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RCS Business Messaging: o que é e por que é o futuro do omnichannel?

RCS Business Messaging
7 minutos para ler

O RCS Business Messaging é uma tecnologia que auxilia as marcas a alcançar os usuários independentemente da plataforma que eles utilizem para a troca de mensagens. O intuito é reduzir as barreiras com o consumidor, mantendo o contato inteligente por meio do envio de mensagens ricas, no momento certo e com recursos de multimídia para fortalecer o contato.

A solução vem para ampliar e qualificar as opções que a empresa tem para desenvolver um atendimento omnichannel, uma vez que é possível utilizar vários meio de comunicação, como SMS, SAC, chat etc., de forma integrada e estratégica para atender às demandas dos clientes.

Entenda o que é a tecnologia, seus recursos e benefícios, e mais!

O que é RCS Business Messaging?

RCS significa Rich Communication Service (Serviço de Comunicação Rica, em tradução livre). É uma ferramenta de comunicação em que é possível trocar mensagens com as principais plataformas (como WhatsApp, Messenger e Telegram).

A tecnologia é vista como a evolução das mensagens móveis, e seu intuito é melhorar a forma como empresas e pessoas se comunicam. Ela fornece um padrão de comunicação semelhante ao SMS, contudo, traz recursos de chatbots e inteligência artificial (AI), além de imagens, vídeos, áudios, documentos e outros formatos de conteúdo enriquecedor.

A adoção por parte do consumidor é simples e direta. Assim, não é preciso ter vários aplicativos. Em vez disso, ele tem acesso direto a uma variedade de marcas e serviços desde seu próprio aplicativo de mensagens. Isso permite que se envolva com assistentes virtuais para concluir processos de compra ou solicitar serviços, como reserva de voos e em restaurantes, compra de produtos e muito mais.

O objetivo por trás do RCS é simples: proporcionar recursos que enriqueçam o relacionamento entre marca e cliente em sistemas como WhatsApp e outras plataformas nativas de dispositivos móveis. A ferramenta é de código aberto; assim, é possível aplicá-la e adaptá-la para qualquer perfil de cliente ou empresa.

A tecnologia foi padronizada pela GSMA (instituição que padroniza formatos de comunicação em dispositivos móveis) em 2008 e, em 2016, ganhou suporte de empresas de tecnologia reconhecidas internacionalmente, como Google e Microsoft. No ano seguinte, recebeu APIs para integração do RCS com outros aplicativos.

No Brasil, a inovação ainda está sendo desenvolvida, mas algumas empresas já oferecem esse tipo de integração. O que pesa positivamente para o desenvolvimento é o interesse das grandes marcas, facilitando e qualificando o processo de comunicação e relacionamento das empresas com os clientes. Dessa forma, não será necessário solicitar que eles baixem um programa específico ou que adicionem o negócio à rede de contatos.

Quais são suas aplicações?

Entre os recursos disponíveis atualmente, é possível destacar:

  • mídia reforçada com imagens, GIFs, vídeos e outros;
  • remetente verificado, para dar mais segurança ao cliente;
  • possibilidade de incluir nome, marca e dados de contato nas mensagens, para reforçar o branding;
  • sugestões de resposta personalizadas e definidas previamente para agilizar o atendimento;
  • QR Code, para facilitar rastreamento e retirada de produtos;
  • ações sugeridas utilizando URLs, mapas, calendários e outros recursos;
  • possibilidade de medir ações, mensagens lidas e demais interações com clientes.

Qual a relação entre o RCS Business Messaging e inteligência artificial?

O RCS apresenta um grande potencial para ser uma ferramenta importante na estratégia de comunicação omnichannel. Isso porque muitas das suas tecnologias estão pautadas na inteligência artificial, em especial os chatbots.

Chatbots são sistemas de conversação desenvolvidos para interagir com pessoas de forma autônoma (sem outro humano operando). Facebook e Instagram já permitem a integração desses chatbots a seus aplicativos de mensagens. A ferramenta ajuda na automação de scripts de atendimento e marketing para responder a questionamentos, enviar instruções, compartilhar arquivos, entre outras funções.

Com a tecnologia RCS, essas mensagens passam a ser mais interessantes para o cliente, independentemente do volume de interações e sem ter que direcionar grandes equipes para isso. Todo o processo é feito por uma “máquina” agilizando processos, reduzindo custos e gerando dados que auxiliam nas tomadas de decisão.

Os chatbots funcionam a partir de regras e respostas de um fluxo de mensagens predefinidas, o que é efetivo, mas, quando associado à inteligência artificial, as oportunidades se ampliam. Isso, porque ela é capaz de “aprender” com as conversas e, assim, desenvolver interações mais complexas, elaborar respostas mais precisas e uma linguagem que se adéque com precisão ao perfil do público.

Quais as vantagens para as empresas?

Milhões de empresas utilizam o SMS para se comunicar com seus clientes. Alertas de compras concluídas, atualizações de status de voo e notificações de entrega de pacote são exemplos comuns do SMS no cotidiano das companhias. Além de tornar esse tipo de mensagem mais atrativo, o RCS traz uma série de benefícios para o negócio, dos quais podemos destacar:

Maior integração

O RCS permite que recursos diferentes sejam utilizados mais facilmente, independentemente de o cliente utilizar WhatsApp, Telegram ou outra plataforma de troca de mensagens.

O usuário só precisa ter um desses aplicativos instalado em seu celular; assim, a empresa pode desenvolver campanhas e ações sem se preocupar se o conteúdo das mensagens é compatível com a plataforma do seu público.

A marca consegue atender em múltiplos canais com estratégias mais eficientes, pensadas para aquele meio.

Mais interatividade

O acesso universal dos clientes, o desempenho das mensagens, aplicações e interações devem seguir os mais altos padrões, atendendo às preferências e respeitando a privacidade do cliente. Quando se aliam recursos como imagens e vídeos, é possível tornar o negócio mais atraente e criar um diferencial competitivo.

Essa interatividade pode ser ainda mais profunda, com os usuários realizando ações no aplicativo a partir das ações sugeridas e dos botões clicáveis, que permitem desenvolver ações como compra de produtos, reservas, solução de dúvidas, videochamadas etc. As opções são quase infinitas e se adaptam às necessidades do negócio.

Personalização

O RCS é um sistema de código aberto, dessa forma, qualquer entidade pode modificar a linguagem para atender a suas demandas. Assim, nada impede que o negócio desenvolva sua própria versão de RCS para criar uma plataforma de mensagens que atenda a suas necessidades e às de seus clientes. Um exemplo prático é o uso de protocolos criptografados para assegurar o envio e recebimento de informações sigilosas.

O RCS cria o ambiente para vários tipos de personalização, como a mudança das cores de fundo, informações da marca, logo, uso de botões e ícones próprios, entre outros recursos que reforçam sua identidade.

Controle e gestão

O negócio tem a possibilidade de levantar informações de todos os canais de atendimento, o que facilita a gestão e a abordagem omnichannel. Assim, consegue interagir de forma coerente e integrada com as diferentes plataformas, inclusive com as redes sociais.

A integração pode ir muito além e facilitar a tomada de decisões da empresa, principalmente nas questões que envolvem o atendimento. É possível mensurar as interações com as diferentes plataformas, analisá-las e verificar quais pontos estão indo bem e quais precisam ser melhorados.

Como visto, a tecnologia de RCS Business Messaging veio para revolucionar a forma como as marcas se comunicam com seus públicos, facilitar a gestão e viabilizar os esforços em marketing, bem como a criação de conteúdo.

São muitas as vantagens, contudo, é importante contar com uma empresa especializada e que seja referência no assunto, como a WAVY, para auxiliar no desenvolvimento das soluções e prestar todo o suporte necessário.

Ficou curioso para saber como podemos ajudá-lo? Quer implementar alguns dos recursos que conheceu no post? Entre em contato conosco, que vamos revolucionar a forma como você interage com seus clientes!

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