fbpx

Tecnologia WAVY e os robôs no atendimento ao cliente

7 minutos para ler

Estamos vivenciando um momento de grandes avanços tecnológicos. Marcas se vêem em uma realidade em que precisam oferecer soluções que aproximam o cliente, o que compreende um diferencial competitivo. Esse é o contexto no qual se inserem os robôs no atendimento ao cliente, em soluções inovadoras para diferentes campos.

Em geral, os robôs do atendimento são recursos que estão revolucionando a forma como as empresas interagem com seu público. Eles conduzem o contato inicial, agilizam processos de SAC ou vendas, solucionam problemas simples, entre outras vantagens.

Continue lendo o post, entenda mais sobre o tema e conheça a visão da WAVY sobre o tema. Acompanhe!

Como os robôs atuam no atendimento?

Basicamente, são robôs estruturados em Inteligência Artificial que conseguem responder perguntas feitas no dia a dia. Esses robôs partem de uma lógica que entende quais são os chamados, seu volume, as variáveis objetivas e subjetivas para que a empresa consiga atender de forma mais ágil.

Além disso, eles conseguem fazer uma padronização do atendimento. Um bom robô pode dar respostas claras em diversos canais de comunicação, aumentando a produtividade da empresa como um todo.

Qual o papel da WAVY na revolução do atendimento ao consumidor?

A WAVY apresenta uma série de soluções que revolucionam o atendimento. O Product Manager Rodrigo Passeira traz o exemplo da Avon, em que a empresa desenvolveu um sistema para que as revendedoras entrem em contato com os robôs para tirar dúvidas comuns do cotidiano e fazer alguns serviços para agilizar suas atividades.

Se antes as revendedoras entravam em contato com o call center da empresa para solucionar dúvidas sobre o andamento de pedidos, agora elas podem, via chatbot no WhatsApp, não só encontrar essas respostas como também solicitar serviços atendidos na própria plataforma, de forma automatizada.

Mais do que isso, o sistema consegue entender o comportamento dessas revendedoras para tornar o atendimento mais simples e eficiente.

Por exemplo, antes a revendedora que precisava da segunda via de um boleto ligava para o call center, respondia a URA, era atendida pelo telefonista, que perguntava sua necessidade e, após confirmar os dados, enviava o boleto para o e-mail. Agora ela só precisa acessar a plataforma e solicitar esse serviço, reduzindo o tempo sensivelmente.

Quais as vantagens que as empresas obtêm ao utilizarem robôs no atendimento ao cliente?

Serviços automatizados oferecem uma série de benefícios a ambos os lados: empresa e cliente, que podem construir uma relação sólida de cumplicidade mesmo com o contato humano reduzido. Vamos às vantagens!

Esteja disponível a qualquer tempo

A principal delas é ter disponível o atendimento 24 horas, onde o cliente estiver e no momento em que precisar. Ele tem acesso a respostas objetivas, uma vez que não é preciso de uma análise subjetiva para fornecê-las.

Ocorre que questões subjetivas ou perguntas que necessitam de ponderações antes de decidir devem ter ajuda humana, contudo, grande parte das demandas podem ser resolvidas sem essa ajuda. Em algumas operações, cerca de 90% das questões são solucionadas facilmente com a automação.

Redução de filas

Outra vantagem diz respeito à inexistência de fila de espera em serviços automatizados como chatbots. Não há mais a situação em que o cliente tem que aguardar o atendente. Com a automação ele é direcionado para o atendimento no primeiro contato com a empresa, otimizando o tempo dos dois.

Agilidade nas respostas

Os robôs proporcionam maior agilidade aos processos, passam a informação certa no momento certo para o público.

Algumas respostas são disponibilizadas em poucos segundos após o cliente relatar sua dúvida ou problema (em alguns casos em menos de 5 segundos). Isso não ocorre com o atendente, que pode demorar algum tempo para responder, principalmente se ele está dando atenção para mais de uma pessoa.

Alto grau de personalização

É possível definir uma programação para cada tipo de necessidade do negócio (e dos clientes), tornando as respostas mais acertadas. Além disso, no contato com qualquer ferramenta de automação, o usuário é chamado pelo nome, visto que o sistema pode reconhecer o número do telefone, acessar os dados e, assim, personalizar aquele atendimento.

Geralmente, o sistema leva o usuário ao ponto que ele busca solução. Por exemplo, se ele entrou em contato para resolver problemas relacionados às suas contas vencidas, assim que o sistema o identifica consegue e cria um fluxo para resolver a questão, oferecendo mais agilidade ao atendimento. Isso porque na automação o cliente tem múltiplos canais de contato.

O sistema tem a capacidade de interligar os canais, independentemente de qual meio ele entra em contato.

Maior segurança

Além da qualidade de atendimento, serviços automatizados oferecem maior segurança no contato. Diferentemente do atendimento convencional — em que o usuário passa por diferentes atendentes, podendo ter suas informações perdidas —, no atendimento feito por robôs os dados estão protegidos.

A WAVY tem toda uma estrutura que protege as informações, reduzindo riscos de elas serem intermediadas e usadas por terceiros.

Com a automação o cliente corre menor risco de fraude, uma vez que são desenvolvidos múltiplos fatores de autenticação, como o dispositivo pelo qual o usuário está entrando em contato, o horário do contato, número de vezes, entre outras informações que tornam o atendimento mais seguro.

Padronização das respostas

Mesmo com grandes demandas, é possível manter o padrão de contato. Isso ocorre porque na automação a resposta é dada de acordo com o script da empresa e não pelo atendente, o que evita o repasse de informações desencontradas e que não condizem com as respostas que a empresa daria.

A automação disponibiliza trilhas de ações automáticas baseadas no comportamento. O sistema analisa o comportamento do usuário em geral no dia a dia das automações, possibilitando a criação de caminhos de ações automáticas, assim o atendimento fica cada vez melhor executado.

O que vai acontecer no futuro com relação ao atendimento ao cliente?

Hoje no Brasil já temos chatbots não só no atendimento telefônico, mas também em diferentes canais, como messenger, chats em sites e até SMS. Também temos cases de robôs humanoides, reconhecimento, entre outras tecnologias que geram interações mais fluidas, em que o cliente se sente falando com um humano.

A WAVY desenvolve soluções nas quais até 70% dos atendimentos são feitos por robôs. O sistema reconhece os casos em que é necessário o repasse para um humano, geralmente questões mais subjetivas. Em um futuro próximo, boa parte do atendimento será automatizado, assim os humanos terão mais tempo para se dedicar a questões importantes e estratégicas para a empresa.

Antes o temor de se instalar caixas eletrônicos era que o emprego dos atendentes seria extinto, mas o contrário aconteceu, uma vez que o volume de pessoas trabalhando em caixas de bancos aumentou.

Esse fato ocorreu porque a pessoa não tem mais que ficar no caixa executando transações simples e sobra tempo e recursos para lidar com outros assuntos — como empréstimos, soluções que o banco provém ou de novos produtos — e esse processo faz com que o atendimento melhore consideravelmente.

Quando falamos de automação, não necessariamente estamos falando de trocar as pessoas por robôs. O que provavelmente acontecerá é uma melhora significativa no atendimento, proporcionando mais qualidade e agilidade aos processos.

Os robôs no atendimento ao cliente não vieram para tomar o lugar dos profissionais, mas sim auxiliá-los em suas tarefas, permitindo que tenham mais tempo para realizar trabalhos que a máquina não poderá fazer — como atender a questões subjetivas e outras ligadas a relacionamento.

Gostou do que leu e quer saber como a WAVY pode revolucionar a forma como sua empresa atende seu consumidor? Entre em contato conosco e saiba mais.

Você também pode gostar

Deixe uma resposta

-