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Segmentação de cliente: como facilitar o atendimento para sua base?

Segmentação de cliente
6 minutos para ler

Infelizmente “todo mundo” não é público-alvo de nenhuma empresa. Todo negócio precisa fazer a segmentação de clientes para conseguir direcionar adequadamente seus esforços e assim impactar seu público de forma mais eficiente.

Em linha gerais, a segmentação é o agrupamento de pessoas que fazem parte da sua base de clientes em grupos com características semelhantes que são relevantes para o marketing. A partir daí é possível traçar um perfil do consumidor ideal para conseguir encontrá-lo e assim se relacionar com ele.

Continue lendo o post e saiba como segmentar os clientes, seus benefícios e muito mais. Acompanhe!

Por que segmentar clientes?

É fundamental que as companhias tenham uma segmentação de clientes bem definida. Com essa definição, o negócio tem a oportunidade de desenvolver produtos e serviços ideais para aquela base, facilitar a criação de ações de marketing eficientes, além de direcionar seus esforços de forma inteligente.

Também podemos listar os seguintes benefícios:

  • desenvolver uma estratégia de comunicação direcionada;
  • identificar os canais de comunicação/relacionamento capazes de gerar mais interações;
  • encontrar formas de apresentar seus produtos e serviços;
  • intensificar o relacionamento com o cliente;
  • destinar os esforços nas pessoas certas.

A segmentação permite conhecer a fundo o comportamento do seu cliente, o que é fundamental para apresentar soluções às suas necessidades. Dessa maneira, você ganha um diferencial competitivo, uma vez que pode explorar o potencial do mercado, mostrar suas vantagens e isso resulta em aumento de vendas.

Quais os benefícios para o atendimento e vendas da empresa?

Basicamente, a empresa pode aprimorar as estratégias de relacionamento e atendimento, uma vez que entende o que o cliente precisa, seus questionamentos e o que ele espera da marca, favorecendo uma conexão mais profunda.

A segmentação adequada permite se manter próximo do público em todas as etapas da jornada de compra, inclusive no pós-venda em que é possível, por exemplo, solicitar a participação em uma pesquisa de satisfação ou ainda desenvolver conteúdo para ajudá-los a tirar o máximo proveito do produto comprado.

Algo tão simples quanto a segmentação é capaz de trazer grandes benefícios. O negócio se aproxima do público, aumenta a taxa de retenção, o número de vendas e consequentemente sua rentabilidade. Trata-se de uma ferramenta tão eficiente que não pode ser negligenciada pelos gestores, que têm em mãos a oportunidade de destinar seus esforços de comunicação para o nicho certo e no momento certo.

Como iniciar a segmentação?

O primeiro passo é conhecer os principais tipos de segmentação. A partir daí é possível agrupar o público de acordo com suas características. Acompanhe!

Geográfica

Esse agrupamento leva em consideração o local em que os consumidores moram, frequentam ou trabalham. Pode ser mais ampla — como país ou região —, mais estreita — como bairro ou ruas de uma cidade —, o que favorece principalmente investimentos em publicidade, impressões e captação de clientes em potencial.

A segmentação geográfica é útil independentemente do tamanho da empresa e o mercado que atuam. Grandes empresas, por exemplo, podem optar por disponibilizar seus produtos ou serviços especificamente para públicos em determinados locais.

Leve em consideração as seguintes informações:

  • país;
  • região;
  • cidade;
  • zona rural ou urbana;
  • condições climáticas;
  • especificidades culturais;
  • economia.

Sociodemográfica

Esse agrupamento utiliza como base características do público como renda, ocupação e outros (descrito abaixo). O intuito é oferecer produtos e serviços utilizando as variáveis do grupo demográfico. Leve em consideração as seguintes informações:

  • classe social;
  • ocupação;
  • renda;
  • etnia;
  • idade;
  • gênero;
  • grau de escolaridade;
  • religião;
  • estado civil.

Sua vantagem é a possibilidade de segmentar múltiplos perfis ao mesmo tempo. Nesse sentido é possível criar uma campanha de marketing levando em conta mais de uma característica.

Psicográfica

A segmentação psicográfica não é tão concreta quanto as demais, tendo em vista que as características analisadas são menos “tangíveis”. Ela agrupa o público em princípios como estilo de vida, valores e outros pontos relacionados à personalidade das pessoas.

Também é um tipo de segmentação com maior dificuldade de implementação e exige um conhecimento mais profundo sobre o cliente. São características da segmentação psicográfica:

  • estilo de vida;
  • valores;
  • desejos;
  • interesses;
  • características pessoais.

Comportamental

Esse agrupamento leva em consideração variáveis ligadas ao comportamento do consumidor frente à marca e ao mercado. Sua aplicação pode levar em conta a conscientização dos clientes, bem como seu grau de fidelização.

Vamos aos pontos de segmentação:

  • uso;
  • lealdade;
  • preferências;
  • ocasiões;
  • gostos;
  • padrões de compra etc.

A segmentação comportamental permite que os gestores sejam mais relevantes e desenvolvam mensagens capazes de impactar o mercado-alvo desejado.

O intuito das segmentações é aumentar a eficácia das estratégias de vendas, campanhas de marketing, atendimento e outros pontos relevantes para o sucesso empresarial. A partir delas, os gestores definem as características semi fictícias do cliente ideal (persona) e têm a chance de ampliar suas conversões.

O ponto-chave aqui é combinar os diferentes critérios, levando em conta mais de uma segmentação. Por exemplo: para uma campanha de e-mail marketing é possível direcionar os esforços para o público feminino com idade entre 30 e 40 anos, com nível superior, (sociodemográfica), que moram no bairro do Morumbi (geográfica), que gostam de animais de estimação (psicográficas).

Essa combinação é essencial para traçar a persona para que o negócio tenha uma “ilustração” daquele cliente que vai ter suas necessidades sanadas com o seu produto ou serviço.

Tudo está associado ao quanto você conhece seus clientes. Para isso é preciso alinhar o conhecimento com ferramentas que captam os dados do público. Pesquisas de satisfação, Google Analytics, métricas das redes sociais como o Facebook e outros sistemas de medição são as principais delas.

A empresa também pode contar com seu próprio CRM de gestão para coletar dados para trabalhar a segmentação. Além das informações do público, essa ferramenta permite entender as nuances do negócio, quais atividades estão sendo bem conduzidas e quais precisam ser aprimoradas. O gestor tem nas mãos um forte aliado na segmentação de clientes, com dados fiéis sobre o empreendimento.

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