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SMS como canal de comunicação? Confira o guia completo 2020

sms corporativo
18 minutos para ler

O uso do canal de comunicação certo é fundamental para o sucesso de uma empresa, não importando o segmento dela. Você já pensou em trabalhar com SMS como canal de comunicação?

Existem inúmeras formas de impactar o seu público positivamente utilizando mensagens de texto. Além de campanhas de marketing, você pode fazer disparos com notificações e lembretes úteis para seus clientes, trazendo muito mais conveniência a ele.

No entanto, tudo isso precisa ser definido e ativado a partir de uma estratégia sólida. É necessário estabelecer objetivos concretos, conhecer bem o perfil do seu público e optar pelo modelo de SMS que melhor atende às suas necessidades.

Neste artigo, você saberá de tudo o que há de mais importante a respeito do uso do SMS como canal de comunicação para a sua estratégia em 2020. Confira!

O que é o SMS corporativo?

SMS corporativo é o termo usado para se referir ao uso do SMS como ferramenta de comunicação de uma empresa. É mais um dos canais que estão à disposição das corporações para impactarem seus públicos ou, até mesmo, os seus próprios funcionários, dependendo da estratégia que estiver em vigor.

Para que seja possível usar o SMS corporativo, é necessário contar com um software e um serviço capaz de realizar disparos em massa e automatizados. Dessa forma, você poderá ativar uma base de público que você já tem e enviar suas comunicações para essas pessoas.

No entanto, o trabalho com SMS corporativo exige bastante cuidado. Por se tratar de um meio de comunicação que as pessoas utilizam primariamente para interagir com amigos e familiares, o risco de uma empresa ser considerada invasiva é alto.

Dessa forma, é fundamental desenvolver uma estratégia eficaz que considere o perfil do seu público-alvo, os seus objetivos e as características desse meio para trazer os resultados que você está esperando. Também é um meio bastante útil para promover a transformação digital no atendimento ao cliente.

Quais são os benefícios do uso do SMS?

Somente faz sentido acrescentar um canal de comunicação se ele realmente é capaz de agregar valor ao seu negócio. O SMS é um recurso poderoso de marketing e vendas, trazendo uma série de vantagens e benefícios para a sua empresa se bem implementado. Quer ver?

Confira a seguir quais são os principais benefícios de usar o SMS como canal de comunicação em sua empresa.

1. Excelente taxa de abertura

As pesquisas mostram o quanto o SMS é um meio altamente vantajoso como canal de comunicação corporativa. Em média, uma mensagem de texto tem 98% de taxa de abertura, um número muito maior do que os demais canais de marketing e vendas que existem.

Ao ter seu conteúdo aberto por mais gente, as suas chances de obter resultados de qualidade são muito melhores. Ao trabalhar com qualquer mídia, há sempre o desafio de vencer a disputa pela atenção do público, especialmente em um mundo como o de hoje que está repleto de distrações.

2. Ótimo custo-benefício

Trabalhar com o SMS como canal de comunicação é algo capaz de gerar excelentes retornos, com o diferencial de não precisar de grandes investimentos para isso. Dessa forma, representa uma alternativa com excelente custo-benefício para a sua empresa.

Essa característica do SMS faz com que ele seja uma ferramenta bastante valiosa para empresas menores, que não têm o mesmo orçamento que as grandes, mas, ainda assim, podem disputar em igualdade no mercado.

3. Altamente integrável

Não faz mais sentido criar estratégias de comunicação isoladas entre si, já que existem inúmeros benefícios comprovados da integração desses esforços. E a boa notícia é que o SMS pode ser facilmente integrado a outras iniciativas da sua empresa.

Dessa forma, esse meio poderá servir de direcionador de público para diversas campanhas que você já tem em curso. Você pode usar o SMS para realizar atendimento no e-commerce, captar leads para prospectar, permitir o acompanhamento de uma encomenda, entre várias outras possibilidades.

4. Design mobile-first

Você provavelmente já percebeu que os dispositivos móveis dominam os acessos a diversas partes da internet, desde no segmento das compras até o de serviços. Portanto, é bastante vantajoso trabalhar com uma estratégia de mobile marketing e contar com um canal de comunicação que é pensado primariamente para esse tipo de aparelho.

O SMS surgiu como mecanismo de comunicação dos celulares e é neles em que se destaca. Ao trabalhar com esse canal de comunicação, você não corre o risco de sua mensagem não abrir corretamente ou não ser suportada pelo destinatário.

5. Entrega rápida

Quando um SMS é enviado, ele chega quase instantaneamente ao destinatário. Isso também vale ao trabalhar com soluções de SMS corporativo, em que a sua mensagem atinge uma massa muito maior de pessoas.

Essa característica do SMS faz com que ele se destaque em meio às demais alternativas, que dificilmente são tão imediatas quanto ele. Afinal, não só ele é recebido no instante certo como também emite uma notificação que chama a atenção do destinatário.

Quais as diferenças entre os tipos de SMS?

Você sabia que existe mais de um tipo de envio de SMS como canal de comunicação? Para que seja possível desenvolver a estratégia certa, você precisa conhecer as particularidades de cada uma dessas diferentes formas de trabalhar e optar por aquela que melhor atende às suas necessidades.

Veja a seguir as particularidades dos principais tipos de envio de SMS.

1. SMS corporativo

O único modelo de comunicação via SMS permitido até alguns anos atrás, o SMS corporativo se resume a envios relacionados a transações, avisos, confirmações e relacionados. Geralmente são envios que têm natureza automática, seja no envio como na coleta de informações.

É o caso, por exemplo, de um e-commerce que oferece a possibilidade de notificar um cliente a respeito de cada estágio da entrega via SMS até que o produto chegue à casa dele. Outra possibilidade é um consultório médico que envia lembretes de consultas marcadas aos pacientes via SMS.

O SMS corporativo representa uma grande conveniência para o seu público, pois é um serviço a mais que a sua empresa pode oferecer e se diferenciar em meio aos concorrentes. Ele pode não gerar oportunidades de vendas diretas como o SMS marketing, mas aumenta suas chances de fidelização.

2. SMS flash

O SMS flash é outra modalidade de envio e recebimento de mensagens via celular. É considerada mais chamativa porque costuma ocupar toda a tela do aparelho do usuário e não desaparece até que seja manualmente dispensada. Ou seja, garante a atenção de quem a recebe.

Essa modalidade de mensagem funciona muito bem em situações em que o seu público não pode perder determinada informação. É o caso, por exemplo, de SMS transacional, que confirma alguma operação.

Um detalhe referente ao SMS flash que precisa ser considerado é que esse formato não funciona muito bem em casos de múltiplos envios. Afinal, somente o último disparo fica visível na tela do destinatário, anulando as comunicações anteriores.

3. SMS marketing

Modalidade mais recente de trabalho, o SMS marketing consiste no envio de mensagens com fins comerciais. Por exemplo, consiste em enviar anúncios de promoções e novidades em uma loja para uma base de público previamente cadastrada.

Para funcionar adequadamente, o SMS marketing requer uma estratégia sólida por trás de suas iniciativas. É necessário entender bem o perfil do seu público, o que costuma ser persuasivo para essas pessoas e acertar no timing ao realizar seus envios.

O único porém de trabalhar com SMS marketing é que a legislação brasileira exige que seja sempre oferecido um mecanismo fácil de descadastro. Isso geralmente consiste em inserir um trecho como “para não receber mais, responda à mensagem com PARE” ao final dos seus envios.

5. Como o SMS pode ser aplicado estrategicamente na empresa?

Tendo em vista todo o potencial que o SMS pode trazer para a sua empresa como canal de comunicação, pode ser um pouco difícil imaginar como utilizá-lo em seu dia a dia. Afinal, as possibilidades são bastante vastas.

Para ajudar, trazemos a seguir alguns exemplos de como o SMS pode ser aplicado estrategicamente por uma empresa.

1. Avisos de promoções e descontos

Um dos possíveis usos do SMS para a sua empresa é o envio de avisos referentes a promoções e demais ações comerciais. Afinal, trata-se de um poderoso canal de marketing que pode impactar positivamente a jornada do cliente e fidelizar aqueles que já têm contato com o seu negócio.

Você pode tornar a sua comunicação ainda mais atrativa ao introduzir o gatilho da sensação de exclusividade. Para isso, basta oferecer um cupom de desconto limitado ao seu público usando o SMS, algo que tem grande potencial de aumentar suas conversões.

2. Lembretes e notificações transacionais

Uma empresa transparente transmite mais confiança aos seus clientes, algo fundamental para fidelizá-los. É por isso que você pode considerar o uso do SMS como canal de comunicação para fins transacionais, como avisos e lembretes.

Diversos segmentos podem se beneficiar disso, desde um consultório médico até um estabelecimento comercial. É possível enviar lembretes para os clientes relacionados a compras feitas, horários marcados, avisos de reembolso, entre outros.

3. Integração com outros canais

Um dos diferenciais do SMS como canal de comunicação é a possibilidade de se integrar com outros meios que a sua empresa talvez já utilize, como o e-mail, as redes sociais, entre outros. Dessa forma, é possível se comunicar com seu público de maneira unificada, algo também chamado de estratégia omnichannel.

Essa tendência de um contato único em múltiplos canais possibilita agregar mais valor ao contato com seu público ao mesmo tempo em que oferece mais conveniência a ele. Por exemplo, você pode usar o SMS como meio de ingresso em uma ação conduzida em outra plataforma como maneira de autenticar cada usuário ou até mesmo automatizar o atendimento ao cliente.

4. Envio de pesquisas de opinião

Para que a sua atuação esteja sempre alinhada às expectativas do seu público e evolua dentro de seu mercado, é fundamental que você tenha o hábito de colher as opiniões sobre a sua empresa e produtos. E o SMS é um meio altamente eficaz para disparar os convites para participar delas.

Você somente conseguirá aproveitar os benefícios de uma boa pesquisa de opinião se tiver um número de respostas satisfatório. Aproveite a força do SMS como canal de comunicação para garantir que mais pessoas vejam e preencham as suas perguntas.

5. Atualizações sobre contratações

O SMS não precisa ser usado apenas para se comunicar com seus clientes. Ele também é um meio de comunicação possível para processos seletivos interagirem com potenciais candidatos, como no caso de contratações em sua empresa.

Os seus candidatos podem receber mensagens SMS com o status das candidaturas deles, lembretes de entrevistas e divulgação de novas vagas caso não passem na primeira seleção.

Afinal, como criar uma estratégia de SMS para minha empresa?

Introduzir o SMS como canal de comunicação em sua empresa não é algo que deve ser decidido da noite para o dia. É preciso considerar uma série de fatores relacionados a ele, principalmente qual papel executará dentro da sua estratégia. Busque sempre aproveitar ao máximo o potencial de todas as ferramentas que você tem.

Conheça a seguir um passo a passo completo sobre como desenvolver uma estratégia de SMS em sua empresa.

1. Defina quais são os seus objetivos

Nenhuma estratégia deve ser iniciada sem a definição de objetivos e metas. É a partir deles que você determinará os passos a serem seguidos e terá indicadores capazes de apontar o seu sucesso nas iniciativas desenvolvidas.

Isso também vale para o trabalho com o envio de SMS. O que você deseja alcançar com essa ferramenta? Quer atingir mais clientes? Divulgar o lançamento deu um novo produto? Atrair assinaturas para um serviço?

Seja qual for o seu objetivo, ele deve ser muito bem definido antes de planejar o restante da sua estratégia de SMS. De preferência, estabeleça um ou mais números que sejam capazes de apontar o seu sucesso, como porcentagem do aumento de vendas ou conquista de novos clientes.

2. Estude o perfil do seu público-alvo

O conhecimento aprofundado a respeito das características do seu público-alvo é outro passo fundamental para a sua estratégia de SMS ser iniciada da forma correta. Afinal, o seu sucesso depende da sua capacidade de convencer essas pessoas a respeito do valor da sua mensagem.

Isso envolve entender quais são os principais fatores motivadores dessas pessoas, suas principais necessidades e, também, como é o dia a dia delas. Lembre-se: o envio de SMS precisa ser feito sempre na melhor hora possível do dia da sua audiência, senão você arrisca perder a oportunidade de captar a atenção dela.

Uma forma eficaz de fazer isso é analisar o comportamento de quem já é seu cliente e, principalmente, compra fielmente da sua empresa. Veja qual é a faixa etária dessas pessoas, sexo predominante, em quais horários costuma interagir mais com a sua empresa, entre outros.

3. Defina as ações a serem realizadas

Agora que você já conhece diversos exemplos de uso do SMS e também os seus tipos principais, já tem tudo o que precisa para começar a planejar de que forma ele será utilizado em sua estratégia.

Pense no perfil do seu público-alvo e nos objetivos que você definiu para a sua empresa. De que maneiras o SMS poderia ajudar você a conciliar essas duas coisas com harmonia? Lembre-se de que nada impede que você utilize o SMS para múltiplos propósitos paralelos, se isso couber na sua estratégia.

Considere as principais necessidades da sua empresa, possíveis barreiras que existem entre ela e os objetivos definidos. Por exemplo, uma loja de roupas pode estar percebendo um declínio no número de vendas de determinada seção. Pode, então, experimentar o envio de SMS para divulgar promoções dessa área.

4. Acerte nos horários e datas de envio

Ao analisar o perfil do seu público-alvo alguns passos atrás, recomendamos que você prestasse atenção no dia a dia dessas pessoas. Isso é muito importante para que você possa detectar as melhores oportunidades para impactá-las com os seus envios de SMS.

Uma mensagem de marketing pode ser muito melhor recebida se vista em um momento em que o seu potencial cliente não esteja ocupado. Senão, você arrisca ter seu conteúdo ignorado.

Vale ressaltar que esse conceito não se aplica muito ao envio de SMS transacional. Nesse caso, o envio precisa ser feito no instante correto para que esteja cumprindo o seu papel como conveniência junto ao seu cliente.

5. Faça a manutenção da sua base

Há quanto tempo a sua base de contatos existe? É comum que as empresas mantenham públicos de muitos anos atrás, sendo que várias dessas pessoas talvez nem se lembrem mais de ter interagido com a empresa ou os números pertençam a novos usuários.

Para que isso não gere problemas para a sua taxa de abertura e conversão, é muito importante realizar uma manutenção periódica em sua base de contatos. Isso significa excluir aqueles números que geram erros de retorno e buscar entender a origem deles.

Ao se certificar de que os seus envios sejam sempre feitos para pessoas legitimamente interessadas nas suas comunicações, o seu trabalho se torna mais acertado e a sua taxa de sucesso tende a aumentar bastante.

6. Cuidado com o spam

Trabalhar com o envio de SMS como parte da sua estratégia de comunicação é algo diferente de enviar spam. E essa distinção precisa ficar muito bem definida antes de você começar a trabalhar com os seus disparos.

O conceito primordial do spam é que ele é um envio não autorizado pelo destinatário. Ou seja, se a sua empresa está fazendo isso, pode ser classificada como spammer e ter seus direitos de envio comprometidos.

É por isso que você deve sempre se certificar de que todos os inscritos na sua base de contatos estejam lá porque quiseram. Tenha sempre um mecanismo de cancelamento fácil e exclua prontamente aqueles que pedirem da sua lista.

7. Envie CTAs eficazes

O CTA (call to action, ou “chamada para ação” em inglês) é um termo do marketing que se refere a um trecho do seu conteúdo que tem como objetivo direcionar o seu público até a próxima ação que você quer que ele realize.

Por exemplo, ao enviar avisos de promoções via SMS, o seu CTA pode ser um texto como “compre já” e um link direto para conferir os preços em sua loja. O CTA pode se adaptar aos seus objetivos e características do seu negócio, bastando sempre levar em conta o perfil do público com quem você está falando.

Dessa forma, busque sempre disparar SMS com CTAs bem definidos. Esquecer dessa etapa pode representar um desperdício dos seus esforços, já que toda peça de comunicação da sua empresa precisa ser usada em função dos seus objetivos e metas.

8. Divulgue seus envios em outros canais

A sua empresa pode fazer um ótimo serviço enviando mensagens SMS úteis ao seu público, mas de pouco isso adiantará se as pessoas não souberem desse canal de comunicação da sua empresa. Portanto, vale a pena divulgá-lo nos demais meios em que ela está presente.

É o caso, por exemplo, das redes sociais ou do e-mail marketing. Divulgue a inscrição na sua base de contatos deixando claro qual é o valor que o seu público-alvo obterá ao se cadastrar.

Você pode até oferecer um cupom de desconto em troca ou simplesmente prometer a divulgação de promoções em primeira mão para quem se inscrever. Lembre-se, claro, de cumprir essas promessas.

9. Ofereça tratamento exclusivo

As pessoas gostam de se sentirem valorizadas, especialmente se for com um tratamento especial pelas empresas que gostam. Você pode trazer esse conceito para o seu trabalho com SMS ao focar na gestão de relacionamento com a sua base de contatos.

Por que não segmentar a sua lista baseando-se na fidelidade dos seus clientes? A partir daí, você pode enviar cupons de desconto ou promoções especiais para essas pessoas, fazendo com que se sintam muito valorizadas pela sua empresa.

Essa é apenas uma das possibilidades de usar o SMS como uma poderosa ferramenta de fidelização de clientes. Busque sempre novas formas de garantir que quem compra de você continue voltando.

10. Acompanhe seus resultados

Após ativar a sua estratégia de SMS, isso não significa que o seu trabalho terminou. Pelo contrário, ele está apenas começando.

Chega o momento de analisar os seus resultados em tempo real e avaliar a performance das suas iniciativas. Considere as metas que foram definidas no início do processo e avalie o quanto a sua empresa está conseguindo chegar perto delas com o SMS.

Paralelamente, tente detectar possíveis problemas que exijam solução ou oportunidades que possam ser aproveitadas com novas estratégias.

Trabalhar com o envio de SMS como parte da sua estratégia de comunicação pode ser altamente vantajoso, independentemente do segmento em que a sua empresa atua. Basta conhecer o perfil do seu público-alvo e entender as melhores formas de agregar valor à experiência dele em uma atuação customer focus.

Além disso, é fundamental conhecer as particularidades de cada modelo de envio de SMS e contar com uma boa estrutura para realizar os seus disparos em passa sem correr o risco de não impactar toda a sua base de contatos.

Mantenha a sua estratégia em plena evolução ao analisar os seus resultados e ficar de olho nas principais novidades e tendências da área. Cada evolução tecnológica pode representar ótimas oportunidades para você.

Continue aprendendo mais sobre como impactar positivamente o seu público-alvo. Veja aqui no blog o que é customer experience e como focar nela.

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