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Tecnologia no atendimento ao cliente: veja a transformação trazida

tecnologia no atendimento ao cliente
6 minutos para ler

Consumidores têm desejos e necessidades. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial está em constante avanço. Tais premissas são aquele tipo de realidade que não exigem refutação. Sendo assim, por que não unir os dois fatores e fazer com que a tecnologia no atendimento ao cliente consiga suprir — ou superar — suas expectativas?

Estamos na era da experiência do consumidor, o que significa que a satisfação dele com o suporte que recebe antes, durante e após a compra está diretamente ligada ao sucesso que uma empresa tem. Ou seja, ele precisa ter sensações agradáveis cada vez que estabelece algum tipo de interação com a marca.

Quer saber como oferecer boas emoções nesse processo, se aproveitando da transformação tecnológica? Acompanhe!

O foco no omnichannel

Omnichannel significa, em sua tradução, “todos os canais”. A filosofia por trás é unificar todos os canais de atendimento ao cliente. Ou seja, o e-commerce, ainda que atue em diversos meios de atendimento — SMS, chat online, e-mail —, não coloca barreiras entre as informações fornecidas a cada um, pois eles funcionam como se fossem apenas um.

Isso porque é comum acontecer na prática de o cliente precisar entrar em contato com a empresa e ter de fornecer, repetidamente, seus dados pessoais, para cada canal. Também pode ocorrer de o meio presencial competir com o on-line, no intuito de um querer mostrar mais resultados que o outro.

Para o omnichannel, os canais se somam, e não competem entre si. O foco é em oferecer uma boa tecnologia no atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que conquista mais um fã da marca. É por meio da boa experiência, que a fidelização é alcançada e o sucesso atingido.

Assim, em um cenário ideal, o certo seria dar o mesmo tipo de atendimento, independentemente do canal escolhido pelo usuário. Se o cliente realizar a compra na loja física e, ao chegar em casa, perceber que o produto não o agradou tanto, ele poderia entrar em contato pelo chat on-line do site e relatar seu problema. Ele não precisaria dar muitas informações pessoais, pois o funcionário já teria um cadastro completo de todo o seu perfil.

A tecnologia no atendimento ao cliente

Não tem como falar em omnichannel e não citar os possíveis canais de tecnologia no atendimento ao cliente. Veja algumas ideias!

WhatsApp

O WhatsApp é um dos meios de comunicação mais dinâmicos, uma vez que o aplicativo permite a comunicação instantânea por mensagens escritas, além do áudio e da vídeo-chamada. Essa facilidade na rapidez dos diálogos possibilita ao cliente trocar mensagens, tirando dúvidas ou solicitando um serviço, onde quer que ele esteja.

SMS

Mensagens por meio de SMS, apesar de não terem a dinamicidade do WhatsApp, viabilizam a entrega de comunicados mais pontuais. Por exemplo, um e-commerce pode enviar códigos promocionais para compras, pedir avaliação de atendimento ou avisar sobre uma novidade que acabou de chegar.

Chat bot

Chat bots são caixas de comunicação em que o consumidor se corresponde com um robô. Assim, as mensagens são enviadas por meio de uma programação, na qual bots conseguem identificar a palavra-chave certa escrita pelo freguês, para oferecer as respostas.

Quando bem programado, as trocas de mensagens simulam conversas humanas. É uma boa estratégia para demandas mais genéricas, como saber o valor do frete por meio do CEP ou como se dá o procedimento de troca. Pode ser usado como uma forma de triagem, para enviar às pessoas certas uma solicitação específica.

Chat on-line

Chats on-line, assim como os chat bots, são inseridos no site da empresa. Mas, diferentemente deles, existem humanos por trás do canal, fornecendo respostas para qualquer tipo de interação.

O lado negativo é que exige um funcionário disponível durante algumas horas do dia. Entre as vantagens estão: possibilitar atenção ao consumidor no momento em que ele desejar, aumentar a sensação de confiança e melhorar a experiência de compra.

E-mail

E-mails são ótimos canais de comunicação. Além de permitirem trocas de mensagens extensas, viabilizam a estratégia de e-mail marketing. Assim, empresas podem enviar propagandas de produtos, apresentar um novo serviço, convidar para inauguração de um novo endereço, entregar conteúdos do blog etc.

É importante ter em mente que problemas mais sérios devem ser resolvidos por meio de uma comunicação mais direta, como o telefone, que falaremos a seguir.

Telefone

Ainda que seja uma forma mais antiga, o telefone tem a vantagem de fazer com que a mensagem seja entendida de forma mais correta, diminuindo os ruídos na comunicação.

É que, às vezes, a escrita pode gerar interpretações equivocadas, principalmente quando se trata de um assunto delicado com um consumidor estressado.

Redes sociais

As redes sociais possibilitam uma relação mais próximas com os usuários. No Facebook, a empresa pode postar conteúdos, pedir compartilhamento, falar sobre uma novidade. Isso tudo estimula a interação, o que faz com que o perfil tenha um alcance orgânico maior. No Instagram, as imagens chamam a atenção, dessa maneira devem ser caprichadas, a fim de buscar cliques para o site do e-commerce.

A plataforma de atendimento omnichannel

Os atendimentos aos clientes devem ser personalizados e efetivos. Isso é conseguido por meio de tecnologia no atendimento ao cliente que permitem uma gestão unificada dos canais de comunicação. Os canais, quando integrados, propiciam uma visão amplificada, o que facilita na tomada de decisões, já que as informações ficam reunidas numa central.

Uma plataforma de atendimento omnichannel dá maior possibilidade de a marca entregar uma boa experiência de compra ao cliente. Os motivos para isso são vários:

  • a loja virtual pode guardar um histórico das interações com cada consumidor, criando um perfil com os dados mais importantes e as preferências;
  • o estabelecimento conhece os problemas e as necessidades de cada usuário;
  • o e-commerce evita aquilo que já gerou insatisfação no passado;
  • a empresa aumenta a possibilidade de fidelização;
  • a loja diminui custos, a partir do momento em que começa a agradar mais os seus clientes.

A tecnologia no atendimento ao cliente precisa seguir as necessidades atuais. Sendo assim, qualquer inovação deve ter maneiras de fortalecer os relacionamentos e aumentar a confiança do consumidor com a marca.

Ficou interessado na tecnologia no atendimento ao cliente omnichannel para integrar todos os seus canais e evitar barreiras nas interações? Então, entre em contato conosco e saiba mais sobre nossas soluções! Teremos prazer em lhe atender!

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