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Como otimizar o atendimento ao cliente na Era Digital

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12 minutos para ler

No cenário atual, o atendimento ao cliente precisa evoluir em conjunto com as tecnologias. Não basta simplesmente estar presente em todos os canais: é preciso oferecer um serviço personalizado em cada um deles e atingir às expectativas de consumidores que são muito diferentes entre si. Por isso, ao longo deste artigo vamos abordar maneiras de otimizar o atendimento ao cliente na Era Digital.

O uso de tecnologias em crescimento, como inteligência artificial, computação em nuvem e internet das coisas, empodera empresas com a possibilidade de acesso a uma enorme quantidade de dados e interações, entregando experiências cada vez mais dinâmicas para o consumidor. Quando falamos em contato do cliente com a marca, o cenário digital muda tudo!

Alterações no comportamento do consumidor

Desde o final do século XX, o crescente investimento em novas tecnologias modificou completamente a forma de pensar, de comunicar e de trabalhar das pessoas e das empresas.

Há poucos anos, as únicas maneiras de prestar atendimento a um cliente eram presencialmente ou por telefone, pelo SAC. Depois, com a internet, o e-mail foi acrescentado a essa lista. Hoje em dia, as redes sociais também entraram em jogo e são os principais canais utilizados pelos consumidores para conversar com uma empresa.

A evolução da internet é um ponto chave nesse cenário. Basta pensar no quanto você depende dela para as suas atividades pessoais e profissionais e como isso mudou nos últimos vinte anos, principalmente com o uso de smartphones.

Segundo a 30° Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlia Vargas (FGV-SP), mais de 230 milhões de smartphones estão em uso no Brasil. O número equivale a mais de um dispositivo por habitante.

Nos dias atuais, tudo pode ser feito com a dinamicidade proporcionada pelo celular, de qualquer lugar e a qualquer hora. E é claro que isso modifica também a maneira como o consumidor deseja ser atendido.

1. Pessoas mais distraídas e exigentes

Os consumidores estão cada vez mais conscientes, exigentes e questionadores na hora da compra. Isso acontece porque o acesso às informações relacionadas aos produtos é facilitado pela internet. Assim, é extremamente comum consultar feedbacks, comparar funcionalidades e preços antes de adquirir um produto ou serviço.

Além disso, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais para terem o atendimento que acreditam que merecem. Assim, conhecer o consumidor e entender seus desejos e preferências é primordial para oferecer um atendimento adequado às suas expectativas.

O cliente não quer receber um atendimento comum: ele quer ser compreendido pela empresa e sentir-se especial. O consumidor deve ser conquistado todos os dias.

2. Buscam imediatismo no atendimento

O imediatismo nas relações cliente-empresa é um dos mindsets que foram modificados com as transformações da Era Digital. Nos dias de hoje, aguardar na linha por um atendimento telefônico ou uma resposta por e-mail dentro do horário comercial são situações praticamente inaceitáveis.

Isso acontece porque já existem muitas formas facilitadoras que foram criadas para otimizar o atendimento e reduzir a distância entre as marcas e os clientes. E eles estão cientes disso.

Uma pesquisa realizada pela Microsoft mostrou que 59% dos brasileiros estão dispostos a esperar de 1 a 5 minutos ao contatar o atendimento ao cliente. Porém, a porcentagem cai para 7% quando questionados sobre esperar mais que 10 minutos.

Desafios

Com um mercado mais competitivo e inovador, são exigidas novas habilidades e competências dos profissionais e das empresas. Além disso, para aproveitar as possibilidades que a Era Digital oferece, é preciso saber lidar com novas tecnologias, ferramentas e máquinas.

Porém, não basta apenas acrescentar tecnologia aos processos. Existe a necessidade de atualizar todas as práticas, a cultura e o mindset da organização. As empresas que não estão acompanhando as mudanças vão perder credibilidade com seus clientes.

O maior desafio é identificar as oportunidades e oferecer a experiência mais completa possível para o cliente, com um atendimento exemplar e de forma viável para a empresa.

Erros na interação empresa-cliente

Entre as principais dificuldades na interação entre empresa e cliente estão:

  • Atender com rapidez e dinamismo as demandas exigidas pela internet
  • Filtrar o excesso de informações recebidas
  • Manter-se atualizado sobre novos conceitos e boas práticas

Com isso, alguns erros no atendimento acabam sendo bastante frequentes, independente do nicho da empresa.

1. Descuido com fidelização de clientes

Segundo a pesquisa da Microsoft, 91% dos brasileiros acreditam que o serviço de atendimento ao consumidor é muito importante para a lealdade dos usuários a uma marca.

Porém, a maioria das empresas está tão focada em conquistar novos clientes que se esquece de encantar e fidelizar os já existentes.

2. Atendimento despersonalizado

Ninguém gosta de ser tratado como “só mais um”. Principalmente nas redes sociais, é extremamente comum encontrarmos formas impróprias e despersonalizadas de atendimento.

Ver que a empresa responde os comentários das suas redes sociais com a mesma mensagem para todas as pessoas, por exemplo, é algo que desagrada o consumidor. Ele quer ser único, quer atenção e precisa sentir-se especial.

3. Respostas demoradas, inexistentes ou grosseiras

O cliente espera receber atendimento full time. Por isso, demorar para esclarecer uma dúvida é algo que gera uma customer experience ruim. Mesmo que você não possa oferecer uma solução instantânea, o ideal é avisar que você está verificando o problema e que, assim que puder ajudar, retornará o contato.

Pior do que demorar dias, semanas (e até meses!) para responder o cliente, é deixá-lo sem nenhum retorno, seja positivo ou negativo. Essa atitude demonstra desinteresse por parte da empresa e falta de compromisso com o negócio e com as pessoas.

4. Achar que ser multicanal basta

Estar presente e investir nas iniciativas digitais é importante, de fato. Porém, mais do que isso, é necessário integrar todos os canais e iniciativas. Somente assim, com tudo funcionando de forma coerente e padronizada, é que a customer experience irá atingir melhores níveis.

Ser coerente na linguagem utilizada em todos os canais de atendimento, por exemplo, é uma forma de criar identificação com o cliente, sem deixar a conveniência de lado. Isso é omnichannel!

Estratégias para otimizar o atendimento ao cliente

Nos últimos anos, algumas estratégias estão se destacando ao trazer bons resultados para as empresas. Mas como colocar tudo isso em prática e realmente otimizar o atendimento ao cliente?

Armazenamento em nuvem

Quando pensamos em atendimento ao cliente, uma das maiores vantagens do armazenamento em nuvem é a facilidade e agilidade de encontrar todas as informações há poucos cliques.

Com os arquivos em nuvem, tudo fica mais organizado, o que facilita a recuperação de informações antigas. Os softwares online também proporcionam uma tecnologia ágil e acessível, independente da quantidade de pessoas que estão acessando o conteúdo naquele momento.

Outra vantagem é que o armazenamento em nuvem não prende o funcionário a um ambiente físico ou a um único dispositivo.

Com os dados em nuvem, você pode consultar informações sobre o cliente e seu histórico a qualquer hora, em qualquer lugar e por meio de praticamente qualquer dispositivo.

Omnichannel

A customer experience precisa ser coesa e fluida durante toda a jornada do consumidor em todos os pontos de contato com a empresa. Isso é omnichannel!

A estratégia visa a integração de todos os canais de atendimento, online e offline, criando uma experiência personalizada para o consumidor.

Imagine, por exemplo, alguém que adquire um medicamento de uso contínuo todo mês. Algumas farmácias monitoram essa periodicidade da compra e enviam SMS para os clientes perto da data em que eles costumam adquirir o remédio.

Dessa forma, a mensagem serve como lembrete e vai normalmente acompanhada de uma oferta de desconto. Esse é um exemplo de atendimento omnichannel.

O objetivo é que um canal ajude o outro a oferecer uma experiência de compra mais satisfatória ao cliente.

Afinal, hoje em dia não basta simplesmente estar presente apenas nas redes sociais. É claro que ter um perfil no Facebook e no Instagram são passos importantes, mas é preciso oferecer uma experiência completa incluindo chat, e-mail, SMS, etc. E tudo funcionando direitinho e de forma integrada.

Assim, é possível atingir a pessoa certa no lugar certo, disponibilizando ofertas customizadas de acordo com suas preferências.

Outro exemplo: imagine que o cliente está sendo atendido pelo telefone e a ligação cai. Se, ao retornar ao atendimento, ele tiver que repetir todos os dados, sua experiência com a empresa será ruim. Esse problema seria resolvido se houvesse uma ferramenta omnichannel para gerenciar as informações.

A pesquisa da Microsoft apontou que 42% dos clientes brasileiros afirmam que o que mais agrada na experiência do usuário é não ter que repetir informações ou não ser transferido para outro atendente. 95% inclusive esperam que, ao contatar uma marca para serviço ao cliente, o atendente já tenha conhecimento das suas informações de contato, histórico do produto e serviço.

Com uma plataforma omnichannel, as informações do cliente estão integradas, então ele não precisa repetir seus dados toda vez que precisar de um mesmo atendimento. Qualquer situação pode ser resolvida de forma rápida e prática.

A experiência omnichannel é positiva para a própria empresa, que otimiza recursos e investimentos e tem a oportunidade de potencializar os resultados por conta do conhecimento que ela gera sobre o comportamento do público.

Chatbots

Como já falamos, uma das principais expectativas dos clientes em relação às empresas é ter um atendimento full time. Isso significa que os problemas devem ser resolvidos de maneira rápida e com grande autonomia do cliente.

Dessa forma, os chatbots são uma das soluções que auxiliam o processo, aumentando a produtividade, com destaque especial para a área de e-commerce. Eles substituem o atendimento humano, principalmente fora do horário comercial.

Para configurar um chatbot, é preciso se colocar no lugar do cliente. Pense em quais são as possíveis dúvidas a partir da sua pergunta inicial e esclareça os questionamentos que virão a seguir. Fornecer essas respostas com antecedência aproxima o cliente da marca.

O chatbots podem ser utilizados em diversos canais:

  • WhatsApp Business
  • Sites
  • Redes sociais, etc.

Quando o bot não entende ou não é capaz de responder o questionamento do cliente, ele deve transferir o consumidor para um atendimento humano, de forma transparente. Essa transição do online para o offline também é omnichannel!

SMS Marketing e Corporativo

93% dos brasileiros possuem uma imagem favorável de empresas que os contatam ou oferecem notificações proativas de serviço ao cliente, segundo pesquisa da Microsoft.

Mas nem sempre faz sentido abordar o cliente via telefone. Por isso, a maioria das empresas adota o e-mail nesses casos. O que muitos não sabem é que o SMS pode fazer tudo que o e-mail já faz, só que de maneira mais rápida, direta e pessoal.

É possível enviar via SMS:

  • Instruções de uso de produtos
  • Esclarecimentos sobre a empresa
  • Pesquisas de satisfação
  • Notificações
  • Agendamentos
  • Divulgação de produtos e promoções
  • Rastreio de compras, etc.

Quando a rapidez está em jogo, o SMS ganha espaço.

90% das mensagens instantâneas são lidas em até 3 minutos depois de enviadas. Isso porque, ao receber um SMS, o usuário é notificado e tende a interromper o que está fazendo para checar, pelo menos por alguns segundos, o conteúdo da mensagem.

Já no caso do e-mail, a taxa de abertura varia e, às vezes, o conteúdo pode demorar dias para ser visto.

O SMS é ótimo tanto para conquistar novos clientes quanto para engajar os já existentes. Ele otimiza o atendimento ao diminuir a necessidade da empresa ou do consumidor de entrar em contato por outra via, descongestionando as linhas telefônicas e agilizando o processo com qualidade.

Conclusão

A interação entre o cliente e a empresa, desde a abordagem até o pós-venda, deve ser pensada com o objetivo de construir um relacionamento duradouro entre ambos.

Para isso, os clientes precisam saber que são importantes para a empresa, sentindo-se valorizados em todas as etapas. E o atendimento digital é uma das principais formas de se fazer isso.

Por isso, empresas que compreendem a urgência de criar um novo modelo de atendimento ao cliente possuem maiores chances de ter sucesso e se destacar dos concorrentes.

Que tal continuar se aprofundando no assunto? Recomendamos que você leia também o nosso artigo com 5 dicas de livros sobre atendimento ao cliente.

A sua empresa está pronta para a transformação digital?

Por acreditarmos que as empresas devem oferecer experiências valiosas aos seus clientes no canal que eles preferem e do jeito que eles mais gostam, criamos a Customer Service Platform. Nossa plataforma omnichannel permite interação com os clientes em diversos canais:

  • WhatsApp
  • SMS
  • Telefone
  • Chat
  • E-mail
  • Redes sociais
  • Qualquer outro canal que você imaginar

A plataforma concentra todo o histórico do cliente, independente de quais canais ele utilizou ao longo do contato com a marca. Assim, a comunicação da sua empresa vai ficar mais personalizada, fluida e gerar melhores resultados. Entre em contato com nossos especialistas para saber mais!

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