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7 dicas para criar uma pesquisa de satisfação eficiente

7 dicas para criar uma pesquisa de satisfação eficiente
8 minutos para ler

Resumo:

  • A maioria dos clientes insatisfeitos não reclamam espontaneamente. Portanto, é importante estabelecer um canal de comunicação direta em que eles se sintam confortáveis para sugerir pontos de melhoria para sua empresa ou produto.
  • A pesquisa de satisfação surge como uma maneira de ouvir seus clientes e obter esse feedback tão importante. Você sabe por onde começar a da sua empresa? Nesse conteúdo, separamos um passo a passo com 7 itens que vão te guiar!

Muito se fala nos desafios de manter um cliente satisfeito e em como é preciso ouvi-los para levantar os pontos de melhoria da empresa. É por isso que existe o que chamamos de pesquisa de satisfação. A solução parece simples, mas não é. Muitas empresas nem sabem como abordar o cliente, o que perguntar e qual é a maneira mais efetiva de fazer isso.

O volume de compras e as interações nas redes sociais são métricas para avaliar o desempenho da sua empresa, mas a pesquisa de satisfação é capaz de coletar informações específicas que possibilitam tirar conclusões mais assertivas. Além disso, ela pode gerar insights que não surgiriam por meio da comunicação direta. 

Segundo a Forum Corporation, 70% dos clientes abandonam uma marca por questões relacionadas ao atendimento. Desses, 49% apontaram receber atenção de baixa qualidade e 21% falta de contato e atenção. 

Sem uma pesquisa de satisfação, é mais difícil saber como deixar o cliente feliz. A pesquisa surge como uma forma de conversar, ouvir e entender os consumidores à medida em que a empresa encara seus problemas e gera insights de como cumprir com as expectativas do público.

Além disso, clientes satisfeitos atraem mais clientes. Dados da Nielsen mostram que 92% dos consumidores afirmam confiar na indicação de um amigo ou familiar acima de qualquer propaganda. E você não vai querer que eles falem mal da sua empresa ou produto para essas pessoas, certo?

Clientes insatisfeitos não reclamam espontaneamente

Um estudo da 1Financial Training Services mostrou que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam espontaneamente e 91% não voltam a comprar da empresa. Por isso, se você não fizer a pesquisa de satisfação, nunca vai saber o motivo pelo qual perdeu um cliente. 

Existem 4 principais motivos que fazem um consumidor não reclamar para a empresa: 

  1. Acreditam que seria inútil porque ninguém da empresa se importa;
  2. Seria preciso envolver tempo e recursos, portanto não valeria a pena;
  3. Não sabem com quem ou de que maneira reclamar;
  4. Esperam que a empresa tenha uma reação negativa.

O ideal é que a empresa estabeleça canais diretos que incentivem os consumidores insatisfeitos a reclamarem. Dessa forma, será possível tomar as providências necessárias para melhorar a questão. 

Além disso, a satisfação do cliente pode variar de acordo com as percepções individuais de cada um, ou seja, enquanto uma pessoa avalia o serviço como sendo incrível, outra pode achar ruim. Dessa forma, o uso de questionários é uma maneira de reunir grande quantidade de dados para obter a opinião média dos clientes. 

7 passos para criar sua pesquisa de satisfação

Agora que você já sabe a importância da pesquisa de satisfação, precisa estabelecer o passo a passo de como criá-la. Pensando nisso, separamos 7 itens para você seguir: 

1- Definir o objetivo

O primeiro passo é definir o que a sua empresa quer avaliar com a pesquisa. Os objetivos podem ser diversos: avaliar o atendimento na loja física, a qualidade do produto, a fidelidade do cliente, etc.

São os objetivos que vão guiar os próximos passos. A partir dele fica mais fácil definir quem é o público-alvo, qual canal será utilizado e quais perguntas serão feitas.

2- Selecionar as perguntas

A objetividade é importante, uma vez que o número de perguntas costuma ser inversamente proporcional ao número de respostas. Portanto, cuidado com a quantidade de perguntas!

É preciso estar atento para que as questões estejam claras e objetivas. O cliente precisa entender o que você quer saber já na primeira leitura, tanto para que a dinâmica de resposta seja rápida quanto para evitar confusão e dar uma resposta assertiva.

Na maioria das vezes as pesquisas têm critérios objetivos, mas, principalmente se o cliente marcou algo ruim, abra um espaço para que ele possa deixar um comentário explicando com mais detalhes.

NPS

Uma boa sugestão é utilizar o sistema Net Promoter Score (NPS), que alcança as principais respostas buscadas pela empresa com uma única pergunta simplificada.

Esse modelo se destaca pela facilidade de aplicação, com o simples questionamento: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa/produto para os seus amigos?”. As respostas são agrupadas em 3 categorias de clientes: 

  • Detratores – notas de 0 a 6
  • Neutros – notas 7 e 8 
  • Promotores – notas 9 e 10

3- Definir a ordem das perguntas

Ordene as perguntas de maneira lógica, de modo que faça sentido para o cliente. Isso favorece a compreensão e também o nível de sinceridade das respostas. Sendo assim, as perguntas mais importantes, que o cliente precisa dar uma atenção especial, devem estar em primeiro lugar. 

4- Escolher o canal

Para enviar a pesquisa de satisfação, você precisa utilizar o canal de comunicação mais eficiente para o seu público. Para uma loja física, um totem na saída pode ser uma boa opção, por exemplo, por ser um processo rápido e que não desgasta o consumidor. Para serviços online, você pode utilizar o e-mail, SMS e até mesmo o WhatsApp. 

O e-mail é um dos principais canais utilizados para envio de pesquisa de satisfação. Para utilizá-lo é preciso ter um plano de cadastramento, ou seja, o cliente precisa se cadastrar e autorizar a empresa a enviar esse tipo de mensagem. Com ferramentas de automação, é possível agilizar o processo de segmentação. 

Hoje em dia, o WhatsApp é um dos principais canais de comunicação rápida. Segundo uma pesquisa da DigitalDefynd, a taxa de visualização das mensagens no app é de 70%, mostrando o grande poder dessa ferramenta para se comunicar com o seu público.

o SMS é uma maneira barata, rápida e eficiente de se comunicar com os seus clientes. A pessoa recebe a mensagem quase que instantaneamente, pois não depende de acesso à internet para isso. Ela pode responder a pesquisa diretamente pelo SMS ou pode ser redirecionada para um link com todas as perguntas. 

Seja por WhatsApp ou SMS, a WAVY possui uma solução especializada de envio de mensagens em massa para o seu negócio! 

5- Personalizar o conteúdo

Estudos apontam que as chances do cliente responder um questionário são maiores quando ele é tratado pelo nome. Isso acontece porque nos sentimos especiais e damos mais atenção quando percebemos que alguém, no caso a marca, está falando diretamente com a gente.

Dependendo do meio em que o cliente converteu, também é possível personalizar a mensagem, contextualizando o motivo do contato. Se a sua empresa optar por utilizar o WhatsApp, por exemplo, em vez de simplesmente enviar a pesquisa, você pode explicar que ela adquiriu determinado produto na sua loja e que você gostaria de saber a opinião dela sobre o atendimento. 

6- Coletar a maior quantidade de respostas

Como falamos anteriormente, a percepção dos clientes em relação ao produto ou serviço pode variar de acordo com o perfil de cada um. Isso significa que um cliente pode elogiar enquanto o outro encontrar diversos pontos negativos. Por isso, é interessante ter a maior quantidade de respostas possíveis para obter uma métrica mais realista

Porém, nem todo mundo quer dedicar tempo e atenção para contribuir com a sua empresa, por isso, bonificar os clientes é uma estratégia eficiente para aumentar o número de respostas. Oferecer um desconto ou brinde em troca da resposta é algo que valoriza o cliente e o aproxima da sua empresa.

7- Analisar as respostas e colocar em prática

Depois de coletar o máximo de respostas que puder, é hora de avaliar os dados. Encarar os problemas é uma ótima forma de gerar insights de como melhorar a empresa. Comece avaliando as principais reclamações dos clientes: quais se repetem com maior frequência?

A partir daí, é hora de montar estratégias junto com a sua equipe para sanar essas dores, afinal de nada adianta só ter o conhecimento dos problemas da sua empresa se você não estiver disposto a mudar esse cenário!

Quando uma marca investe na satisfação dos clientes, ela está investindo nos próprios resultados. Além de ser uma oportunidade de estreitar laços com seus consumidores, a marca recebe insights importantíssimos para aprimorar a customer experience

Gostou do conteúdo? Leia também nosso artigo “Atendimento em redes sociais: 6 dicas para realizá-lo com sucesso”.

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