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O cliente sempre tem razão: como transformar isso em algo viável para a empresa?

cliente sempre tem razão
6 minutos para ler

Criada em 1909, ainda no começo da era industrial inglesa, a frase “O cliente sempre tem razão” foi a forma que o empresário Harry Gordon Selfridge encontrou para destacar a sua loja da concorrência — a Selfrige — e assim aumentar as vendas e o lucro.

Nos anos seguintes, quando Teodoro Levitt lançou o seu livro “Miopia em Marketing”, a ideia de que o cliente deveria “deter o poder” ganhou ainda mais força. A partir daquele momento, o conceito se tornou um verdadeiro lema para inúmeras organizações ao redor do mundo.

Porém, muitos empreendedores discordam desse tipo de filosofia, acreditando que segui-la, sem questionamentos, pode até mesmo ser prejudicial para os negócios. Mas, quem está com a razão? Continue lendo e descubra agora mesmo. Boa leitura!

Afinal, o cliente sempre tem razão?

Trabalhar com ideias extremas ou fixas é praticamente uma receita para o insucesso. Ainda que seja necessário um planejamento seguro e inteligente para atender às necessidades do cliente, é imperativo uma gestão que saiba identificar abusos e desvios de conduta por parte do consumidor, assim como das equipes de trabalho.

Como explicado, o conceito “o cliente sempre tem razão” foi criado por Selfridge com o único e exclusivo objetivo de ganhar mais dinheiro — um ótimo plano, tendo em vista que se tratava de uma frase com características populistas.

“Ora, por que eu iria para a empresa A, se na empresa B eu posso fazer o que quero?” À época, era fácil o cliente ter esse tipo de pensamento. Mas, claro, a ideia de dar “poder máximo” ao usuário não era a mesma coisa do que atender às suas reais necessidades.

Ou seja, mais importante do que passar por cima de valores e éticas apenas para dar razão ao cliente, é identificar suas verdadeiras necessidades e entregar uma experiência diferenciada, começando pelo atendimento e mantendo no pós-venda.

Ainda que pareça contraditório no início, principalmente se você considerar as ideias de Selfridge e de Levitt, entender que nem sempre o cliente tem razão é fundamental para adotar estratégias corretas de fidelização.

Escolhas equivocadas, com intenção de “agradar o cliente a qualquer custo”, podem trazer consequências graves para o seu negócio, por exemplo:

  • desvantagem para os clientes conscientes e agradáveis;
  • desvalorização dos funcionários da empresa;
  • desmotivação das equipes de atendimento;
  • perda financeira em médio prazo.

O que fazer para não perder um cliente?

É fato que existe uma linha tênue entre saber lidar com todo o tipo de cliente e perdê-lo por falta de traquejo da sua equipe. Afinal, o mesmo consumidor propagandista positivo da sua marca pode se tornar um convicto detrator. Dessa forma, é preciso tomar as decisões acertadas.

O melhor caminho é garantir um preparo diferenciado para os colaboradores, principalmente as equipes de atendimento e do comercial. Elas devem ser capazes de identificar e entender os momentos em que o cliente realmente tem razão.

Além disso, é fundamental criar e manter uma comunicação objetiva com o seu público. Quando você estabelece critérios prévios, fica mais fácil explicar as ações da empresa em eventuais dificuldades. Confira outras dicas de como não perder clientes.

Atue de maneira mais estratégica

Agir de maneira mais estratégia significa conhecer as necessidades do seu público antes mesmo que ele venha até você — graças à transformação digital isso se tornou muito mais fácil. Dessa forma, você diminui a probabilidade de controvérsias.

Além disso, a sua equipe se torna mais eficaz em identificar os momentos em que o cliente tem razão, mantendo sempre o controle da interação e entregando um atendimento que esteja dentro das expectativas do público.

Cumpra as suas diretrizes

“O acordado não sai caro”. Com certeza você já viu, ouviu ou falou essa frase que, entre outros aspectos, significa que quando se cumpre o combinado, todos saem ganhando.

Ainda que a ideia seja abrangente, ela ajuda a entender a importância de a empresa seguir as diretrizes estabelecidas. Ou seja, se o seu negócio anunciou ou prometeu algo para o cliente, ele deve cumprir por completo.

Ao não entregar o que foi acordado, a sua empresa irá contra a legislação vigente e abrindo margem para reclamações e outras ações por parte do consumidor.

Nesse caso, além de o cliente ter sempre razão, há grandes de chances de você perdê-lo mesmo que tudo se resolva rapidamente.

Se atente à ética

Além das diretrizes do negócio, você precisa se atentar às questões éticas — e isso é algo que extrapola o fator cliente-empresa.

O cliente sempre tem razão quando ele identifica alguma situação que foge da normalidade. Por exemplo, quando algum vendedor altera valores no final da negociação ou aponta outros produtos apenas com intenção de lucrar mais.

Fatores éticos devem ser incontestáveis. A sua equipe de atendimento, vendas ou qualquer outro setor precisa atuar para que o consumidor tenha uma jornada de sucesso, adquirindo um produto ou serviço que realmente resolva as suas necessidades.

Os colaboradores também devem ser capazes de manter o profissionalismo quando o consumidor estiver extrapolando os limites de direito. Um dos melhores caminhos para se obter sucesso nesse ponto é praticar a empatia.

Por que o atendimento ao cliente é importante?

É praticamente impossível não falar de atendimento quando o assunto é o relacionamento entre cliente e empresa. Basicamente, quando você oferece um atendimento de qualidade, entrega para o consumidor fatores essenciais para o bem-estar de qualquer relação, tais como:

  • organização;
  • eficiência;
  • empatia.

Além do profissionalismo do seu negócio, essas características trazem maior credibilidade para a sua marca. Com isso, o cliente não precisa se questionar se ele tem sempre razão ou não, pois os serviços da empresa já atendem às suas expectativas.

O bom atendimento é uma forma de driblar situações que permeiam esse lema. Ele é o início do sucesso de uma estratégia de Customer Experience. Se o consumidor se sente valorizado durante essa interação, ele fica mais propenso a retornar e fazer novas compras.

É com um atendimento personalizado que você também reforça o conceito de Customer Centric. Uma abordagem nominal, um tratamento diferenciado e outros detalhes mostram o quanto o consumidor está no centro de qualquer planejamento da sua empresa.

Quando você excede as expectativas do usuário, ideias de que “o cliente sempre tem razão” passam a funcionar em segundo plano. Ou seja, a lealdade, a motivação e a fidelização do cliente estão mais ligadas ao tipo de relacionamento que a empresa entrega no dia a dia. Sem um atendimento de qualidade, e serviços e produtos que atendam às necessidades, a experiência do consumidor jamais será bem-sucedida.

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