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Relacionamento com o cliente: como enviar mensagens criativas

Relacionamento com o cliente
14 minutos para ler

A criatividade é instrumento essencial para a inovação nas empresas. Neste artigo, vamos falar sobre a importância da criatividade no relacionamento com o cliente e te ajudar a criar a sua própria estratégia de mensagens criativas.

No mundo dos negócios, ouvimos tanto falar em métricas, indicadores de performance, ROI, números e resultados… tudo deve ser tão bem calculado e preciso, que às vezes nos questionamos se ainda há espaço para a criatividade nas estratégias.

A criatividade é essencial para que a empresa se diferencie. Principalmente na área da comunicação e do marketing, ela é um ponto chave que precisa ser trabalhado para conquistar a atenção dos clientes. Sendo assim, a escrita criativa é uma grande estratégia.

O ponto principal da escrita criativa é entender que não basta oferecer a informação. Você precisa chamar a atenção do leitor e entreter. Por isso, a escrita criativa não usa jargões técnicos ou normas, ela foge dos padrões.

Todo mundo pode ser criativo

Se você acredita que criatividade é algo impossível de desenvolver, a boa notícia é que você está errado! Todo mundo tem um potencial criativo, que só precisa ser impulsionado.

À medida em que crescemos, somos “podados” pelas normas da sociedade e ser criativo torna-se uma tarefa complicada.

Na escola, precisamos fazer redações dissertativas, com introdução, desenvolvimento e conclusão. Na universidade, precisamos utilizar a norma ABNT. No mercado de trabalho, seguimos os modelos tradicionais de currículos.

Com o passar do tempo, somos incentivados a seguir os padrões, o que desestimula a nossa criatividade. Porém, quando somos crianças, isso não acontece. Ninguém julga as crianças por falarem coisas absurdas, por isso elas têm a imaginação livre e a criatividade aflorada.

Para te inspirar no Dia da Criatividade, reunimos algumas ideias e sugestões de como criar uma abordagem criativa no relacionamento com clientes. Mas antes, vamos entender os benefícios:

Vantagens das mensagens criativas

  • Chamar a atenção do cliente:

As pessoas são bombardeadas de conteúdos todos os dias. No meio de tantas mensagens padronizadas, uma que saia do comum terá mais chances de se destacar.

  • Gerar identificação e empatia com a marca:

Quando você conhece o seu público e envia mensagens alinhadas aos interesses dele, as pessoas se identificam com o conteúdo. Esse é o primeiro passo para elas tornarem-se fãs da marca.

  • Diferenciar-se do concorrente:

Até quando você vai usar as mesmas estratégias que o seu concorrente? Mesmo que ele já envie mensagens para os clientes, você pode utilizar a criatividade e se destacar.

  • Ser lembrado:

Pense em quantas vezes você não comentou com um amigo sobre uma mensagem criativa que viu de uma empresa. Mensagens criativas são mais fáceis de serem lembradas e compartilhadas.

Como criar a sua estratégia

Criatividade não é receita de bolo, por isso, não tem como a gente dar um passo a passo detalhado. Porém, listamos algumas sugestões que podem ajudar caso você ainda não saiba por onde começar:

  1. Planejamento

O primeiro passo é definir as questões básicas: qual é o objetivo da mensagem a ser enviada? Ela pode ter intenção de vendas, de divulgar um produto novo, de convidar os clientes para preencher uma pesquisa, etc.

Também é preciso definir qual é a plataforma que será utilizada para enviar as mensagens. Pense onde o seu cliente gostaria de receber essa informação: via SMS, WhatsApp, e-mail, aplicativo da empresa?

A maioria dos clientes possui smartphone, então o SMS costuma ser uma ótima opção pela alta taxa de leitura, afinal 90% são lidos em até 3 minutos após o envio. Ele não necessita de instalação de nenhum aplicativo e nem de conexão com a internet.

Tenha em mente que você deve utilizar o canal que mais agrada a sua persona ou que existem mais chances dela ler e, se for o caso, interagir com a mensagem.

Não se esqueça de planejar os melhores horários para enviar o conteúdo: para uma mensagem performar da melhor forma, ela deve chegar no timing certo!

2. Segmentação do público

Grande parte dos clientes reclama sobre receber conteúdo irrelevante das empresas. Por isso, segmentar seu público por interesses é uma opção para gerar uma melhor customer experience.

Utilizando uma plataforma omnichannel você consegue juntar todas as informações dos clientes em um só lugar e fica mais fácil entender quais são os seus desejos.

3. Brainstorming

A técnica de brainstorming é muito usada em reuniões de empresas e contribui para que surjam ideias e soluções fora do comum.

O ideal é que a equipe apresente uma grande quantidade de ideias, sem se preocupar com a qualidade em um primeiro momento. A segunda parte consiste em avaliar quais foram as melhores opções levantadas. Claro que algumas ideias serão ruins, mas antes de serem colocadas em prática, todas são válidas.

4. Estratégias

Com certeza o brainstorming será uma ferramenta muito importante no caminho de encontrar a ideia perfeita. Porém, sua ideia criativa pode vir acompanhada de alguns métodos como marketing de oportunidade, uso de figuras de linguagem e perguntas.

  • Marketing de oportunidade

Inspirar-se em temas que estão em alta é uma boa forma de ser criativo. Podem ser músicas, filmes, memes, trocadilhos, etc. Por isso, estar sempre antenado no que está acontecendo nos meios que o seu público se interessa é importante.

A empresa Resultados Digitais, por exemplo, utilizou a letra de uma música de sucesso para fazer uma brincadeira com o público ao anunciar a virada de lote de um evento via e-mail. A mensagem também criava um senso de urgência no leitor:

“Você partiu meu coração!

Mas, meu amor, não tem problema, não: ainda temos 100 últimos ingressos disponíveis no 2° lote do RD Summit! 🙂

Ps: você tem 25% de desconto!”

Uma empresa que faz isso com muita frequência é o iFood. As notificações enviadas pelo aplicativo são curtas e com um toque engraçado e criativo, alinhado ao tom de voz adotado pela empresa.

Um exemplo de marketing de oportunidade utilizado pelo iFood foi durante a última temporada de Game of Thrones. Todo domingo a noite, perto do horário de lançamento de um episódio novo, a empresa enviava uma notificação relacionada à série, como a abaixo:

“SPOILER: Tá todo mundo morto!

de fome kkkk. Não é só GOT que voltou, o cupom também! Pede uma comidinha pra assistir. #aFomeChegou”

O marketing de oportunidade pode trazer ótimos resultados, mas se não for algo bem pensado, pode acabar sendo um tiro no pé. Afinal, não adianta fazer uma brincadeira se o cliente não vai entender a referência.

A mensagem precisa ter a cara da sua empresa e estar de acordo com a linguagem estabelecida por vocês!

  • Figuras de linguagem

Utilizar figuras de linguagem é uma das formas de sair do óbvio ao transmitir uma informação, tornando a mensagem mais expressiva e lúdica. É também uma alternativa que ajuda a expandir a forma de escrever, utilizando por exemplo a literariedade, o que pode guiar a interpretação do leitor em busca de determinados efeitos.

Para fisgar a atenção do leitor logo no início, uma boa hipérbole no começo do conteúdo é uma estratégia certeira. Como exemplo, confira uma das notificações enviadas pelo iFood:

“Spoiler: hoje a sua fome morre no final!”

Falar que a fome morre é um exagero proposital, portanto, uma hipérbole. Nesse caso, ela traz um tom dramático para a mensagem.

Algumas figuras de linguagem, como a sinestesia, revelam um olhar mais pessoal do escritor sobre o assunto que está sendo falado. Por isso, é uma boa opção para utilizar quando a intenção é bater um papo mais próximo com o leitor.

  • Perguntas

Começar a sua mensagem com uma pergunta é uma boa estratégia para atrair a leitura. Sejam provocativas ou surpreendentes, quando bem pensadas, as perguntas chamam a atenção do cliente e geram curiosidade.

Uma consultora imobiliária do interior de São Paulo enviou para seus leads um e-mail com o seguinte título:

“[Nome da pessoa], com qual frequência você vê tucanos?”

O imóvel fica perto da Mata Atlântica e alguns tucanos habitavam nas redondezas. Dessa forma, optaram por utilizar o “incomum” como estratégia para despertar a curiosidade do leitor.

Todo leitor gosta de ser surpreendido, por isso, utilizar recursos como quebra de expectativas e reviravoltas podem ser uma boa opção. Só tome cuidado para não fugir do objetivo principal.

5. Ligar os pontos

Depois de escolher qual será o objetivo, o formato, segmentar o público e definir a ideia, é hora de juntar todos os pontos. Pense em uma forma de aprimorar a ideia e encaixá-la em uma mensagem que vá de acordo com a plataforma que você escolheu para entrar em contato.

Por exemplo, se optar por utilizar SMS, lembre-se que as mensagens precisam ser bem curtinhas e objetivas. Caso o WhatsApp ou e-mail sejam os escolhidos, você pode contar com o auxílio visual, etc.

6. Coloque em prática e acompanhe os resultados

Feito isso, basta fazer com que a sua mensagem chegue até o cliente! Para isso, é possível contar com plataformas de automatização que garantem a entrega das mensagens em diferentes canais.

Não se esqueça de acompanhar a performance da sua campanha. Acompanhe relatórios com dados de recebimento e abertura das mensagens, interação dos usuários e status de retorno. Assim, você gera insights para melhorias futuras.

Dicas para instigar a criatividade

Ter um momento “eureca” é ótimo, mas no mundo dos negócios você não pode depender da sorte de uma ideia incrível surgir do nada. Por isso, é preciso ter estratégias replicáveis para estimular a criatividade.

Confira as boas práticas que irão te ajudar a manter a criatividade aflorada:

Não tenha medo de julgamentos ou de errar

Quando nos importamos com a opinião alheia, ficamos moldados por ela. Assim, não usamos toda a capacidade do nosso cérebro para criar.

Da mesma forma, o medo de errar gera um bloqueio e uma insegurança que nos impede de expor as ideias. Ter medo do julgamento é normal, mas quando envolve criatividade, a insegurança precisa ser deixada de lado. Afinal, correr riscos faz parte do processo.

A própria técnica de brainstorming parte do princípio de toda a equipe apresentar suas ideias relacionadas a determinado assunto sem julgamento prévio.

Questione e repense a sua pergunta

Questione tudo! Não deixe nenhuma dúvida passar. Começar questionando o porquê de algo é uma boa escolha. A partir daí, novas perguntas podem surgir e as ideias vão fluindo.

  • Por que isso acontece dessa forma?
  • O que aconteceria se mudássemos isso?

Normalmente, quando não conseguimos resolver um problema ou chegar em uma solução, não é porque não estamos encontrando a melhor resposta, mas sim porque não estamos fazendo a pergunta correta.

Além disso, em grande parte das vezes, a criatividade surge das próprias perguntas e não das respostas.

Combine ideias

Uma ideia criativa é a mistura de coisas que já existem. E quanto mais ideias combinadas, mais coisas novas há para se combinar. Deixe a mente livre e, tal qual uma criança, brinque com as ideias.

Imagine que cada ideia é uma peça de encaixe que pode ser juntada com várias outras de diferentes formas, gerando muitas possibilidades. Assim também podem surgir boas ideias: da junção (e da adaptação) de várias delas.

Estimule o cérebro

Atividades artísticas são ótimas opções para estimular o cérebro: desenhar, pintar, cantar e fazer teatro são alguns exemplos. Praticar atividades físicas e meditação também são boas alternativas.

Eventos como hackathons também ajudam a estimular a criatividade enquanto trabalha em equipe para conseguir soluções inovadoras para um problema. Além disso, os hackathons estimulam o desenvolvimento ágil, a liderança e a convivência social.

Além disso, ambientes inspiradores estimulam o cérebro. Muito se fala sobre empresas com sedes criativas e ambientes receptivos, principalmente aquelas que trabalham diretamente com a criatividade, como a Google.

Nada é por acaso! Um ambiente colorido, inovador e que permite distrações, ajuda a estimular a criatividade dos funcionários. Isso porque é nos momentos de relaxamento que as pessoas estão mais propícias a desenvolver um processo criativo.

Saia da rotina e livre-se de preconceitos

Preconceitos e rotina moldam as pessoas. Por isso, esteja realmente aberto para conhecer coisas novas.

Ouça opiniões diferentes sem julgar ou ter a preocupação de refutar. Leia gêneros literários que você acha que não gosta, experimente comidas que não te atraem com tanto fervor e deixe a mente aberta para novas experiências e sensações.

A empresa vai oferecer um treinamento que não é na sua área? Vá!

Viu uma receita legal mas arriscada na internet? Faça!

Um amigo te convidou para fazer uma aula experimental de um esporte que você nunca ouviu falar? Experimente!

Pensou em ler um livro em vez de assistir aquela série de sempre? Faça isso!

Uma simples mudança na rotina já pode ser uma ótima brecha para atrair novas ideias.

Anote

Registrar suas ideias é uma maneira de não perder o fio da meada em um trabalho. O importante é saber a importância de documentar toda e qualquer ideia que lhe vier à mente.

Anotar também é útil para que você possa consultar essas informações para um projeto futuro. Lembra que já falamos em combinar ideias? Algo que você pensou hoje pode encaixar perfeitamente com uma ideia futura. Ter essas anotações em mãos é a melhor forma de não perder oportunidades.

Observe

Um exercício simples de observação é um bom começo. Estamos quase sempre presos às telas: computadores, celulares, TVs. Desconectar do virtual e prestar atenção em itens da própria rotina, como uma paisagem, uma placa ou construção são atividades “incomuns” ao nosso dia a dia.

Os detalhes mais banais podem gerar insights incríveis. Por isso, crie o hábito de observar coisas, pessoas e animais todos os dias, por poucos minutos.

Além disso, observe o comportamento dos seus clientes. O que eles falam nas redes sociais? Quais são as suas necessidades? Quais ideais eles apoiam? Qual é o tipo de linguagem que eles utilizam para conversar entre si?

Observar esses comportamentos podem gerar insights incríveis!

Conclusão

No mundo das empresas e dos negócios, a criatividade é matéria-prima para a inovação. Organizações como iFood e Google não se tornaram criativas por acaso. Elas investem em pessoas, treinamento de equipes e apostam em estratégias diferenciadas para se destacar.

Abordar os consumidores com mensagens criativas é uma ótima forma de se sobressair em relação à concorrência e chamar a atenção no relacionamento com o cliente.

Com a tecnologia existente, tudo pode ser controlado por uma única plataforma, o que facilita o trabalho da empresa e melhora a customer experience por meio de uma experiência omnichannel.

Porém, uma ideia criativa não surge do nada. Ter repertório e seguir as dicas listadas nesse artigo são formas de treinar e estimular a criatividade individual e da equipe.

Se você gostou desse conteúdo, sugerimos também que confira o nosso post sobre 4 razões para usar mobile marketing na sua estratégia.

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