia NPS?

A análise de NPS — sigla para Net Promoter Score, traduzida para Valor de Promoção da Rede (de clientes) — é um método para entender a experiência do consumidor e que também pode ser utilizado como um indicador de satisfação. O NPS é simples e fácil de fazer, além de ser objetivo, por isso muitas empresas aplicam essa metodologia.

O mais interessante disso é que ela pode ser aplicada não somente para os consumidores, mas também para medir a satisfação dos colaboradores. A medida NPS para RH funciona de forma parecida, apenas direcionando o contexto para a companhia.

Ao realizar a análise de NPS, o gestor consegue informações importantes sobre toda a trajetória do cliente, como:

  • qualidade no atendimento dos departamentos que o consumidor entrou em contato;
  • eficiência de campanhas e promoções;
  • satisfação ao utilizar tecnologias e serviços;
  • nível dos serviços oferecidos.

A partir desse ponto, as informações podem ser cruzadas com outros indicadores de satisfação, como o churn, e serem usadas para estruturar novas estratégias para recuperar clientes, melhorar atendimento e aumentar a qualidade dos serviços empregados — como entrega e visita técnica.

Como funciona o NPS?

O NPS é aplicado em forma de pesquisa que utiliza uma ou algumas perguntas para entender a experiência do cliente. Porém, é preciso que esse conjunto de questões seja objetivo e direto, pois quanto mais sucinta for a pesquisa, mais consumidores responderão.

A pergunta padrão para a pesquisa NPS é “Você indicaria nossa empresa para algum amigo ou conhecido? Responda em uma escala de 0 a 10”, mas outras perguntas podem ser adicionadas para complementar. Cada questão deve ter a mesma escala de notas, sendo que essas notas serão a referência para a satisfação dos consumidores em relação ao que está sendo perguntado.

As respostas classificam os clientes em três grupos. Eles são:

  • promotores: são aqueles que estão plenamente satisfeitos com o produto ou serviço, também são aqueles que mais indicariam sua empresa para alguém. Por consequência, as notas que esses consumidores deram são 9 e 10;
  • neutros: esse é o grupo de pessoas que não está completamente satisfeita com sua marca, mas que não chega a fazer propaganda negativa. As respostas desse grupo são nota 7 e 8;
  • detratores: essas pessoas são as que estão completamente insatisfeitas e que não recomendariam de nenhum jeito sua marca para outros. Suas respostas variam de 0 a 6.

Assim, a empresa consegue definir quais estratégias aplicar e para que público direcionar. Por exemplo, o grupo neutro representa um público que já aceita bem a marca, mas que precisa ser encantado e fidelizado. Então, algumas ações nesse sentido podem ser planejadas.

Já os clientes promotores são ótimos para estratégias que estimulam a recompra e aumento do ticket médio. Enquanto isso, o grupo dos detratores, exige uma tomada de ações que sejam atraentes, não invasivas e que transmitam uma mensagem positiva em relação ao problema enfrentado. Porém, é preciso que a aplicação da metodologia NPS aponte quais reclamações os detratores têm da marca.

Ou seja, a pergunta sobre a indicação ou não da empresa nos apresenta quais grupos de clientes o negócio tem. Mas é preciso que outras questões sejam respondidas para dar um parecer mais completo sobre aquele público, como os problemas que os detratores enfrentam e o que falta para fidelizar os neutros.

Como calcular a metodologia NPS?

Além de classificar o público em grupos de acordo com a nota que os grupos dão pelas interações com os produtos e serviços, a metodologia NPS consegue medir sua satisfação geral. Então, aplica-se o cálculo do NPS, sendo o resultado a pontuação real da sua rede de clientes. A regra é utilizar o valor dos clientes promotores e reduzir o de clientes detratores.

O cálculo é NPS = (clientes promotores – detratores) / total de respostas

Vejamos o exemplo de uma empresa que enviou a pesquisa NPS para 500 clientes. Os dados que retornaram foram esses:

  • 280 avaliaram com nota 9 ou 10 e são considerados clientes promotores;
  • 80 deram nota 7 ou 8, sendo o grupo dos neutros;
  • 40 deles responderam com nota 6 ou menor, classificando-os como detratores;
  • 100 pessoas não responderam.

O total de respostas que a empresa do exemplo teve foi 400, então, o cálculo do NPS dela fica assim:

NPS = (280 – 40) / 400

NPS = 240 / 400

NPS = 0,6

Multiplica-se o resultado por 100 para chegarmos à porcentagem, então:

NPS = 0,6 x 100

NPS = 60%

Para termos de referência, a metodologia NPS classifica as pontuações assim:

  • excelente: pontuações entre 75% e 100%;
  • muito bom: valores entre 50% e 74%;
  • razoável: entre 0 e 49%;
  • ruim: entre -1% e -100%.

Então, no caso do nosso exemplo, a marca tem 60% de satisfação na sua rede de clientes. Os outros 40% ficaram com os neutros e detratores. A margem entre ambos os grupos é de apenas 20%. Ou seja, se alguns clientes neutros não forem encantados e fidelizados, essa empresa ficará com a maioria dos consumidores de sua base como insatisfeitos.

É preciso comparar os resultados atuais com os anteriores, caso já tenha um histórico de medições, para entender o que esse cenário significa para o negócio. Além disso, o resultado dos concorrentes também deve ser usado para fazer comparações dentro do mesmo segmento.

Qual a importância do NPS para as empresas?

É possível notar uma relação tênue entre o resultado da metodologia NPS e a taxa de crescimento das marcas que a utilizam. Isso porque, com os resultados, as empresas conseguem implementar melhorias em toda sua cadeia de processos e melhorar seu relacionamento com os clientes. Além de que, consumidores fidelizados aumentam o valor de negócio.

Isso acontece porque os clientes mais satisfeitos tendem a interagir mais com a marca favorita, comprando mais produtos ou aumentando a quantidade de serviços. O resultado é o aumento nas vendas e, por consequência, mais lucros. Saber investir bem a lucratividade é o diferencial, pois somente assim a empresa conseguirá crescer utilizando bem os resultados do NPS.

Além disso, a metodologia NPS permite que o gestor identifique sua real posição perante a concorrência, no que se refere à satisfação dos consumidores. Sendo bem utilizada, essa informação é valiosíssima.

Outro ponto importante que a pesquisa NPS aponta para as companhias é a zona de risco de seus clientes. O grupo de risco representa aqueles clientes que estão prestes a deixar sua base de negócios. Os neutros se encaixam nessa categoria, pois, mesmo não fazendo propaganda negativa, ainda não estão completamente satisfeitos.

Porém, existem alguns comportamentos perceptíveis para identificar quem está na zona de risco. Eles são:

  • o cliente não abre mais os e-mails de campanhas direcionadas;
  • engajava mais na estratégia digital, navegando no blog e redes sociais;
  • visitava com mais frequência o site da empresa, buscando novidades;
  • passou a comprar e procurar menos produtos que antes;
  • diminuiu o pacote de serviços contratados.

Em suma, a metodologia NPS é importante para determinar a taxa de sucesso da marca em se relacionar de maneira saudável com aquelas pessoas interessadas nela — sejam eles clientes internos, sejam eles clientes externos.

Assim, é fácil analisar e compreender quem deve ser conquistado e fidelizado (neutros), quem precisa de maior atenção para ser recuperado (detratores) e quais aqueles que a empresa pode contar (promotores).

Quais benefícios em implementar o NPS?

Achou interessante a metodologia NPS e gostaria de saber quais vantagens sua empresa tem ao aplicar? Abaixo explicaremos as principais delas.

Versatilidade

Independentemente do tamanho da empresa, ela pode aplicar a pesquisa NPS para melhor entender seu público. Se for uma PME (Pequenas e Médias Empresas) que não tem departamento de marketing, o gestor mesmo consegue se responsabilizar pela etapa de envio da pesquisa e mensuração dos dados.

Já aquelas companhias que têm uma área específica para trabalhar o marketing também podem implementar a metodologia NPS. Os próprios profissionais dessa área já são habilitados para empregarem a pesquisa. Outro ponto positivo é que ela pode medir a satisfação dos públicos online e offline.

É importante ressaltar que a pesquisa NPS pode ser aplicada para qualquer setor que a empresa queira mensurar a qualidade. Alguns exemplos são:

  • desempenho de campanhas;
  • satisfação com novos produtos e serviços;
  • nível de fidelidade dos consumidores;
  • capacidade de indicação de serviços;
  • oportunidades para estímulo da recompra e upsell (aumento do valor de serviço);
  • nível de aderência em promoções.

Além dessas questões, o próprio RH pode aplicar a pesquisa NPS, como já dissemos, e determinar qual a satisfação dos colaboradores em relação aos processos da empresa, seus superiores, demandas e benefícios.

Facilidade

A pesquisa NPS é bem fácil de ser elaborada. Basta encaminhar a pergunta para a base de clientes, podendo ser utilizado qualquer canal de comunicação para isso. A maneira mais comum é fazer a pergunta por e-mail, perguntando sobre a experiência da última compra. Para este caso, também pode ser utilizado o SMS ou chat de redes sociais.

Existem softwares e plataformas, gratuitas e pagas, que conseguem auxiliar os gestores na elaboração da sua própria pesquisa NPS. Caso queira tornar o processo mais automático e eficiente, é uma boa opção investir nessas ferramentas.

Rapidez

A pesquisa NPS retorna os dados rapidamente para que a mensuração seja feita em alguns dias. É preciso estabelecer um prazo e divulgar bem a pesquisa para que ela tenha o maior alcance de clientes possível. Além disso, o departamento de marketing pode ajudar a ter ideia de qual o melhor canal, ou canais, para a divulgação.

O importante é que a maior parte da base de consumidores seja atingida e sinta-se atraída para responder.

Maior retenção

Independentemente do modo de aplicação da metodologia NPS, é possível reter mais clientes e diminuir o churn — indicador de desempenho que aponta a taxa de cancelamento de contratos e serviços. Se a pesquisa for aplicada com ferramentas tecnológicas, outros benefícios podem ser conseguidos, como:

  • automação da coleta de dados;
  • monitoração em tempo real;
  • geração de relatórios;
  • análise prévia.

Assim, a intervenção para transformar esses cenários acontece quase que instantaneamente, corrigindo o caminho do detrator e dando mais satisfação a dele. Além disso, essas ferramentas de NPS são inteligentes, pois coletam e analisam dados do histórico de compras e interações dos usuários, permitindo insights completos sobre a experiência de consumo.

Avaliação de estratégias

Qualquer estratégia implementada nos negócios pode ser avaliada com a pesquisa NPS. Basta identificar o público-alvo, contextualizar a pergunta e direcionar para os canais de comunicação com maior alcance de pessoas no grupo escolhido. Veja os exemplos abaixo:

  • Endomarketing;
  • treinamentos;
  • comunicação interna;
  • jornada de consumo;
  • parcerias com outras empresas;
  • relacionamento com fornecedores;
  • impacto da empresa na comunidade em que está inserida.

Dessa forma, é possível coletar diversos dados que servirão de apoio para entender, melhorar e ampliar as estratégias desenvolvidas.

Maior engajamento

O engajamento diz respeito à quantidade de interações do público-alvo com a estratégia apresentada. Para o caso da metodologia NPS, o engajamento se trata do número de respostas recebidas. Quanto mais respostas, maior o engajamento dos consumidores.

O uso de softwares na pesquisa NPS possibilita alcançar mais pessoas. Ao ter maior engajamento dos colaboradores ou clientes, os gestores conseguem visualizar de maneira ampla o cenário que a empresa faz parte. O resultado dessa aplicação são ações e soluções mais pontuais, aumentando a satisfação — seja com sua empresa e marca, seja com seu produto e serviço.

Personalização

Ao receber os resultados da sua pesquisa NPS, os dados podem ser utilizados para personalizar campanhas e promoções, direcionando os clientes promotores para o produto que trará boas experiências para eles e retorno para o negócio.

Quando pensamos no ambiente de trabalho, esse resultado pode mostrar quais os colaboradores mais adequados para ingressarem em um projeto da empresa, como novos cargos, serviços e treinamentos diferenciados.

A pesquisa NPS também permite personalizar a recuperação dos que estão mais insatisfeitos, dando mais profundidade na experiência positiva daqueles que são neutros.

Confidencialidade

A confidencialidade da pesquisa NPS é um ponto muito importante e benéfico. As pessoas se sentem mais à vontade para falar a verdade e expressarem suas opiniões quando sabem que estão protegidas pelo anonimato. As ferramentas utilizadas na metodologia são desenvolvidas para cumprir bem esse aspecto, tornando as respostas seguras e confidenciais, trazendo resultados fiéis ao pensamento e atitude do público avaliado.

E quais são as desvantagens?

Qualquer metodologia aplicada tem suas vantagens e desvantagens, com a NPS isso não é diferente. A principal crítica a esse sistema para medir a satisfação é que ele não é suficientemente específico.

Por exemplo, você consegue entender com uma pergunta se o cliente foi bem atendido, mas caso ele tenha sentido alguma dificuldade, o NPS apenas apontará que ele está insatisfeito com o atendimento.

Outro ponto bastante comentado pelos críticos é que a metodologia NPS não auxilia em nada as empresas se elas não tiverem um plano de ação. Claro, esses pontos podem ser facilmente contornados.

O NPS foi desenhado para ser uma pesquisa e para isso ele cumpre bem seu papel. Não podemos esperar que apenas as perguntas de como o cliente se sentiu ao ser atendido façam alguma diferença, pois elas não passam disso: perguntas. Um plano de ação precisa e deve ser estipulado antes, durante e após a aplicação da metodologia.

Dessa forma, a empresa consegue atingir bons resultados e mudar o cenário que tanto perturba seus consumidores. Em relação à especificidade da pesquisa, pode-se implementar questionários mais elaborados, porém não tão extensos, e disponibilizar um campo para que o próprio cliente comente sobre sua experiência, em vez de apenas avaliar com notas.

Como implementar o NPS na empresa?

Primeiro é necessário definir qual o objetivo da pesquisa (medir satisfação com produtos ou serviços, desempenho de campanhas ou atendimento) e, assim, será definido o público. É possível, também, segmentar a pesquisa por perfil de cliente e regiões de atuação da empresa. Ao entender como essas duas partes se relacionam — objetivo e público — a pesquisa começará a ser desenvolvida intuitivamente.

Após isso, é preciso definir a duração dessa pesquisa. Se ela for voltada para entender o desempenho de uma campanha, por exemplo, a pesquisa não precisa ser refeita periodicamente. Entretanto, se for para medir a satisfação dos clientes, é bom pensar no tempo que ela precisará ser reenviada. O acompanhamento constante desse indicador é a melhor opção, quando falamos dos consumidores.

Lembrando que aqui já é possível estabelecer algumas ações que serão tomadas diante dos resultados obtidos. Assim, a empresa fica preparada para os cenários que podem surgir e já implementa mudanças para satisfazer as necessidades de seu público.

Outro ponto importante a ser destacado aqui é que o mais importante não é o valor final da sua avaliação, mas como sua empresa lida com os problemas apresentados pelos consumidores. Sendo o NPS um ponto de partida para entender como o público se sente com sua marca, é preciso ter algumas ações para modificar esse sentimento, caso ele não seja positivo para os negócios. É aqui que sua companhia fará diferença.

Existem empresas de sucesso que usam NPS?

Muitas empresas aplicam a metodologia NPS para compreenderem seu público e estratégias desenvolvidas. A empresa Unidas, por exemplo, ganhou o Prêmio Experiência do Cliente 2018. No case de sucesso chamado “Mapeando Oportunidades e Convertendo em Promotores”, ela conta como aplicou a pesquisa NPS para engajar mais sua equipe de colaboradores e melhorar a experiência do cliente.

Para a Unidas, somente um colaborador feliz e satisfeito é capaz de atender bem e transformar a experiência do consumidor em algo inesquecível.

Outro bom exemplo vem da aviação, onde empresas do Brasil como a LATAM, GOL, Azul e Avianca utilizam a aplicação para entenderem melhor seu público, necessidades e o que pode ser melhorado para bem atendê-lo. No exterior, no mesmo segmento, há os casos da Emirates, JetBlue e Southwest Airlines. O NPS acaba fornecendo dados até para estratégias de benchmarking.

As companhias que trabalham com e-commerce, como Casas Bahias, Pontofrio, Americanas e Netshoes, também trabalham utilizando a pesquisa NPS com seu público. Nesses casos, o impacto é maior, pois o sucesso da aplicação da metodologia está na melhoria do relacionamento com o cliente. Sendo assim, os colaboradores que trabalham diretamente com vendas sentem-se mais motivados.

O resultado principal para eles são altos valores em vendas, mais lucro para a empresa e uma recompensa maior para os vendedores. Assim, é garantido o engajamento da equipe para melhorar a experiência de consumo e direcionar as melhores práticas para satisfazer seus clientes.

As pesquisas NPS de várias empresas podem ser encontradas no site da Nasdaq, na sessão de notícias. Lá, o Mercado Livre, por exemplo, divulga seus avanços no relacionamento com o cliente ao utilizar a metodologia NPS para melhor entender suas próprias estratégias, interações com os consumidores e parceiros — além de determinar o engajamento deles com as ações estabelecidas.

A metodologia NPS é uma ótima estratégia de pesquisa para aprimorar processos, tornar a equipe de colaboradores mais participativa e satisfeita. Além do mais, os consumidores são os principais beneficiados com a implementação de estratégias afinadas com o NPS. No entanto, é preciso que as empresas não apenas façam a pesquisa, mas também façam planos para otimizar o relacionamento com o consumidor.

Sozinha, a metodologia NPS não traz nenhuma melhoria, pois ela não passa de um conjunto de pesquisas e um conceito de cálculo. Os gestores devem alinhar os objetivos de negócio junto com sua equipe, estabelecer indicadores de desempenhos e contar com softwares modernos que auxiliem na medição desses dados.

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