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Descubra agora como montar workflow de atendimento eficiente!

workflow de atendimento
7 minutos para ler

O workflow de atendimento é indispensável para as empresas, independentemente do seu tamanho ou área de atuação. Basicamente, é um fluxograma que indica o que deve ser feito, quando e quem consegue realizar uma tarefa. Parece simples, mas ele é capaz de aumentar a eficácia dos processos e reduzir possíveis erros nas atividades rotineiras, tornando o atendimento mais eficiente.

Com tantas facilidades que o cliente tem, as marcas precisam ser ágeis, focar seus esforços para tornar suas ações eficientes, integradas e, principalmente, qualificadas para sanar as demandas do público. Nesse sentido, os processos precisam ser otimizados, algo que se obtém com um workflow condizente com a realidade do negócio.

Quer saber mais? Continue lendo o post e entenda mais sobre o tema, suas etapas e benefícios. Acompanhe!

O que é workflow de Atendimento?

É o fluxo de trabalho que direciona um chamado (ticket) pelas ações até que ele seja solucionado. Esse fluxo cobre todos os processos possíveis, iniciando pelo desenvolvimento de estratégias até a entrega da resolução do problema.

Os sistemas de workflow de atendimento busca representar as atividades que fazem parte dos processos, bem como seu fluxo de execuções e demais interações entre eles. Também são identificados os agentes responsáveis, insumos e recursos necessários.

Nesse fluxo, são definidos quais departamentos ou profissionais são responsáveis por cada tipo de demanda. Mais que encaminhar mensagens, o sistema deve ser capaz de medir e acompanhar todos os processos. Assim é possível determinar o tempo gasto em cada passo, sua assertividade, tempo demandado na sua execução e o nível de trabalho empregado.

Como cada estratégia apresenta ações distintas, o modelo de workflow precisa representar de forma real as informações qualitativas e quantitativas em que está inserido.

O primeiro passo é identificar as áreas especialistas dentro da organização, suas atribuições e como podem auxiliar na resolução de problemas. O segundo passo é a definição de SLAs (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço ), que são especificações, em termos claros e mensuráveis, dos serviços que o cliente pode esperar da empresa durante o atendimento/prestação de serviços.

O SLA é importante, pois estabelece as metas e o relacionamento que as marcas geram com seus clientes. Daí a necessidade de definir um SLA de acordo com o problema enfrentado. Por exemplo: o cliente entra em contato para fazer um elogio, o SLA vai definir o tipo de contato e informação passada — que no caso será uma devolutiva para ele e não de um protocolo mais robusto, quando o SLA é de resolução de um problema sério.

O intuito é identificar a demanda, definir seu tipo, fazer a ponte entre o nível 1 de atendimento e os departamentos que vão tratar o processo, enxergar o público final que deu entrada com a demanda dentro da empresa, apresentar uma solução e captar seu feedback.

Quais os benefícios do workflow de atendimento?

Em linhas gerais, o negócio ganha um norte, um rumo a seguir em relação ao atendimento. O que proporciona uma série de benefícios dos quais podemos listar:

Redução de falhas e gargalos nos processos

Quando o workflow é implantado, o empreendimento tem a definição da ordem das atividades necessárias para conduzir todos os processos internos. Isso impede que os prazos não sejam cumpridos, nem que sejam realizados fora da ordem ou não autorizados. Também define o responsável por cada atividade, proporcionando maior controle das ações.

Um workflow eficiente, pautado nas necessidades do cliente direciona as ações do negócio. A partir daí, é possível desenvolver um fluxo eficiente, adequado aos padrões exigidos pelo mercado. O que evita erros e falhas no processo.

Agilidade no atendimento

Com a adequação dos processos, bem como sua automação, o negócio pode agilizar as ações, padronizando-as. Mais que ter um script para os atendentes seguirem, todos os processos são moldados para trazer rapidez ao atendimento, que se torna mais ágil e assertivo.

Com maior rapidez e com uma taxa de solução mais alta, o consumidor sente que a empresa se preocupa com ele e isso influencia em sua satisfação e no bom relacionamento.

Aumento da confiabilidade das informações

No decorrer da cadeia de produção não há informações desencontradas. Todos os departamentos têm ciência do que fazer e quando fazer. Além disso, em cada canal de comunicação, o cliente recebe a mesma informação (como trâmites a serem realizados, prazos, setor responsável, etc).

Com o workflow, o negócio evita erros e padroniza o atendimento, reduzindo o repasse de informações erradas ou desencontradas, que podem gerar desconforto ou insatisfação. Esse contato assertivo aumenta a confiança do consumidor que se aproxima da marca.

Redução de custos operacionais

A melhor organização e gestão das atividades reduz a ociosidade de funcionários ou retrabalhos. No médio e longo prazo, a redução de custos gerada é mais perceptível, em especial pela utilização adequada dos recursos da empresa. Também são reduzidas as chances da companhia de pagar multas pelo não cumprimento de cláusulas de contratos, como licitações e acordos de SLA.

Melhora na produtividade

À medida que os processos são executados de maneira mais eficiente, de acordo com as diretivas do workflow, a companhia é capaz de fornecer o atendimento que os clientes esperam, com mais qualidade e presteza. Além disso, a empresa pode aumentar a capacidade de fornecer produtos e serviços, o que aumenta sensivelmente sua produtividade.

Por que contar com uma ferramenta de automação de workflow?

A automação é um diferencial a mais que o negócio pode obter para tornar o workflow mais assertivo e de acordo com a realidade corporativa. Um software específico, como a solução da WAVY, é capaz de criar o ambiente ideal para potencializar e padronizar os processos de forma eficiente.

Entre outras funcionalidades, a WAVY Customer Service Platform permite centralizar informações de atendimento e conduzir a gestão de tickets. Com ele, é possível centralizar o atendimento nos canais de SMS, WhatsApp, redes sociais, voz, RCS, e-mail e Skype Business, de forma a tornar a operação omnichannel. Assim, se o atendimento iniciou em uma determinada plataforma, as informações ficam salvas para (se necessário) manter o contato em outra plataforma.

Todos os chamados podem ser etiquetados (gestão de tickets), assim é possível categorizar e ter acesso a todo o histórico de chamados dos clientes. O que ajuda no controle interno, na tomada de decisões e no acompanhamento de chamados.

O mais importante aqui são os dados disponibilizados no dashboard, facilitando o controle e o acompanhamento dos KPIs como TMA, FCA e NPS transacional. Todas as funcionalidades auxiliam na condução e aperfeiçoamento do workflow de atendimento, garantindo que todos os seus benefícios sejam absorvidos pela companhia.

Gostou do que leu? Entre em contato conosco, entenda mais sobre nossas soluções e como elas podem fazer seu negócio crescer.

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