Retenção de clientes: as principais estratégias de fidelização

Retenção de clientes
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Melhor do que adquirir um novo consumidor é a retenção de clientes. Ainda que exista um fascínio em gerar novos usuários, manter os que já usufruem da sua marca resulta em um retorno financeiro constantemente mais alto.

Contudo, como é possível desenvolver uma estratégia para fazer com que seus consumidores continuem engajados e felizes com o seu negócio? Neste post, vamos inspirá-lo a criar excelentes estratégias, maneiras de mensurar seus resultados, além de apresentar seus benefícios e as diferenças entre fidelização e retenção de clientes. Tudo isso para você começar hoje mesmo. Vamos lá?

Por que se preocupar com a retenção de clientes?

Tradicionalmente, a retenção de clientes ainda tinha baixa prioridade em alguns negócios, apesar da evidência clara de que os consumidores já existentes são mais valiosos. Atualmente o cenário vem se transformando, uma vez que com o excesso de informação, a atenção das pessoas acaba se espalhando com mais facilidade.

Nesse contexto, os profissionais de marketing tiveram que ajustar sua forma de se comunicar. Afinal, de acordo com um estudo da Bain & Co., aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros do seu negócio entre 25% e 95%. Além disso, criar uma estratégia de retenção é mais barata de executar do que a de aquisição.

Qual a diferença entre retenção e fidelização de clientes?

A retenção de clientes se refere à capacidade da sua marca em manter seus consumidores comprando o que você oferece em vez de optarem pelo concorrente. Por outro lado, clientes fiéis, além de usufruírem dos seus produtos ou serviços de maneira constante, ainda defendem sua marca para outras pessoas. Basicamente, a lealdade do cliente vai além das transações financeiras.

Como promover a lealdade do cliente

Se você quiser ir além da retenção de clientes para obter a lealdade e a defesa de seus interesses, fornecer experiências excepcionais, lembrando que essa estratégia vai além do ponto de venda. Para isso, você precisa de uma visão de 360° sobre o seu consumidor para começar a dinamizar o planejamento de marketing conforme necessário para envolvê-los ao longo da jornada do cliente.

Fazer um acompanhamento relevante e personalizado após a compra também é uma das maneiras de fidelizar o seu cliente. Utilize uma plataforma de dados que forneça informações em tempo real sobre seus usuários. Só assim poderá oferecer ofertas relevantes pós-compra para nutrir o relacionamento. Além disso, não tenha medo de pedir a um cliente que dê à sua empresa cinco estrelas, seja no seu atendimento e-commerce ou na loja física.

Quais os benefícios da retenção de clientes para a sua empresa?

Certamente, você já entender que uma menor taxa de rotatividade significa maior taxa de retenção de clientes, o que resulta em um maior sucesso da sua empresa, não é mesmo? A boa notícia é que a maior parte da rotatividade de clientes está absolutamente sob seu controle. Basta uma compreensão mais profunda de como melhorar suas práticas diárias de atendimento e gerenciamento do seu negócio.

Ainda que você esteja satisfeito com a sua receita atual, ter uma estratégia de retenção sempre atualizada fornece benefícios mais consistentes e de longo prazo. Por exemplo, aumentar os seus lucros por meio dessa tática é mais fácil e eficaz. Você tem mais chances de vender para um cliente já existente do que para um novo. Sem isso, você acaba trabalhando mais do que o necessário e com mais inteligência. Confira os principais benefícios:

Conquista da nova geração

De modo geral, os chamados millenials valorizam o excelente atendimento ao cliente e o alinhamento ideológico nos principais movimentos sociais e políticos ao escolher de quem comprar produtos ou serviços. E uma vez que eles encontram uma marca que oferece estratégias de retenção de clientes de alta qualidade que refletem esses elementos essenciais, a maior parte da geração Y pode se tornar cliente de longo prazo da sua marca.

Economiza seu dinheiro em marketing e vendas

Um forte fluxo de referências de boca a boca é um dos ótimos métodos de retenção de clientes, o que significa que você não precisará gastar tanto em anúncios para mídias sociais e meios offline, porque seus clientes farão esse serviço pela sua empresa. Vale destacar que os consumidores adquiridos pelo boca a boca provavelmente gastam o dobro em comparação com os novos clientes vindos por conta própria.

Feedbacks de maior qualidade

Os consumidores que amam o que você oferece se sentem como parte da sua marca, fornecendo opiniões e sugestões sempre que há uma oportunidade. Muitas dessas ideias oferecem novas perspectivas sobre a sua base de clientes. O feedback também tem um efeito cumulativo na taxa de retenção, dado que considerar os comentários dos consumidores e implementá-los em suas estratégias gera mais fidelização.

Quais canais podem ser utilizados nessa etapa da jornada?

É importante saber que seus clientes mais fiéis são os mais valiosos. Não apenas pelo dinheiro que investem, mas pelas informações que fornecem ao seu negócio. Eles dizem o motivo pelo qual amam tanto sua marca e estão constantemente fazendo sugestões de onde você pode aprimorá-la.

Criar um painel com essas sugestões, pode ajudá-lo a aperfeiçoar seus produtos e serviços. Além disso, você pode aumentar a defesa do cliente incentivando os participantes a compartilhar publicamente suas análises. Os depoimentos de clientes são um método eficaz para criar mais empatia ao atrair e envolver potenciais leads.

Outros canais também podem ser implementados no seu negócio. Por exemplo:

Programa de integração

A integração é muito eficaz, pois evita a rotatividade de novos clientes. Até porque, quando seus consumidores são apresentados a um novo produto ou serviço pela primeira vez, podem ficar frustrados por não entenderem como funciona.

Em vez de aprenderem por conta própria, eles serão instruídos por um representante da sua empresa que pode personalizar a comunicação de acordo com as necessidades de cada pessoa. Isso gera economia de tempo por parte de quem compra, sem contar que os clientes se sentirão ainda mais especiais.

Ciclo de feedback do cliente

Não é simples melhorar seus negócios quando não se tem ideia do sentimento do seu cliente sobre a sua marca, não é verdade? Portanto, crie um processo para obter feedbacks sincero e compartilhe esses dados com o resto da sua equipe. É nesse momento que um ciclo de feedback fornece um sistema de coleta, análise e distribuição de dados.

Existem algumas formas de realizar essa coletar, como a partir de pesquisa online ou solicitando que os clientes participem de determinados testes. A aplicação regular de alguns desses métodos deve proporcionar à sua equipe as informações relevantes sobre o seu negócio de acordo com o ponto de vista dos clientes.

Depois de coletado, é necessário analisar os resultados procurando padrões de experiência do usuário e áreas que devam ser melhoradas com relação à experiência do usuário. Em seguida, compartilhe os dados com os setores que se beneficiarão desses resultados.

Os dados relacionados aos produtos da sua empresa devem ser fornecidas o setor de desenvolvimento, para que haja possíveis soluções de falhas no design do seu produto, por exemplo.

Agenda de comunicação

O seu negócio deve ser proativo com a comunicação. Se os clientes não interagem com a sua marca, é essencial saber o que está acontecendo e reatar seu relacionamento. Para isso, considere adotar uma agenda de comunicação para criar oportunidades de vendas.

Esse tipo de ação informa a última vez que um usuário entrou em contato e alerta a equipe quando os clientes já existentes não mantêm interações. Esse método cria um gatilho para o envio de ofertas promocionais e desenvolvimento do atendimento ao cliente que removem barreiras entre você e o consumidor.

Nesse caso, se a assinatura de um dos seus clientes estiver próxima de expirar, é possível enviar um e-mail informando que eles precisam renovar sua conta. Essa é uma das maneiras de restabelecer a sua relação com seus consumidores de forma relevante.

Programa de fidelização

Embora seja importante focar nos clientes que correm risco de optar pela concorrência, lembre-se dos seus consumidores fiéis. Portanto, uma dica é recompensar os usuários por sua fidelidade.

Quanto mais interação com seus negócios, mais são recompensados. Isso mantém os clientes satisfeitos, porque estão aproveitando mais a experiência do que apenas o seu produto ou serviço.

Considerando que essa minoria dos usuários acabam gastando três vezes mais que o restante da sua base de clientes, convém garantir que essas pessoas estejam mais que satisfeitas.

Programa de educação ao cliente

Um programa de educação ao cliente demonstra um investimento a longo prazo para a sua base de consumidores. Sob essa iniciativa, sua empresa cria uma variedade de ferramentas de autoatendimento aos clientes, como uma base de conhecimento e um fórum da comunidade. Em seguida, os clientes usam esses recursos para localizar soluções para os problemas de serviço antes de entrar em contato com sua equipe de suporte.

Esse programa pode se estender além de seus produtos e serviços.

Quais as melhores estratégias?

A maneira mais fácil de aumentar o número de clientes é não perdê-los. Muitas vezes, as empresas acabam perdendo uma parcela dos seus consumidores simplesmente por não darem a devida atenção para a gestão de relacionamento. Os custos dessa dispersão pode ser grande, mas poucas empresas realmente entendem as implicações.

Ao implementar estratégias de retenção de clientes em seu negócio, os efeitos disso podem surgir com o tempo e de maneiras às vezes inesperadas e isso não deve ser subestimado. Aqui, vamos apresentar algumas estratégias que aumentarão significativamente sua retenção uma vez implementado, além de oferecer um enorme impacto para a sua marca.

Verifique a persona do seu negócio

É difícil manter seus clientes felizes e leais à sua marca se você não souber nada sobre eles. O que isso significa? Seus hábitos e preferências, onde moram, o que valorizam e outras informações relevantes para o seu negócio. Sua empresa precisa de uma imagem clara de tudo isso e muito mais para melhor atendê-los. Os consumidores querem negociar com marcas que os entendam. Essas são as marcas que podem oferecer o tipo certo de valor e melhorar suas vidas.

O primeiro passo é criar personas de forma detalhada dos clientes. Dependendo do seu negócio, você pode ter uma persona ou doze. Essas informações se baseiam em dados representativos sobre seus clientes a partir de pesquisas reais de mercado e dados de consumidores já existentes.

Ao definir suas personas detalhadamente, isso ajuda você e sua equipe a obter uma imagem melhor, além dos números e das estatísticas, de quem são realmente seus clientes e com o que eles se preocupam. Esse tipo de informação se torna inestimável para todos os setores da sua empresa, do marketing ao suporte e à engenharia de produtos.

Analise a jornada de compra

A análise da jornada de compra pode focar rapidamente a sua atenção nas maiores oportunidades para melhorar a retenção de clientes, respondendo a perguntas críticas, como:

  • quais interações com o atendimento ao cliente resultam em experiências ruins e retenção abaixo da média?
  • existem segmentos com problemas de retenção que podem ser direcionados para uma resolução rápida com alto impacto na receita?
  • quais segmentos de clientes têm maior probabilidade de rotatividade?
  • quanto os problemas técnicos de produtos aumentam o risco de rotatividade?
  • o que pode levar a uma menor taxa de retenção?

Priorize a excelência no atendimento

O atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais eficazes para aumentar a retenção de clientes. As interações são inevitáveis, afinal, é quase impossível criar um produto ou serviço que todas as pessoas intuitivamente saibam usar perfeitamente a todo momento. É por isso que é tão importante que sua equipe de suporte se concentre em resolver os problemas dos clientes e criar experiências sem esforço para os clientes.

É bom entender que os consumidores se preocupam com a experiência que seu suporte oferece. De fato, parte da rotatividade ocorre porque os clientes estão descontentes com a qualidade do serviço de atendimento de uma empresa. Essa é uma grande parte dos clientes que você pode reter, oferecendo suporte empático e de alta qualidade. Porém, como é isso?

Para iniciantes, o suporte ao cliente de primeira linha significa que os clientes interagem com sua empresa nos termos deles, seja no telefone, nas redes sociais ou em uma extensa base de conhecimentos. Ofereça os canais de suporte que seus clientes realmente desejam.

Suporte via WhatsApp

Bilhões de mensagens são enviadas via WhatsApp todos os dias e as interações não estão apenas aumentando na esfera privada. Muitas empresas estão cada vez mais reconhecendo o potencial da plataforma para atendimento ao cliente, retenção de clientes e consultoria sobre produtos.

Alguns anos atrás, essa ainda era uma ideia incomum. Hoje, o amplo sistema de mensagens instantâneas faz parte da vida diária de mais de um bilhão de pessoas. Seja jovem ou velho, esse aplicativo substitui progressivamente os canais tradicionais de telefone e e-mail, por exemplo.

Vídeos, imagens, localizações e mensagens de voz podem ser incorporados à comunicação, tornando-as mais animadas e promovendo o diálogo com mais confiança. Além disso, investir em WhatsApp Business permite que os clientes descubram produtos e serviços fora do seu site. Afinal, as mensagens antes ou depois do horário comercial não são perdidas e podem ser tratadas pela equipe de serviço no próximo dia útil. Todas as conversas de bate-papo são armazenadas em um banco de dados e fornecem informações interessantes sobre as necessidades de seus clientes.

Atualmente, os clientes se sentem entusiasmados em receber atendimento pelo WhatsApp. Aumente a satisfação do cliente com um canal de comunicação atualizado. Fotos, vídeos, links e arquivos PDF do produto ajudam a resolver problemas de serviço mais rapidamente. Vale lembrar, que um serviço do WhatsApp só faz sentido se os problemas do cliente puderem ser tratados e documentados com eficiência.

Suporte via chatbot

Investir em chatbot tem o potencial de economizar tempo, aborrecimentos e tédio, facilitando várias tarefas de maneiras diferentes. Uma das habilidades mais poderosas é a capacidade de coletar informações e outros dados sobre seus clientes. Dependendo do software utilizado, é possível programá-lo para registrar os principais pontos de dados e rastrear os padrões de compra dos usuários, analisar seus hábitos e gerenciar um banco de dados com detalhes básicos do consumidor.

O chatbot não precisa se resumir no atendimento geral da sua empresa, mas é essencial como o primeiro ponto de contato para responder à consultas básicas de clientes. Desse modo, carregar um sistema com todas as perguntas mais frequentes seria uma ideia brilhante. Nada substitui o valor do atendimento individual, mas isso não é motivo para não incorporar um pouco de inteligência artificial em sua estratégia mobile marketing geral.

Vale destacar que algumas empresas usam chatbots para se concentrar apenas no conteúdo. Esses robôs trabalham fornecendo aos usuários um conteúdo relevante, específico para suas necessidades. Essa é uma maneira engenhosa de gerar mais tráfego a partir de várias mídias sociais sem parecer forçada ou semelhante ao spam. Eventualmente, pode ser um excelente recurso para nutrir relacionamentos e fornecer valor imediato aos clientes que podem não ter tido uma experiência semelhante anteriormente com os negócios.

Valorize a sua marca

Valorizar a sua marca é parte integrante da retenção de clientes, fornecendo fatos e números relativos aos valor da sua empresa em termos de concorrência no mercado e receita. Basicamente, essa informação é algo que todos os empresários devem ter disponível. A obtenção de uma avaliação de negócios também deve ser concluída anualmente para exibir o crescimento da empresa, além de oferecer outros benefícios, como:

  • melhor conhecimento dos ativos da empresa;
  • compreensão do valor de revenda do negócio;
  • obter um verdadeiro valor da marca;
  • acesso a mais investidores.

Depois que a avaliação de sua empresa for estabelecida, defina novas metas para aumentar o valor da empresa no próximo ano. Todos os anos, você deve reservar um tempo para comparar as avaliações dos anos anteriores para medir o crescimento, as perdas e perceber onde há espaço para melhorias.

Aposte na metodologia Customer Success (CS)

O customer success, por um bom motivo, tornou-se a espinha dorsal de muitas das empresas mais bem-sucedidas e de mais rápido crescimento atualmente. Essas marcas reconhecem que o sucesso do cliente tem o poder de influenciar muitas métricas da sala de reuniões, incluindo taxa de crescimento, retorno financeiro e retenção.

Isso requer uma equipe ágil, da qual preveja rotatividade e a paralise. Isso envolve treinamento, educação e posicionamento. Além disso, as equipes de focadas no customer focus obtêm uma riqueza de comentários valiosos dos clientes.

Quando cruzam essas informações com os dados do consumidor, é possível informar as equipes de desenvolvimento sobre aprimoramentos e adições relevantes. Os clientes terão resoluções para problemas que eles nem sabiam que existiam. Ou seja, sem problemas? Não há motivos para sair.

Invista em automação

Automatizar o atendimento ao cliente é uma ótima maneira de causar uma boa primeira impressão. Você pode começar criando um fluxo de trabalho que envie um e-mail de boas-vindas aos novos usuários. Em seguida, inclua conteúdo agradecendo a eles por seus negócios e incentivando-os a se tornarem compradores recorrentes. Estabelecer essa base é a maneira mais eficaz de aumentar a taxa de retenção.

Acrescentar uma oferta especial no seu e-mail inicial também nunca é uma má ideia. Os novos inscritos geralmente são mais engajados, portanto, há uma maior possibilidade de novos contatos visualizarem sua oferta e realizarem uma compra.

A automação também pode ajudar a refinar o processo de vendas. O envio de e-mails automatizados para leads com informações úteis em pontos específicos do processo de vendas irá guiá-los lentamente pelo funil. O uso dessa técnica cria uma experiência mais direcionada que é reativa ao comportamento de seus clientes.

Faça com que seus consumidores se sintam valorizados usando a automação para fornecer comunicações oportunas relacionadas aos comentários ou perguntas dos clientes. Isso ajuda a sentir que suas informações estão sendo consideradas, criando um relacionamento mais profundo, desse modo, usando seu produto.

Como mensurar a estratégia de retenção?

Para medir a taxa de retenção de clientes, é necessário ir além do conceito tradicional de satisfação, mensurando o impacto emocional que uma marca tem sobre o consumidor.

De maneira específica, o seu negócio pode determinar a taxa de retenção subtraindo o número de clientes no final do período pela quantidade adquirida durante o período analisado. Depois, você divide o resultado da subtração pelo número de clientes no início do período e multiplica por 100.

Pode até parecer complicado, mas a fórmula é bem simples. Por exemplo, se você iniciar o período com 300 clientes, perder 30, mas ganha 60 novos consumidores, no final do período seu negócio contará com 330 clientes, não é mesmo? Desse modo, a fórmula seria:

330 – 60 = 270. Logo, 270 / 300 = 0,9 e 0,9 x 100 = 90.

Isso mostra que a sua taxa de retenção durante um período determinado foi de 90%.

Como pode perceber, essa estratégia não se trata apenas de lucros. Ainda que definitivamente ajude nessa área, você também pode esperar melhorias significativas em todos os departamentos do seu negócio. Do marketing às vendas e ao atendimento ao cliente, o foco na retenção é um método comprovado para unir equipes internas e torná-las mais eficazes do que nunca.

Você curtiu essas dicas para melhorar a retenção de clientes da sua empresa? Então, continue com a visita em nosso blog, leia agora mesmo o texto “Customer Experience: o pilar de qualquer estratégia de negócios” e reduza a sua taxa de rotatividade agora mesmo!

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