Transformação digital no atendimento: TUDO o que você precisa saber e mais um pouco

transformação digital no atendimento
17 minutos para ler

A transformação digital no atendimento já foi tendência de mercado, mas agora não figura apenas como algo que só as empresas mais antenadas pensam. Ela se tornou uma exigência do consumidor moderno e, justamente por isso, acaba sendo tão comentada. Como um efeito do constante uso de tecnologia, essa mudança deve estar presente nas organizações.

Ter um negócio digitalizado significa oferecer a melhor experiência ao cliente por meio da mobilidade, segurança e agilidade. Quer entender melhor como a transformação digital se relaciona com tudo isso?

Continue acompanhando o post e boa leitura!

O que é a transformação digital?

Antes de falarmos sobre os impactos da transformação digital no atendimento, vamos apresentar esse conceito tecnológico e como ele modifica a sociedade e as empresas. Afinal, esses dois fatores estão envolvidos no suporte ao cliente — negócios e público.

Conceito

O conceito técnico: a transformação digital é o resultado da digitalização dos processos, visando melhorar o desempenho. Trocando em miúdos, a tecnologia entra em cena para tornar algo mais eficiente, transformando a maneira como as coisas eram feitas.

Para entender melhor, vamos tirar essa ideia do abstrato? Antes, era preciso um dia inteiro para cuidar das roupas da casa: lavar, estender, esperar secar, passar e dobrar. Hoje, muito desse processo já foi melhorado.

Colocamos as roupas na máquina de lavar e depois de 1 hora, ou menos, está tudo pronto. A centrifugação tirou o excesso de água e deixou as peças levemente úmidas. Algumas horas no sol ou vento são suficientes para secá-las. Se usarmos a secadora, nem precisa passar as roupas, basta ter cuidado na hora de dobrar.

Enquanto as máquinas de lavar e secar fazem essas tarefas, pode-se cuidar de qualquer outra coisa: brincar com as crianças, passear com os pets, ver a série favorita ou acompanhar o jogo de futebol do time do coração.

Simplesmente por mudar a forma como um processo é feito, baseando ele em uma tecnologia, temos mais tempo para outras tarefas e melhor eficiência na lavagem e secagem da roupa.

Com esse exemplo de algo comum, conseguimos perceber que a transformação digital é uma mudança estrutural, que confere papel principal para a tecnologia na estratégia de um negócio.

Impacto na sociedade

A sociedade é a principal impactada pela transformação digital. Afinal de contas, ela é feita de pessoas e nós somos a base de tudo isso. Pare para pensar: você pode ser o gestor da sua empresa, mas você é consumidor de uma outra. Assim como seu próprio cliente.

Certo, é uma constatação óbvia, mas vamos explorar essa ideia mais um pouco. Talvez a sua empresa não tenha implementado um banco de dados em nuvem. E, se fez, ela pode ter feito isso a pouco tempo — de 2 anos para cá. Porém, durante as horas livres, você mesmo já usava a nuvem antes.

O Google Drive existe desde 2012, por exemplo, e é uma plataforma específica para guardar qualquer arquivo multimídia na nuvem. Citando algo mais amplo, podemos dizer que você já usa o YouTube há muito tempo, certo? Ele também é um serviço oferecido pela nuvem.

Olhando um pouco para nossa rotina, hoje ela tem um fluxo maior de informações do que há alguns anos. A agilidade comanda nossas vidas. Os amigos exigem resposta rápida no WhatsApp. A família quer diferentes opções de entretenimento, como:

Além do mais, temos muitas facilidades como entregas de produtos por aplicativos e academias dentro do condomínio. Então, percebemos como ficamos exigentes, mais conectados e imediatistas, não é? Queremos tudo para ontem, da melhor maneira e, se possível, com wi-fi.

Essa mudança de comportamento que tivemos reflete no que consumimos e, por consequência, nas empresas. Lembra que começamos o pensamento explorando que somos todos humanos? É aqui que tudo faz sentido.

A transformação digital já vem acontecendo há algum tempo na sociedade. Pagar a fatura de luz, comprar um tênis, pedir a próxima refeição e mandar a entrega de presentes — tudo pela Internet e aplicativos. O impacto foi tão divisor de águas, que hoje já não nos vemos mais sem muitas dessas facilidades que temos. Nem os seus clientes.

Desafios para as empresas

Como um negócio pode florescer na era digital, se ele começou bem antes da Internet? Essa é a pergunta que muitas empresas se fazem. Principalmente quando enfrentam dificuldades devidos as novas tecnologias e exigências do mercado.

Reconhecemos que os empecilhos são muitos, mas eles não passam de desafios a serem superados pela empresa. A direção, cuidado e interesse do gestor em compreender essas novas realidades serão a mola propulsora do sucesso.

Quando você chegou aqui, já sabia que precisava de algo nesse sentido da “transformação digital no atendimento”. Talvez tenha sido até com essas palavras que você encontrou nosso blog no Google. Essa é a boa notícia: seu primeiro desafio já foi superado.

Para muitas empresas a principal dificuldade é reconhecer a hora certa de investir na digitalização do negócio e entrar de vez na transformação digital. Veja outros desafios enfrentados:

  • acompanhar a velocidade exigida para processos e conhecimento;
  • ter uma estrutura escalável para ajustar a mudança de tecnologia;
  • usar a filosofia da boa liderança, em que tudo pode ser questionado e não comandado;
  • implementar testes para as hipóteses;
  • expor erros de gestão e planejamento.

Porém, gostamos de pensar que a transformação digital nas empresas trouxe muito mais benefícios do que desafios. Veja se você concorda:

  • maior eficiência, com processos mais ágeis e exatos;
  • clientes mais satisfeitos;
  • mobilidade de processos, mobilidade e informação;
  • integração de softwares e sistemas;
  • melhor aproveitamento dos recursos e investimentos;
  • diferencial competitivo;
  • simplificação e automatização dos processos;
  • melhor aderência e aproveitamento do marketing digital.

Por que é preciso pensar na experiência do cliente?

O relatório anual da Adobe para as Tendências Digitais de 2018 mostra que 79% dos consumidores querem que as empresas pensem mais em suas necessidades. Ou seja, 79 de cada 100 pessoas que entram na sua loja estão mais preocupadas com o bom atendimento do que com o preço baixo.

Isso quer dizer que, se você só tem preço baixo como estratégia de atração na sua empresa, você está perdendo dinheiro. Por isso, mostraremos mais abaixo o que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente.

Mudança do comportamento do consumidor

No tópico sobre impactos na sociedade, falamos que a transformação digital acontece de fora para dentro. Ou seja, as pessoas são as primeiras a experimentarem os efeitos da digitalização em suas rotinas. Justamente por isso o público é o primeiro a exigir uma atualização e modernização na estratégia das empesas.

O comportamento do consumidor é mutável, mas entenda isso em todas as profundidades. Ele pode mudar de gostos, necessidades e a forma como interage com sua empresa. Porém, para exemplificar melhor essa frase, não pense apenas no cliente como singular, mas coletivo.

A Coca-Cola é uma empresa que existe há 127 anos no mercado. Quantas gerações já foram apresentadas a essa mesma empresa? Se você hoje é pai ou mãe, seus filhos conhecem o refrigerante. Assim como seus pais conhecem, seus avós conheceram e, muito provavelmente, seus bisavós também.

Cada uma dessas gerações tinha e têm suas próprias preferências, necessidades e formas de interagir com a mesma marca de refrigerante. Então, podemos dizer que, ao longo da existência, a Coca-Cola precisou se adaptar muitas vezes ao comportamento de consumo.

Estudar o comportamento do consumidor confere essa capacidade as empresas. Um negócio que compreende e entrega o que a persona atual do seu negócio precisa. A marca que se adapta ao mercado sobrevive.

Oferecer plataformas intuitivas

Uma prática que deve ser implementada pelas empresas são as plataformas intuitivas. Elas melhoram a experiência do consumidor porque são simples de usar, mas acabam encantando elos recursos que oferecem. A Coca-Cola lançou ano passado uma campanha de Natal com seu famoso urso polar.

Era preciso que o consumidor baixasse um aplicativo de smartphone ou tablet. Depois ele escaneava a embalagem e surgia um episódio em realidade aumentada. São no total quatro episódios, um para cada tamanho da bebida. Para assistir todos, precisa comprar 4 refrigerantes — latinha e lata tradicional, garrafa pet 2L e 3L.

A campanha foi de comemoração aos 25 anos do urso polar de Natal. O encantamento é justamente esse: quem não lembra os longos minutos na infância esperando pela propaganda do ursinho branco?

Então, com uma estratégia incrível, a marca inovou mais uma vez, colocando seu consumidor no centro da experiência e estimulando o consumo de seus produtos.

Implementar a estratégia omnichannel

Se o público nostálgico se empolgar, a Coca-Cola também disponibiliza um e-commerce recheado de itens retrôs, vintage e com referências a pin ups, tudo com o logo da marca.

A ideia aqui é oferecer mais do que o refrigerante na casa do cliente. É uma oportunidade de criar um laço direto com o público. Sem o tio do bar, sem o caixa do supermercado, apenas a Coca-Cola e o consumidor final.

Para que esse plano dê certo, a marca precisou investir na estratégia omnichannel. Aqui temos a prova de como a transformação digital no atendimento traz muito mais benefícios do que desafios. A loja virtual tem integração com redes sociais para facilitar o cadastro e login do usuário, além de ser mobile friendly — fácil de ver em smartphones.

O carrinho de compras envia um aviso por e-mail quando não é finalizado, ajudando a evitar o abandono de produtos. Além do mais, a loja conta com atendimento via e-mail e telefone. Caso seja necessário, o suporte pode também ser oferecido pelas redes sociais.

Essa oferta variada de formas de contato, integrando em todas elas as mesmas informações do cliente, chama-se omnicanalidade. Dessa forma o consumidor tem menos telas entre o que procura e o que recebe, tornando mais dinâmica a interação com a marca.

Quais impactos a transformação digital tem no atendimento?

Simplesmente por trazer novas tecnologias e formas diferentes de integrá-las a nossa rotina, a transformação digital já impacta o atendimento. Porém, além dos dispositivos, o que mais ela traz para o suporte? Veja à seguir.

Agilidade no atendimento

Muitos atendimentos que eram realizados presencialmente, hoje podem ser feitos de maneira remota e automáticas, dando mais agilidade e mobilidade para os clientes. Esses pontos ajudam a diminuir filas na loja física e deixam para os atendentes somente o que é necessário.

Por exemplo, a URA — Unidade de Resposta Audível — é um software que gera um menu eletrônico para distribuir as ligações da central de atendimento. Nesse menu os clientes podem se identificar, selecionar a demanda e, até, fazerem alguns processos por conta própria. Veja o exemplo:

  1. o cliente entra em contato e deseja 2ª via de fatura;
  2. a URA reconhece o número chamador e já identifica o consumidor, pedindo a confirmação do CPF;
  3. após confirmação, o sistema eletrônico identifica o atraso na fatura e oferece para fazer o pagamento na hora via cartão de crédito;
  4. o cliente pode pagar nessa hora mesmo ou solicitar o envio por e-mail, pagando posteriormente.

Antes de finalizar a chamada, a própria URA encaminha o protocolo de suporte por SMS para o consumidor. Esse exemplo é muito comum em empresas que já aderiram a transformação digital no atendimento, usando até mesmo os chatbots para o autosserviço.

Personalização do atendimento

O atendimento personalizado é outro benefício que vem junto com a transformação digital no atendimento. Para que isso se torne realidade, é preciso que o SAC e marketing andem juntos. Isso porque quem conhece o consumidor são os colaboradores do suporte, mas quem entende as melhores estratégias de atração e fidelização é o marketing.

Juntos, ambos departamentos formam uma rede de força que segura o cliente quando ele está passando no grande mar de oportunidades. Lembra que falamos lá atrás sobre a pesquisa da Adobe? De 100 pessoas que entram na sua loja, 79 delas estão interessada no bom atendimento e não no preço baixo.

É aqui, nesse momento, que você conseguirá fidelizar essas pessoas, tornando as em clientes felizes e encantados pela sua marca. Ao entender o perfil de consumo, você sabe exatamente o que oferecer, melhorando a experiência do consumidor.

Melhoria dos processos com dados

O Big Data é uma tendência de comunicação para os próximos anos e você pode implementar no atendimento com a transformação digital. Esse termo em inglês significa “grandes dados” e representa o fluxo enorme de informações que são trocadas na Internet todos os dias.

Analisar esses dados exige muitas etapas, como a coleta, leitura, separação e, por fim, análise. Levaria muito tempo, mas muito mesmo, para analisar conversas, histórico de compras, links acessados e por onde foram acessados se não fosse a Inteligência Artificial. As IAs, como são chamadas, são códigos de programação desenvolvidos para fazerem atividades humanas com maior capacidade e menos trabalho.

Junto com o Big Data, as IAs transformaram o atendimento. Com essas duas ferramentas as empresas conseguem encontrar padrões de comportamento nas interações com seus clientes. Isso ajuda a desenvolver produtos, serviços e procedimentos mais precisos. Além do mais, guia a estratégia para ser mais pontual.

Até mesmo a gestão e os processos é possível melhorar com a leitura de dados. Imagine que ao analisar informações do atendimento, descobriu-se que o indicador de First Call Resolution (FCR) estava muito baixo. A empresa pode basear a sua argumentação e investimento em um software para gestão de tickets nos dados analisados.

O problema principal é que todos os chamados iam para o e-mail do gestor e acabavam se perdendo com o fluxo de demandas. Somente na segunda ou terceira abertura do ticket que ele conseguia chegar ao e-mail certo. Com uma gestão de tickets eficiente o indicador pode ser melhorado.

Aumento da satisfação do consumidor

Esse impacto é uma consequência positiva da transformação digital no atendimento. Uma empresa que entende quem é seu cliente, entrega boas soluções de comunicação e se faz presente onde seu consumidor está, consegue personalizar melhor o serviço oferecido. Com um suporte encantador, seu cliente fica feliz e satisfeito.

Porém, outros benefícios também são responsáveis pelo aumento da satisfação:

  • processos mais ágeis;
  • atendimento com menos erros;
  • informações integradas nos canais de comunicação;
  • antecipação de demandas no pós-vendas;
  • autoatendimento como diferencial competitivo.

Como aplicar a transformação digital no atendimento?

Para que a jornada digital da empresa seja um sucesso, é essencial um time especializado nas melhores ferramentas disponíveis Além disso, essa equipe deve ser multidisciplinar, integrando os conhecedores de TI, atendimento, marketing e RH.

Assim, a transformação digital será implementada na organização de forma que potencializa a capacidade humana e entrega bons resultados. Veja abaixo quais recursos podem ser agregados no negócio moderno.

Chatbots

O chatbot é um robô desenvolvido para atuar por meio de sites, fóruns e aplicativos, como Facebook Messenger e Skype. Eles conversam com clientes via chat, tendo uma conversa próxima do real. No atendimento, eles são essenciais e têm aplicações pontuais no suporte ao cliente.

É comum que algumas demandas se repitam com frequência no atendimento. Os chatbots garantem efetividade, praticidade e agilidade, pois eliminam demandas que não precisam ser realizadas por agentes de suporte:

  • pedidos de informação;
  • alterações cadastrais;
  • agendamento de visita,;
  • acompanhamento de serviços.

AVIs

A sigla significa Assistentes Virtuais Inteligentes e são sistemas que funcionam por meio de aplicativos de mensagem desenvolvidos propriamente para o negócio. O site das empresas é um exemplo de canal onde pode ser aplicado uma AVI. Além do mais, eles recebem uma representação gráfica e um nome.

Esse avatar tem identificação direta com o negócio. Por exemplo, a Lu é a AVI da Magazine Luíza, sendo uma assistente que entende de tudo que é vendido no e-commerce. Ela até tem uma seção especial com indicações baseadas no perfil do consumidor. Basta ele fazer login na área de membros e ver as ofertas personalizadas.

Tecnologia wearable

A tecnologia vestível, na tradução em português, não é novidade, mas só recentemente está sendo usada para melhorar o atendimento. Clínicas médicas disponibilizam relógios que medem e analisam informações do corpo humano. Os dados são enviados pela Internet e avisam o médico quando o paciente precisa de socorro e atendimento imediato.

Biometria de voz

A grande vantagem da biometria de voz é a segurança que uma autenticação natural biológica promove. Nas chamadas de atendimento, o sistema reconhece a voz registrada do cliente. Ninguém mais tem acesso aos dados bancários, de contato e outras movimentações.

Essa tecnologia pode ser aplicada em sites, aplicativos móveis e sistemas mais complexos. Seu funcionamento é simples:

  • não precisa decorar senha ou um código de acesso;
  • o sistema pode ler a voz do cliente, pois ela é única como as impressões digitais;
  • é feita a comparação biometria da voz armazenada e a de entrada no sistema;
  • a identificação é feita com grande precisão.

Além de segurança, identificar o cliente antes do atendimento ajuda na agilidade do suporte. Pois diminui a quantidade de telas que o agente precisa usar para encontrar dados e confirmar informações. A identificação biométrica por voz acontece em alguns segundos, sendo muito mais segura do que verbalizar dados, como o CPF.

Videochat

Os videochats são uma maneira muito mais personalizada de atender o cliente. Essa ferramenta, além de ajudar a entregar uma experiência totalmente única, dá várias qualidades para o atendimento e suporte. Por exemplo, tirar dúvidas e dar informações sobre produtos, fazendo demonstrações, testes e ajustes.

A transformação digital no atendimento trouxe as chamadas em vídeo para ajudar a melhorar o relacionamento entre empresa e cliente, trazendo mais transparência nos processos. Por consequência, a marca ganha mais profissionalismo, gerando confiança em seus consumidores.

Falando em termos de negócio, a transformação digital no atendimento é um movimento que acontece de fora para dentro, ou seja, da sociedade para as empresas. Então, não há como deixar de pensar em uma estratégia inovadora e que inclua o bom uso das tecnologias à favor do cliente.

Acha que nosso post sobre transformação digital no atendimento está bem completo? Então, compartilhe nas redes sociais com seus colegas e espalhe esse conceito inovador.

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